Bonn/Krefeld – Die aktuelle Call Center-Trendstudie (CCTS) der Unternehmensberatung Christoph Busch http://christophbusch.com hat es wieder an den Tag gebracht: Die deutsche Call Center-Branche leidet nach wie vor unter einem schlechten Image. Trotz der intensiveren Berichterstattung würden die Top 10 Dienstleister vom Markt immer noch unzureichend wahrgenommen. Die Befragten gaben außerdem an, dass das schlechte Außenbild zu 74 Prozent durch negative Berichterstattung in den Medien entstehe. Immerhin 56 Prozent sind überdies der Ansicht, dass die „Schwarzen Schafe“ in der eigenen Branche zu dem Negativbild beitragen. Busch rät der Branche, sich nicht auf die oft negativ getönte Berichterstattung in der Presse zu fixieren und das Stereotyp vom „Schwarzen Schaf“ sozusagen zu verinnerlichen. Nicht das Image sei das Problem der Branche, sondern der Selbstwert.
Der Berater empfiehlt den Call Centern, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen: „Auch wenn dies von einigen Medien suggeriert wird, wurden Call Center nicht erfunden, um die Probleme ihrer Kunden wundersam zu mehren. Das Gegenteil ist der Fall.“ So könne man zurecht stolz sein auf die beiden neuen Ausbildungsberufe zum Kaufmann für Dialogmarketing und zur Servicekraft für Dialogmarketing. Zudem werde das Thema Qualität immer wichtiger genommen: Viele Call Center hätten mittlerweile ein ganzheitliches Qualitätsmanagement etabliert. Nicht ohne Grund stand die Call Center World 2006 unter dem Motto „Mit Qualität zu mehr Ertrag“. Busch fordert von der Branche letztlich ein positiveres Eigenbild, das dann auch nach außen wirke. Denn wer sich selbst schlecht fühlt oder schlecht redet, wird von anderen kaum positiv wahrgenommen.
Auch auf der Verbandsebene hat man erkannt, dass die Themen Ausbildung und Image immer bedeutsamer werden. Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland (CCF) http://www.callcenterforum.de, plädiert daher für eine „Forcierung des Imagewandels der Wachstumsbranche“. Insbesondere der Ausbildungsberuf liegt ihm dabei am Herzen. So wolle man im ersten Jahr 5.000 neue Ausbildungsplätze schaffen und sich in Zukunft stabil bei rund 10.000 Ausbildungsplätzen etablieren. „Wir werden zeigen, dass die Arbeit im Call Center ein ganz normaler Beruf ist. Mit vielen Vorteilen übrigens – flexiblere Arbeitszeiten werden von vielen Menschen begrüßt.“
Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de, sieht den Branchenverband CCF auf dem richtigen Weg: „Nicht nur die Interessenvertretung, alle in Deutschland tätigen Call und Contact Center müssen noch stärker als bisher kommunizieren, dass wir eine boomende Branche sind. Sitel ist nur ein Erfolgsbeispiel für einen Wirtschaftszweig, der seit Jahren stark wächst und viele Arbeitsplätze schafft. Im Januar 2005 hatten wir an drei Standorten in Deutschland gut 1.400 Mitarbeiter. Bis Januar 2006 ist die Zahl unserer Mitarbeiter um mehr als 40 Prozent an vier Standorten gewachsen, und heute gibt es bereits einen fünften Standort.“ Langfristig würden qualifizierte Mitarbeiter dafür sorgen, dass sich das Image der Call Center zum Besseren wandle. Bei Sitel setze man auf fest angestellte Agenten, da diese ein höheres Maß an Qualität brächten als Mitarbeiter, die eine Tätigkeit in einem Call Center nur als Durchgangsstation ansähen. „Wir wollen unseren Nachwuchskräften eine Karriere ermöglichen, die vom Agenten bis hin zum Teamleiter oder höheren Manager führen kann. Es liegt dann in der Hand jedes Einzelnen, was er aus dieser Chance macht“, so Grossecker. Dieses Qualitätsbewusstsein werde von den Kunden sehr geschätzt. Und auch die regionale Presse habe fair und sehr positiv über die kontinuierlichen Standorterweiterungen in Dessau berichtet: „Es stimmt nicht, dass die Medien nur negative Berichte bringen. Gerade in Ostdeutschland weiß man es besonders zu schätzen, wenn moderne Dienstleistungsunternehmen neue Arbeitsplätze schaffen.“
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