Düsseldorf – Hat ein Kunde beim Einkaufen die Qual der Wahl, so zählen logische und emotionale Argumente. „In Zeiten übersättigter Märkte müssen Produkte und Dienstleistungen nicht nur günstig und qualitative hochwertig sein, sondern auch starke emotionale Assoziationen beim Kunden auslösen. Sie sind sonst für das Gehirn wertlos“, sagte der Unternehmensberater Achim Fringes beim Euroshop-Branchentalk des Technologieherstellers Bizerba http://www.bizerba-openworld.de. Seitdem sich in der Forschung die Zeichen vermehren, dass wir nahezu 80 Prozent unserer Entscheidungen unbewusst treffen, werde es den Handel immer wichtiger, sich mit der Gefühlswelt des Verbrauchers auseinander zu setzen. „Limbisches System, Thalamus und Hypothalamus als Teile des Gehirns werden deshalb zum Mekka der Marketingstrategen auf der Suche nach dem ‚Gucci-Gefühl’ und dem ‚Jetzt-kaufen-Knopf’. Der Grund für diesen Hype ist das derzeit größte Problem der Wirtschaft: die wachsende Ununterscheidbarkeit von Dienstleistungen und Produkten. Die Konsumenten hingegen werden immer unberechenbarer. Mal bevorzugen sie Schnäppchen, mal Luxus, mal Lebensgefühl, mal Discounter. Die tradierten Zielgruppen lösen sich auf. Hier kommt die Hirnforschung gerade recht. In den vergangenen Jahren hat sie große Fortschritte gemacht. Die Ergebnisse umfassen ebenso Erkenntnisse über Wahrnehmungs- und Entscheidungsprozesse wie die Feststellung, dass es gravierende Unterschiede zwischen den Gehirnen von Frauen und Männern gibt“, so Fringes Autor des Buches Brainshopping (ab März im Buchhandel erhältlich).
Neuroökonomen der Universität Münster stellten fest, dass sich der Verstand geradezu ausschaltet, wenn wir mit unserem Lieblingskaffee konfrontiert werden. Die Entscheidung wird von den Gefühlsregionen im Gehirn übernommen. Lange bevor Werbung und Marketing diese Erkenntnisse für sich entdeckt haben, stellte der Wissenschaftler Professor Gerhard Roth fest: „Alle Entscheidungen sind letztlich Gefühlsentscheidungen. Entscheidungen ohne Gefühl gibt es gar nicht.“
Der Homo oeconomicus, der rein rational die Alternativen abwägt, erweist sich anscheinend als Fiktion: „Als Grundlage neurobiologischer Erkenntnisse gilt, dass Gefühl und Verstand nicht unabhängig voneinander funktionieren können. Markenartikler setzen schon lange auf die Karte Emotionen. Mode oder schöne Trendartikel haben es hier leichter als der Anbieter von Lebensmitteln. Dass stark an den emotionalisierten Verkaufsbotschaften im Einzelhandel gearbeitet wird, zeigt Stefan Drude von Absolut Web http://www.absolutweb.de. Er holt international erfahrene Einzelhändler, Marketingleute aus der emotionalisierten Markenwelt und Experten für Wahrnehmungsprozesse an einen Tisch. Sie produzieren gemeinsam Werbung und Informationen auf übergroßen modernen Flachbildschirmen direkt am Point of Sale. Die Mischung aus emotionalisierten Bildern, gezielter Preisangabe und Produktinformation machen die Wirkung aus. Neue Medien ermöglichen es, das emotionale Plakat und rationale Informationen zu verbinden. Beim Glas- und Geschenkfilialisten Leonardo werden die Screens vor allem für die emotionale Inszenierung der Markenwelt erfolgreich eingesetzt“, weiß Fringes.
Der Kontext verändere die Bedeutung und Funktion des Wahrgenommenen. Diese Abhängigkeit würden sich Merchandiser zunutze machen. So werden zum Beispiel in Leonardo-Geschäften http://www.leonardo.de hochwertige Vasen in der Ladendekoration mit Wasser befüllt, obwohl es sich um künstliche Blumen handelt. „Die Vase mit Wasser und Blume lässt beim Betrachter unweigerlich den Eindruck von frischen Blumen entstehen. Sie emotionalisieren und ändern die Atmosphäre im Verkaufsraum. Die Vorstellung, wie die angebotene Vase zu Hause aussehen würde, wird dem Kunden deutlicher. Da diese Wahrnehmungen unterbewusst ablaufen, haben selbst kleine Veränderungen eine große Wirkung. Im Handel gibt es hier noch einen hohen Nachholbedarf. Kontextabhängigkeit wird oft nicht erkannt: Der Korkenzieher neben dem Weinglas reicht einfach nicht aus“, mahnte der gelernte Einzelhändler Fringes. Man könne das Thema Neuromarketing oder Neuromerchandising nicht monokausal betrachten, denn einen „Kaufknopf“ im Kopf würde es nicht geben. Die Wahrnehmung des Menschen sei individuell und werde von verschiedenen Faktoren geprägt: Erziehung, Familie, Erwartungen und Kontext. „Wichtig ist ein integrierter Ansatz, der alle Wahrnehmungsmöglichkeiten des Konsumenten berücksichtigt. So ist das Duftmarketing bislang eine unterschätzte Größe und wird nur von wenigen Firmen umgesetzt - beispielsweise von der Modekette Abercrombie & Fitch http://www.abercrombie.com. Sie präsentieren ein unverwechselbares Raum-, Klang- und Duftkonzept“, führte Fringes aus.
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