Bonn/Neuss/Potsdam – Deutschland wird oft als „Dienstleistungswüste“ bezeichnet. Positiv gewendet könnte man aber auch sagen: Deutschland ist eine „Selbstmach-Oase“. „Sie arbeiten ohne Lohn, nehmen nie Urlaub und beklagen sich nicht einmal: Kunden sind zunehmend an der Fertigung ihrer Produkte beteiligt. Crowdsourcing nennt sich das Phänomen – Outsourcing an die Massen“, beschreibt die Financial Times Deutschland (FTD) http://www.ftd.de diese Entwicklung. In Sonntagsreden wird der Kunde gern als König bezeichnet. Doch die Realität ist trist: In Wirklichkeit ist der deutsche Kunde ein Knecht. Viele Unternehmen nötigen ihre Kunden zur Mehrarbeit und spannen sie als Boten, Handwerker oder Erfinder ein. Gegenwehr gibt es nicht, von Streiks keine Spur. „Früher gab es Bankberater, die für mich Überweisungen erledigt und Aktien gekauft haben. Heute soll ich lernen, die Computerprogramme der Finanzindustrie zu bedienen: 72 Seiten dick ist das Handbuch fürs Online-Banking bei der Deutschen Bank“, lautete vor kurzem ein frustrierte Befund in der Wochenzeitung Die Zeit http://www.zeit.de.
Günter Voß, Industriesoziologe an der Technischen Universität Chemnitz http://www.tu-chemnitz.de, vermutet System hinter diesem Vorgehen: „Betriebe versuchen ganz bewusst, Kunden für sich arbeiten zu lassen.“ In der entsprechenden Managementliteratur würden Verbraucher schon unverblümt als „Teil-Arbeitskräfte“ bezeichnet. Dies sei die Folge eines sich ständig erhöhenden Kosten- und Rationalisierungsdrucks. Der amerikanische Soziologe George Ritzer benutzte den Begriff „McDonaldisierung der Gesellschaft“, um diesen Weg zur Knechtschaft zu beschreiben. In Schnellrestaurants kann der Kunde günstig essen, muss allerdings am Tresen bestellen, sein Getränk zapfen, alles an den Tisch bringen und nach der Mahlzeit alles brav aufräumen.
Die FTD rechnet vor, was der schwedische Möbelhersteller Ikea http://www.ikea.com bei den beliebten Billy-Regalen spart: „80 Millionen verkaufte Billy-Regale, eine halbe Stunde pro Aufbau – macht 40 Millionen Arbeitsstunden. Bei Lohnkosten von 25 Euro pro Stunde sind es eine Milliarde Euro, die Ikea bisher für eigene Endmonteure gespart hat – allein bei Billy und von den gesparten Lager- und Logistikkosten abgesehen.“ Doch Ikea ist kein Einzelfall: Für Lego entwickeln Kunden „neue Klötzchen-Welten“ und so genannte Leserreporter schicken „unscharfe Paparazzi-Fotos“ an die Bild-Zeitung oder den Stern. Laut Michael Müller, Geschäftsführer der auf IT-Dienstleistungen spezialisierten a & o-Gruppe http://www.ao-services.de mit Firmensitzen in Neuss und Potsdam und Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de, hat dieser Trend schon eine längere Vorgeschichte. Bereits vor einigen Jahrzehnten hat der Zukunftsforscher Alvin Toffler zum ersten Mal den „Prosumer“, also den Konsumenten und Produzenten in einer Person, beschrieben. „Letztlich entscheidet der mündige Konsument, wie viel ihm guter Service wert ist. 40 Millionen Kunden haben im abgelaufenen Geschäftsjahr in Deutschland bei Ikea eingekauft. Warum sollte Ikea sein Prinzip also ändern? Allerdings ist das Ikea-Prinzip nicht auf alle Branchen übertragbar“, so Müller. „Junge Leute haben sogar Spaß daran, die eigenen Möbel aufzubauen, sich im Schnellrestaurant das eigene Essen zusammenzustellen oder alle Bankgeschäfte online zu erledigen. Doch man darf nicht die – oft älteren – Kunden außer acht lassen, die Beratung und guten Service schätzen, ihre Bahnkarte am Schalter kaufen wollen oder es gut finden, wenn sie mal wieder auf einen Tankwart treffen, der nicht nur das Auto betankt, sondern auch mal schnell die Scheiben säubert.“
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