Ein japanischer Blick auf die deutsche Dienstleistungswüste
Bonn/Neuss – In Deutschland fühlt sich der Kunde nicht als König, sondern oft als Bittsteller. In Japan hingegen ist der Kunde ein Gott, der über „Leben und Tod eines Unternehmens“ bestimmt. Diese These vertritt der japanische Unternehmensberater Minoru Tominaga http://www.tominaga.de in einem Essay für Changex http://www.changex.de. Politiker, Wirtschaftslenker und die ganz normalen Bürger: In Deutschland suchen viele Menschen verzweifelt nach neuen Arbeitsplätzen. Sie erkennen nicht, dass sie quasi auf der Straße liegen. „Die Jobs der Zukunft entstehen hauptsächlich in der Dienstleistungsbranche“, sagt Michael Müller, Geschäftsführer der auf IT-Dienstleistungen spezialisierten a & o-Gruppe http://www.ao-services.de und Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de. „Doch selbst denjenigen, die sich täglich hauptberuflich mit wirtschaftlichen Zusammenhängern beschäftigen, fällt dazu nicht viel ein. Oft taucht dann zum Beispiel der Beruf des Friseurs auf, von dem man sich alle vier Wochen die Haare schneiden lässt.“
Arbeitsplätze entstehen dort, wo findige Unternehmer ein Bedürfnis des Kunden feststellen. Doch auf den Kunden wollen viele Top-Manager in Konzernen oder auch einfache Mitarbeiter an der Supermarktkasse gar nicht hören. Tominaga schildert ein Schlüsselerlebnis: „Die Verkäuferinnen sind eher an einem Plausch mit ihren Kolleginnen interessiert und haben für den Kunden meist nur ein ‚Nächster, bitte!’ übrig. Dass Dankeschön sagt in Deutschland der Kunde. Nach dem Motto: ‚Danke, dass sie mich bedient haben.’“ In Japan hingegen wisse jeder, dass der eigentliche Arbeitgeber der Kunde ist. Verkehrte Welt: In Deutschland bringt der Kunde sein Auto in die Werkstatt – in Japan holt es der Händler ab. In Deutschland sind die besten Parkplätze für die Unternehmensleitung reserviert – in Japan gehören die vordersten Plätze den Kunden und dem Mitarbeiter des Monats, so Tominaga.
„In Deutschland haben es Dienstleister schwer“, so das Credo des 1939 in Tokio geborenen Volkswirts, der als kämpferischer Anwalt kompromissloser Kundenorientierung gilt und die Führungsphilosophie des Kaizen predigt. Hierunter versteht man einen ständigen Verbesserungsprozess, der das Beteiligen und Motivieren der Mitarbeiter in den Mittelpunkt erfolgreicher Unternehmensführung und absoluter Kundenorientierung stellt. Japan ist keine christliche Gesellschaft, daher gab es dort keine Widerstände gegen eine Öffnung der Läden und Geschäfte am Sonntag. Dies zahlt sich für die Händler aus: Am Sonntag werden dort 85 Prozent der Familienautos, 70 Prozent der Anzüge und 68 Prozent der Baumarkt-Artikel verkauft.
Doch in Deutschland müsste ja nicht gleich der Schutz des Sonntags entfallen. Auch in der Woche gibt es genügend Spielraum. Tominaga verweist auf Arztpraxen in Tokio, die bis 24 Uhr geöffnet haben. Dort arbeiteten zwei Ärzte im Schichtsystem. Der eine übernehme die Tagesschicht bis 18 Uhr, der andere die Abendschicht bis Mitternacht. So könne die Praxis optimal genutzt werden und die Kunden frei wählen, wann sie zum Arzt gehen wollen. „Jeder will verdienen, keiner will dienen“, befindet der Unternehmensberater, der sagt, der „Meister Deutschland“ sei „fett und faul“ geworden. In seinem Land hingegen schäme sich niemand, als Kellner, Taxifahrer oder Toilettenfrau zu arbeiten.
Doch Tominaga bemängelt nicht nur die Einstellung der deutschen Arbeitnehmer. Auch in den namhaften Industrieunternehmen seien die Manager oft viel zu weit weg von den wahren Bedürfnissen des Kunden. Wie bei den Politikern fehle ihnen der Kontakt zur Straße. „Dabei ist die Schlacht nicht damit zu gewinnen, dass die Unternehmen ihre Produkte immer besser oder billiger machen. Die Kundenbindung macht den Unterschied. Derjenige, der seinem Kunden den Gebrauch eines Produktes möglichst einfach und angenehm macht, wird auf lange Sicht der erfolgreichere Unternehmer sein“, so der After-Sales-Experte Müller.
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