Qualitäts- und Effizienzsteigerung durch individuelle Beratung
Von Frauke Gottwald
Bonn/Wilhelmshaven – Der Fachdienst Call Center Experts http://www.Call-Center-Experts.de bietet seinen Kunden aus Unternehmen oder Dienstleistungsbetrieben neue Impulse und Tipps in Sachen Call-Group beziehungsweise Call Center. Günter Greff, Pionier des Telemarketing und führender Call Center Experte, hatte die Idee und ist nun als Autor dieses Fachinformationsdienstes tätig: „Wir hoffen mit diesem Angebot auf die Dauer die Verkaufseffizienz des jeweiligen Unternehmen und die Servicequalität steigern zu können, so dass auch der Endverbraucher schließlich etwas davon hat. Unser Expertendienst kommuniziert aktuelle Trends, Ideen und Konzepte, von denen der Kunde nur profitieren kann.“
Die Call Center-Branche boomt weiter. So ist sich Greff sicher, dass schon bald ein bis zwei Prozent aller Erwerbstätigen in Call Centern arbeiten könnten, in absoluten Zahlen ausgedrückt also 400.000 bis 800.000 Beschäftige. Ebenso vergrößert sich der Aufgabenbereich dieser Mitarbeiter zunehmend und gestaltet sich komplexer. „Die Ansprüche an die Qualifizierung und das Fachwissen der Mitarbeiter steigt stetig. Auch die kommunikative und soziale Kompetenz ist für uns von großer Bedeutung“, erläutert Günter Greff. Jedoch möchte er nicht nur die Vorteile für die Kunden unterstreichen: „Dank dem Einsatz von Spracherkennungssystemen fallen die langweiligen Arbeitsschritte weg und komplizierte Fragestellungen können die Mitarbeiter nur motivieren.“
Die kontinuierliche Weiterbildung und Schulung der Mitarbeiter sei nicht zu vernachlässigen, so Greff. „Call Center sind ein Dienstleistungs- , ein Serviceunternehmen. Der Kunde ist König.“ Distance Learning-Methoden wie zum Beispiel das E-Learning würden sich als Möglichkeit zur Weiterbildung etablieren; und zwar nicht nur im Bereich der Agenten-Weiterbildung, sondern auch im Management. Günter Greff, der selbst Vorstand der e-learn AG http://www.e-learn.de ist, beschreibt die Schulung der Call-Center Mitarbeiter von morgen wie folgt: „Wir brauchen eine Kombination aus E-Learning, Präsenztraining, Coaching und Workshops. Nur so können Call Center den Ansprüchen heute noch gerecht werden.“
Und die Ansprüche werden immer höher. Das Internet und die Call Center wachsen zusammen. In Zukunft werden Anfragen direkt aus dem Internet beziehungsweise per E-Mail bearbeitet werden müssen. Ein „call-me“-Button gibt dem Kunden bei Fragen die Möglichkeit, direkt einen Ansprechpartner zu finden. „Der Begriff ‚Call’ ist nicht mehr auf den telefonischen Kontakt beschränkt, vielmehr wird mit ‚Call’ ein allgemeiner Kontakt gemeint sein. Daher glaube ich auch, dass die Bezeichnung Call Center weiterhin Bestand haben wird und nicht etwa Begriffe wie Kundeninteraktions-Center oder Kommunikations-Center sich durchsetzen werden“, beschreibt Günter Greff die Entwicklung.
Immer mehr müssen Call-Groups und Call Center auf professionelles Know-how setzen; Call-Center-Experts ist darin ein guter Partner. Der individuelle Beratungsbrief, der die Unternehmer einmal monatlich erreicht, wird ergänzt durch eine Online-Wissensdatenbank für aktuelle Recherche und Problemlösungen. Außerdem beinhaltet die Expert-Site ein Archiv aller bis jetzt erschienenen Newsletter, Hintergrundinformationen, Tools und Checklisten. Günter Greff verhilft mit seinem Expertenwissen beiden Seiten zur Zufriedenheit: Den Unternehmen und ihren Mitarbeitern am Telefon sowie den Kunden mit ihren Fragen.
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