Zahlungsmethoden, Erreichbarkeit und personalisiertes After Sales-Management wichtige Erfolgsfaktoren im E-Commerce
Berlin/Nürnberg - Das Weihnachtsgeschäft hat gerade erst begonnen und wird sicher noch einmal einen kräftigen Zuwachs bringen, aber schon heute steht fest, dass die Zahl der legalen Downloads in Deutschland 2007 eine Rekordmarke erklommen hat. Ob Musik, Hörbücher, Videos, Spiele oder Software - der Umsatz mit legalen Downloads auf PCs kletterte in den ersten drei Quartalen auf 118 Millionen Euro. Für das Gesamtjahr wird ein Allzeithoch von 168 Millionen Euro erwartet, der Umsatz wächst damit im Vergleich zum Vorjahr um ein Drittel. Das ist das Ergebnis einer Erhebung der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) http://www.gfk.de im Auftrag des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) http://www.bitkom.de. „Zugpferd bei den Downloads bleibt die Musik. Gleichzeitig gewinnen andere Segmente wie Software oder Spiele an Bedeutung“, sagte Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer in Berlin. Von den 168 Millionen Euro Gesamtumsatz in 2007 entfallen etwa 60 Millionen Euro auf Musik.
Doch nicht nur die Umsätze wachsen, sondern auch die abgesetzten Einheiten. In den ersten drei Quartalen 2007 wurde bereits 28,9 Millionen Musik-Dateien, Hörbücher, Videos, Spiele und Software-Produkte legal auf PCs in Deutschland heruntergeladen. Für das Gesamtjahr rechnet der Bitkom mit 41 Millionen Downloads, 2006 waren es 31 Millionen - ein Plus von 32 Prozent. Die Nachfrage geht dabei vor allem auf Männer zurück. Sie sind für rund zwei Drittel aller legalen Downloads verantwortlich. Ähnlich deutlich ist das Bild beim Alter. 45 Prozent der Kunden kommen aus der Gruppe der Unter-30-Jährigen. Dennoch seien Downloads kein reines Jugendphänomen mehr, so der Bitkom. Über ein Viertel aller Käufer (27 Prozent) ist heute 40 Jahre und älter. Wachstum gibt es hier insbesondere in der Gruppe der Über-50-Jährigen.
Unabhängig von den Downloads gilt bei den Zahlungsmethoden das traditionelle Lastschriftverfahren als das meist genutzte. 38 Prozent der Deutschen haben beim Online-Shopping schon einmal einen Betrag auf diese Weise beglichen. Danach folgen Rechnung (29 Prozent), Kreditkarte (20 Prozent) und Nachnahme (17 Prozent). Spezielle Online-Zahlungssysteme wie Paypal oder T-Pay vervollständigen die Top 5. Sie wurden bereits von 11 Prozent der Deutschen beim Einkaufen im Internet verwendet. „Kunden bevorzugen Dienste, die leicht zu bedienen sind. Sie wollen vor allem im Internet einfache und vertraute Zahlungsmethoden. Weil die Lastschrift den meisten bekannt ist und sicher scheint, liegt diese klar vorn“, sagt Axel Schnell, Chief Executive Officer des ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de. „Eine problemlose und einfache Zahlungsabwicklung, aber auch mehrere Bezahlmöglichkeiten zur Auswahl, tragen darüber hinaus auch zur Kundenzufriedenheit bei“, meint Schnell.
Benutzerfreundlichkeit und Bedienungskomfort seien für den Erfolg eines Online-Shops unverzichtbar. Zur Servicequalität trägt für viele Experten auch die telefonische Erreichbarkehit eines Shops bei. Eine Service-Oase in punkto Erreichbarkeit hat der amerikanische Bekleidungsversandhandel Landsend http://www.landsend.de geschaffen, dessen Service- und Bestell-Hotline für den Anrufer nicht nur kostenfrei und jederzeit erreichbar ist, sondern auch ohne vorgegebenes Zeitbudget für die einzelnen Call Center Agents.
„Call Center, reibungslose Bezahlsysteme, eine intelligente Multichannel-Strategie und ein personalisiertes After Sales-Management sind entscheidend für den Erfolg im E-Commerce und wichtige Faktoren der Service-Ökonomie. Wenn hier etwas schief läuft, wirkt sich das negativ auf die gesamte Wertschöpfungskette aus“, so die Markterfahrung von Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.aogroup.de.
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