Bonn/Neuss – Der Alltag eines Vertriebsmitarbeiters steckt voller Tücken. Oft kümmern sich Verkäufer sehr intensiv darum, Neukunden an Land zu ziehen. Doch kaum ist der Vertrag in trockenen Tüchern, erlahmt das Interesse. Dies merkt selbstverständlich auch der Kunde und reagiert dann häufig mit einem Lieferantenwechsel, weil er sich nicht wichtig genommen fühlt. Der Verkäufer wird kalt erwischt, akquiriert schon wieder „neue“ Neukunden und bemerkt nicht, dass ein Konkurrent den eigenen „alten“ Kunden abspenstig gemacht hat. Viele Verkäufer seien überwiegend Produktverkäufer, schreibt die Zeitschrift Computer Partner http://.www.computerpartner.de: „Ihnen ist nicht ausreichend bewusst, dass sich komplexe (technische) Investitionsgüter heute ohne ein gewisses Maß an Service vor und nach dem Verkauf meist nicht mehr kaufen lassen.“
Der After Sales-Service sei für die meisten Kunden ein Teil des Produkts, das der Lieferant ihnen verkauft habe. Also erwarteten sie, dass er ihnen wie gewünscht erbracht werde. Kundenbindung schlägt letztlich in Kundenloyalität um: „Vielen Verkäufern ist zudem nicht ausreichend bewusst, dass ihr Unternehmen mit seinen Kunden, wenn es ihnen zum Beispiel eine Computeranlage oder Metallpresse verkauft, sozusagen eine Partnerschaft für die Lebensdauer des Systems eingeht.“ Um etwaige Missverständnisse zu vermeiden, sollten Verkäufer den Kunden vor dem Kauf klar aufzeigen, welche Service-Leistungen ihr Unternehmen erbringen kann, welche im Preis enthalten sind und welche separat berechnet werden.
Dies könne aber nur gewährleistet werden, so Computer Partner, wenn Vertrieb und Service eng kooperieren. In der Realität sieht dies bisweilen anders aus: „Oft geben Verkäufer den Kunden (Service-) Versprechen, die die Techniker nicht erfüllen können. Umgekehrt registriert man immer wieder, dass Servicetechniker die Kunden in ihrer Kaufentscheidung eher verunsichern als bestätigen.“ Verkauf und Service sollten daher bereits in der Verkaufsphase kooperieren. Im Verkaufsalltag bewähre es sich zum Beispiel, wenn ein erfahrener Servicetechniker oder gar der Serviceleiter die Verkäufer zu den abschließenden Verkaufsgesprächen begleitet.
Ein guter Kontakt zwischen Verkäufern und Service sei verkaufsstrategisch nötig, weil die Servicetechniker als Erste registrieren, wo beim Kunden in absehbarer Zeit Probleme auftreten können. „Eine solche Beziehung zwischen Vertrieb und Service sollte von den Führungskräften gezielt gefördert werden – zum Beispiel durch regelmäßige gemeinsame Meetings, Schulungen, Infotage“, so die Fachzeitschrift. In mittelständischen Unternehmen sei es zwingend notwendig, dass das Management der „erste“ Verkäufer ist, weiß Jürgen Riese, Geschäftsführer von exemptec http://www.exemptec.com und Vertriebsleiter der in Neuss und Potsdam ansässigen a & o-Gruppe http://www.ao-services.de. Riese plädiert für eine schlanke Vertriebsorganisation: „Eine große Vertriebsorganisation ist zugleich mit sehr hohen Kosten verbunden. Wenn das Produkt oder die erbrachte Dienstleistung kein Alleinstellungsmerkmal haben, führt dies zu Misserfolgen und erhöht weiterhin die Preise. Unsere Vertriebsorganisation besteht aus dem Management und unseren Mitarbeitern, die eine Art ‚verlängerter’ Vertriebsarm sind.“ Wenn der Mehrwert der angebotenen Dienstleistung nicht überzeugend und nachvollziehbar sei, dann werde es sehr schwer, Aufträge zu generieren.
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