Wirtschaftsmagazin NeueNachricht: Call Center-Branche sollte Seehofer-Initiative nicht auf die leichte Schulter nehmen
Von Andreas Schultheis
London/Berlin - Der Call Center-Branche in Deutschland weht der Wind heftig entgegen. Nach Expertenmeinung steht sie vor einem tiefgreifenden Transformationsprozess. „Immer mehr Firmen und Institutionen sehen ihre Call Center nicht mehr als Insellösung, sondern als integralen Bestandteil der gesamten Unternehmensorganisation für den Geschäftserfolg, für die Kundengewinnung, Kundenbindung und für die Verbesserung der Kundenloyalität“, sagte Michael-Maria Bommer, Vice President des Software-Spezialisten Genesys Telecommunications Laboratories, auf der Fachkonferenz G-Force http://www.genesysgforce.com/london in London. Die aktuelle politische Diskussion über eine Verschärfung der Rahmenbedingungen für Service-Hotlines hat das Wirtschaftsmagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de zum Schwerpunkt seiner Sommerausgabe gemacht. „In vielen Ländern ist für die Verbraucher der Service-Anruf kostenlos. In Deutschland muss der Kunde in der Regel noch 12 Cent pro Minute zahlen. Es gibt einige Möglichkeiten für die Anbieter von Hotlines, zu einer Entschärfung der aufgeladenen Stimmung beizutragen. Man muss vor allen Dingen das so genannte Traffic-Management verbessern, um lange Wartezeiten an Hotlines abzustellen. Wir sollten zudem darüber nachdenken, in unserem Land die Serviceanrufe ohne Telefongebühren zu etablieren. Dann werden diese Anrufe zu einem Kostenfaktor für Unternehmen und man wird sich intensiver darum bemühen, die Prozessketten zu optimieren und die Vermittlung zu kompetenten Call Center-Agenten sicher zu stellen. Betriebswirtschaftlich ist es dann schon ein Unterschied, ob ich den Kunden an der Hotline schnell bediene oder er fünf Minuten in einer Warteschleife hängt und dadurch die Anrufkosten nach oben schießen“, so Bommer.
Gute telefonische Beratung sei ein Wettbewerbsvorteil, so das Bonner Magazin. „Ob der von einem Call Center-Agenten oder von einem modernen Sprachdialogsystem erbracht wird, ist für viele Kunden mittlerweile zweitrangig: Hauptsache, ihr Problem wird gelöst.“ Dabei geht es um die optimale Kombination von Anruf-Vorqualifizierung, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservice. Optimierungspotenziale sehen Branchenkenner vor allem bei der nutzergerechten Gestaltung: „Wird nur eine starre Menüführung abgearbeitet, fühlt sich der Anrufer weit weniger wohl als wenn er bei seinem maschinellen Gegenüber menschliche Züge erkennt“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. „Ein Sprachdialog muss vom Benutzer aktiv gesteuert werden können. Das Dialogsystem sollte sich dem Nutzer dabei anpassen und auf mehrere Äußerungen des Anrufers gleichzeitig reagieren. Erst wenn der Anrufer auf eine offene Frage nicht mehr antwortet oder es zu Verständnisproblemen kommen sollte, greift das System ein, überführt das Gespräch in einen Dialog mit klaren Anweisungen und stellt dem Nutzer Reaktionsalternativen vor", so der Sprachdialogexperte.
Die Kampfansage des Verbraucherschutzministeriums http://www.bmelv.de gegen lange Warteschleifen, Hotline-Gebühren und missverständliche Sprachsteuerungssysteme hat mittlerweile die ganze Branche in Aufruhr versetzt. Im NeueNachricht-Interview erklärt der zuständige Parlamentarische Staatssekretär Gerd Müller, dass die Regierung zunächst auf eine Selbstverpflichtung der Branche setzt. Das Ministerium wolle zumindest erreichen, dass Warteschleifen für Anrufer kostenlos bleiben. „Viele Verbraucher beschweren sich über kostenpflichtige Warteschleifen bei Unternehmenshotlines“, bestätigt Patrick von Braunmühl, Fachbereichsleiter Wirtschaftsfragen beim Verbraucherzentrale Bundesverband (Vzbv) http://www.vzbv.de, gegenüber der Fachzeitschrift TeleTalk. „Und da während der Warteschleife kein Mehrwert erbracht wird, halten wir es für richtig, dass dem Verbraucher dafür auch keine Kosten entstehen“.
Die Printausgabe des Wirtschaftsmagazins NeueNachricht erscheint vierteljährlich. Das Einzelheft kostet 8,20 Euro. Bestellungen per Fax unter: 0228 - 620 44 75, E-Mail: baerbel.goddon@sohn.de oder über die Website www.ne-na.de. Redaktionen erhalten Besprechungsexemplare kostenlos.
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