Bereits heute entscheiden diese drei CRM-Trends die Auswahl des passenden Systems, denn die Anforderungen deutscher Unternehmen sind gestiegen.
Berlin, Juli 2011
50 % der Projekte zu Einführung eines CRM-Systems sind in den letzten 10 Jahren gescheitert. Dennoch investieren viele Unternehmen in neue CRM-Lösungen. Der Markt boomt. Gleichzeitig findet ein Umdenken statt. Unternehmen verstehen CRM zunehmend als Teil ihrer Strategie und planen ihr CRM auf Basis von Geschäftsprozessen.
Mit dem neuen Verständnis von CRM steigen die Anforderungen der Unternehmen, denn ihre Mitarbeiter sind heute mobil, ihre Kunden international und im Wettbewerb zählt die Produktivität.
Die aktuellen CRM-Trends der Unternehmen sind daher Mobilität, Internationalität und Produktivität. Die führenden CRM-Anbieter müssen sich den neuen Anforderungen stellen.
Mobiles Arbeitsleben
Der moderne Mitarbeiter arbeitet dezentral und mobil. Er hat sogar mehrere Arbeitsplätze: einen im Unternehmen, einen im Home Office und einen mobilen. Der Arbeitsplatz ist daher immer der Ort, an dem der Mitarbeiter sich gerade befindet. Der Ort der Leistung passt sich zudem der Rolle des Mitarbeiters an.
Im Home Office plant eine Marketingleiterin die nächste Messe, externe Mitarbeiter unterstützen in einem Callcenter das Unternehmen bei der Kundenakquise, der Key Account Manager verlagert seinen Arbeitsplatz ins Auto, ins Hotel oder zum Kunden, ebenso wie der Servicetechniker. Das Management möchte Auswertungen jederzeit und überall abrufen können - also auch Freitagabend auf dem Flughafen kurz vor dem Rückflug.
Mobile Arbeitsplätze funktionieren nur mit digital auswertbaren Informationen. Das heißt, Unternehmen müssen ihre externe und interne Kommunikation sinnvoll digitalisieren. Sie müssen Informationen ohne Papier da erheben, wo sie entstehen, und dort verfügbar machen, wo sie gebraucht werden.
Aus diesem Grund geht der Trend zu webbasierten Software-Lösungen. So können CRM-Systeme direkt im Internet oder durch das Herunterladen einer kleinen Applikation genutzt werden.
Kundenbeziehungen sind international
Internationale Kundenbeziehungen sind schon lange Alltag. Doch viele CRM-Systeme wurden auf nationaler Ebene eingeführt. So kommt es nicht selten vor, dass in international agierenden Unternehmen mehrere CRM-Systeme eingesetzt werden, die die jeweilige nationale Sicht widerspiegeln. Es entstehen Insellösungen in unterschiedlicher Ausprägung. Kundeninformationen werden in unterschiedlichen Qualitäten verarbeitet und wenig miteinander vernetzt.
Die Besonderheiten der internationalen Kundenbeziehungen liegen in den Adressformaten, den Schriftzeichen, den Sprachen, den Währungen, den Zeitzonen, den Mengeneinheiten, den Auswertungen, etc.
- Um mit multinationalen Ansprechpartnern adäquat kommunizieren zu können, sind verschiedene Funktionen entlang der typischen CRM-Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service immer wieder notwendig:
- Ein CRM-System sollte unterschiedliche Adressformate darstellen können. So weicht das deutsche Adressformat deutlich von dem unserer britischen Nachbarn ab.
- Für jedes Land sollte daher ein Adressformat hinterlegt sein, das die Daten automatisch bei der Eingabe des Ländercodes anpasst. Dies ist ebenfalls für die Adressformate bei Standardbriefen und Adressetiketten zu beachten.
- Internationales CRM sollte auch mit unterschiedlichen Währungen umgehen können. So wird für jede Verkaufschance ein Angebotswert hinterlegt, der eine entsprechende Währung nach sich zieht. Beim Forecast zeigt sich dann die Intelligenz der Systeme: ob sie Dollar mit Euro vergleichen oder in eine Basiswährung umrechnen.
- Die Bildschirmsprache sollte sich der hinterlegten Sprache des Nutzers anpassen. Ebenfalls sollte es möglich sein, Standard-E-Mails mehrsprachig zu hinterlegen und je nach Sprache des Kunden zu versenden. Mehrsprachige Aussendungen sind auch bei Kampagnen interessant. Mit Schweizer Kunden kann bzw. muss gleichzeitig deutsch, französisch und italienisch kommuniziert werden.
- Werden Termine über Zeitzonen hinweg verabredet, muss ein CRM die unterschiedlichen Zeiten erkennen können.
- Die Schnittstellen zum ERP sind nicht nur für die Informationen zu den jeweiligen Verkaufs- und Service-Konditionen notwendig. Wenn z. B. ein Angebot der Rechtsform des Ursprungslandes unterliegt, werden aus dem jeweiligen ERP-System die notwendigen Angaben, wie der MwSt.-Satz, automatisch in das Angebot übernommen.
- Bei der internationalen Auslegung eines CRM-Systems wird es auch zunehmend notwendig, den Vertriebsmitarbeiter in einer unternehmensweiten Vertriebsorganisation abzubilden.
- Die hohe Kunst besteht darin, international die Prozesse zu synchronisieren, um sie zu optimieren und vergleichbar zu machen.
Produktivität statt Verwaltung
In keinem anderen Unternehmensbereich ist die IT-Unterstützung so gering wie bei der Geschäftsanbahnung. Deutsche Unternehmen setzen seit Jahren auf die Qualität ihrer Produkte und weniger auf die planmäßige Marktbearbeitung.
Aus Mangel an systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kontakten verlieren Unternehmen viele wichtige Informationen, die sie an anderer Stelle dringend brauchen oder in der Kommunikation mit dem Kunden nutzen könnten.
In vielen Fällen sind es einfachste Aufgaben, die Mitarbeiter in Routine und Verwaltung binden: die Nachverfolgung von Anfragen, die Vorbereitung auf einen Termin oder das Zusammenstellen einer Teilnehmerliste.
Die manuelle Suche, die doppelte Bearbeitung und umständliche Auswertungen verlangsamen die operativen Prozesse, kosten sehr viel Zeit und führen zu Fehlern.
Mit der CRM-Excellence-Methode gewinnen Unternehmen 5 - 20 % mehr Zeit im gesamten Marketing und Vertrieb. Wer diesen Zeitgewinn in seine Kundenbeziehungen investiert, erhält eine weitaus höhere Kundenkontaktrate. Das führt letztendlich zu mehr Anfragen, Angeboten, Aufträgen, langfristigen Kunden und mehr Umsatz.
Viele Unternehmen verschenken dieses Potenzial. Ihre Mitarbeiter sind mit Routine- und Verwaltungsaufgaben gebunden, die sich leicht automatisieren lassen. Sie können ihre Zeit nicht für das Wesentliche nutzen: den Kunden.
Einige über die Grundfunktionen eines CRM-Systems hinaus gehende Themen werden von besonders anspruchsvollen Unternehmen bereits umgesetzt:
- Intelligenter Adressimport
- Geografisches Marketing
- Bounces und E-Mail-Tracking
- Terminierung am Telefon
- Mobiles CRM für den Kundenbetreuer
- Angebote im CRM mit Preisfindung im ERP
- Multi-Site-ERP-Integration
- Vertriebsplanung und -controlling
- 8D-Reports und eine Serviceplanungstafel
- Dashboards mit Drill Down Funktion und Gestentechnik
- Veranstaltungsmanagement
- etc.
Durch den erfolgreichen Einsatz eines passenden CRM-Systems gelingt es diesen Unternehmen leichter, sich als Marktführer und Innovator zu positionieren.
CRM Excellence Test 2011 zeigt die Stärken und Schwächen
Der neue CRM Excellence Test 2011 hat genau diesen Focus: Mobilität, Internationalität und Produktivität.
Anhand eines komplett erneuerten Testszenarios prüft der CRM-Experte Stephan Bauriedel gemeinsam mit der Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH wieder einmal 10 führende CRM-Systeme. Die unabhängigen Experten testen, welche CRM-Systeme die Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens in Bezug auf Funktionalität, Bedienerfreundlichkeit, Effizienz und Flexibilität erfüllen.
Die Testergebnisse geben einen schnellen Überblick auf der Suche nach dem passenden CRM-System und werden im September auf der IT & Business erstmals vorgestellt. Mit Beginn der Stuttgarter Fachmesse wird der Testbericht ab dem 20. September unter www.sbauriedel.de oder www.gps-ulm.de zu erwerben sein.
Unternehmensberatung
Stephan Bauriedel
Neue Kantstrasse 25
D-14057 Berlin
Tel.: 030 / 33 77 25 91
Fax: 030 / 33 77 25 94
kontakt@SBauriedel.de
www.sbauriedel.de
GPS Gesellschaft zur Prüfung
von Software mbH
Hörvelsinger Weg 54
89081 Ulm
Tel.: +49 731 96657 0
Fax: +49 731 96657 57
info@gps-ulm.de
www.gps-ulm.de
Unternehmensberatung Stephan Bauriedel
Stephan Bauriedel
Neue Kantstrasse 25
14057 Berlin
030 / 33 77 25 91
Train-the-Trainer: Lehren will gelernt sein
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 18:00Uhr be a part qualifiziert und zertifiziert Trainerteams für den Kunden Philips mit umfassendem Schulungsprogramm
...
Die besonderen Fussball Werbeartikel
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 17:43Uhr 5 % Rabatt auf Fußball- und Eventartikel anlässlich zur Fußball EM
...
Tech Mahindra steigert Quartalsgewinn
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 17:43Uhr Gewinn von 62 Mio. US Dollar im vierten Quartal um 203 Prozent höher als im Vorjahreszeitraum
...
Holzbearbeitungsmaschinen: zwei neue Versteigerungen!
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 17:43Uhr + 1. Betriebsschließung einer Schreinerei + 2. Surplex-Auktion Holzbearbeitungsmaschinen (aus verschiedenen Betrieben) + zusammen ca. 410 Positionen + günstige ...
Falk unterstuetzt Faire Biketour Deutschland 2012
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 17:43Uhr Fair Einkaufen aber wie? Diese Frage stellt der Journalist und begeisterte Radfahrer Frank Herrmann in seinem gleichnamigen Ratgeberbuch und beantwortet diese ...
E-Mail-Dienste im Test: Einstige Champions patzen
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 17:42Uhr COMPUTERBILD testet zehn Anbieter / Teils Schwächen bei der E-Mail-Zustellung und beim Virenschutz / Google Mail vorn, Web.de abgeschlagen
...
ZKW: Energieeffiziente Scheinwerfer auf der Ueberholspur
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 17:42Uhr Künftige LED-Technologie bringt signifikante Energieersparnis - Kooperation mit AIT verkürzt Entwicklungszeiten und erhöht die Produktqualität
...
5.000 Euro Kredit ohne Schufa - Kredit1a.de
Veröffentlicht am: 05.01.2012 08:38Uhr Wir von Bavaria Finanz Service können den Kreditkunden ab 01.01.2012 höhere Kreditsummen ohne Schufa anbieten.Diese Angebote finden Sie auf www.kredit1a.de. Un...
Video Bavaria Finanz auf Youtube
Veröffentlicht am: 01.03.2010 10:00Uhr Bavaria Finanz Service veröffentlicht das neue Video auf youtube. ...
Bavaria Finanz Service - Tv Spot - Werbefilm
Veröffentlicht am: 25.02.2010 19:18Uhr Bavaria Finanz Service veröffentlicht heute deren neuen TV Spot. Dieser Werbefilm wird demnächst auf allen Videoportalen, wie youtube etc. veröffentlicht werden...
Kredit Tipp Guenstige Umschuldung von KREDIT1a.de
Veröffentlicht am: 09.05.2007 08:26Uhr Sie haben bereits mehrere Kredite bei verschiedenen Banken laufen. Und auch zusätzlich noch vielleicht eine PKW Finanzierung. Der Überblick über die einzelnen R...
Kredit Tipp guenstige Kredite trotz negativer Schufa
Veröffentlicht am: 09.05.2007 08:32Uhr Sollte man Schufasorgen haben, so ist man bei Kredit1a.de am besten aufgehoben. Die Kreditplattform kredit1a.de bietet neben einer Vielzahl von Standarkrediten ...
Kredit bei negativer Schufa Auskunft
Veröffentlicht am: 20.12.2006 09:46Uhr Oftmals hat man als Kreditantragsteller das Problem, daß die Schufa negativ ist. Eine negative Schufa bedeutet eigentlich immer, daß ein Kreditantrag abgelehnt ...
