Düsseldorf, 05. Januar 2012 - Aus Anlass zur Kommunikationskrise von Bundespräsident Christian Wulff veröffentlicht www.jetzt-pr.de drei Grundregeln, wie Krisenkommunikation zielführend erfolgt, um das Vertrauen der Öffentlichkeit auch in der Krise zu gewinnen. Basis dafür sind einfache Maßnahmen, gepaart mit einem schnellen und kontinuierlichen Informationsfluss. Dabei gilt es inzwischen vor allem, die Echtzeit-Social-Media-Kanäle Twitter und Facebook mit herkömmlichen Krisen-PR-Konzepten zu verbinden. Zahlreiche Beispiele falscher Krisenkommunikation zeigen, dass eine Salamitaktik oder das Zurückhalten von Informationen zu einem dauerhaftem Vertrauensverlust führt oder führen kann.
1. Kommunikationskanäle
Tritt eine Krise ein, gilt es zu entscheiden, über welche Kanäle kommuniziert werden soll. Die Wahl der Kommunikationskanäle hängt dabei vom Umfang, dem Ausmaß, dem Zeitpunkt und dem Ablauf der Krise ab. Sind z.B. nur einzelne Kundengruppen betroffen, sind Social-Media-Kanäle wie z.B. Twitter ausreichend, um über z.B. einen Ausfall, dessen Entwicklung und Bewältigung zu informieren. Ergänzend sollte auf die Webseite sichtbar ein Hinweis samt Verlinkung zum Kommunikationskanal gestellt werden. Nach Abschluss der Krise empfiehlt es sich generell, z.B. über einen Blog-Beitrag, eine Zusammenfassung der Abläufe samt Lösungsweg seinen Zielgruppen anzubieten.
Ist die Krise umfassender, startet die Krisenkommunikation aufgrund des Echtzeitangebots über die Social-Media-Kanäle, gefolgt von einer Pressemitteilung zur Information der breiten Öffentlichkeit über die Medien. Dabei wird in der Pressemitteilung auf die Echtzeitkommunikation z.B. via Twitter und Facebook hingewiesen. Als Ergänzung zur Pressemitteilung bietet sich die Kontaktaufnahme zu einer geeigneten Zeitung oder Onlinemedium (z.B. wichtigstes Branchenmagazin) an, um die Informationen umgehend in Umlauf zu bringen.
2. Kommunikationsfluss
Ist eine Krise eingetreten, folgen erste Reaktion z.B. von betroffenen Kunden in der Regel über die Social-Media-Kanäle. Um einer schnell verbreitenden Verunsicherung entgegenzutreten, sollte in einem Post das Problem bestätigt und auf die fortlaufende Information bis zur Bewältigung der Krise hingewiesen werden. Werden Informationen z.B. über eine Pressemitteilung oder ein Pressemedium an die Öffentlichkeit gegeben, sollten diese auch über die Social-Media-Kanäle per Verlinkung zur Verfügung gestellt werden. Da z.B. Twitter die Echtzeit-Kommunikation anbietet, kann jede relevante Statusänderung kommuniziert werden. Dieses Vorgehen erhöht das Vertrauen unter den Betroffenen und in der Öffentlichkeit, dass Unternehmen mit der Krise verantwortungsvoll umgegangen und zielstrebig an einer Lösung gearbeitet wird.
Häufen sich Anfragen von Kunden, Betroffenen und der Presse, sollten vorliegende Informationen und bereits gegebene Antworten zudem in einem "Frage-Antwort-Katalog" zusammengefasst, online zur Verfügung gestellt und entsprechend verlinkt werden. Folgen Updates, sind die FAQ entsprechend zu updaten und diese Updates zu kommunizieren. Ist die Krise bewältigt, wird diese Information über alle Kommunikationskanäle, von Social-Media über die Presse bis hin zu den Mitarbeitern, umgehend verbreitet. Eine Nachbereitung mit allen wichtigen Details zur Krise inklusive deren Bewältigung, z.B. in Form eines Blogeintrags, belegt nicht nur den verantwortungsvollen Umgang mit der Krise, sondern auch das Problemlösungspotential sowie die Servicestärke und bestärkt Kunden damit in ihrem dem Unternehmen entgegengebrachten Vertrauen.
3. Transparenz statt Salamitaktik
Neben der Schnelligkeit und einem kontinuierlichen Informationsfluss ist Transparenz, also der offene Umgang mit der Krise im Detail, zentraler Bestandteil der Krisenkommunikation. Menschen, so auch Kunden und die Presse, verfügen über natürliche Sensoren, ob umfassend informiert wird oder Informationen bewusst zurückgehalten werden. Ist zweites der Fall, folgt auf die eigentliche Krise in der Regel eine Vertrauenskrise, die weit größere und langfristige Konsequenzen nach sich zieht. Kunden haben, entgegen der weitläufigen Meinung, durchaus Verständnis für Krisen - Fehler sind menschlich. Kein Verständnis besteht dagegen für einen nicht verantwortungsvollen, nicht offenen Umgang während einer Krise zu dem auch mangelnde Transparenz zählt. Ergebnis dessen kann zum Verlust der Glaubwürdigkeit oder zu ernsten Zweifeln an der Zuverlässigkeit der angebotenen Dienste führen.
Sachverhalte, Details und Fortschritte gilt es deshalb offen über die zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle zu verbreiten und transparent zu dokumentieren. Dazu zählen vor allem das schnelle Eingestehen der Krise, die direkte Kommunikation über die Social-Media-Kanäle, die kontinuierliche Zusammenfassung der Sachverhalten auch für die Presse, z.B. in Form eines "Fragen-und-Antworten-Katalogs", die Dokumentation der Lösungsanstrengungen und den einfachen Zugang zu allen Informationen z.B. mittels zentraler Verlinkung zu den verfügbaren Informationen. Krisen bieten Unternehmen zugleich damit die Möglichkeit, mit ihrer fachlichen und sozialen Kompetenz zu überzeugen und über eine verantwortungsvolles Vorgehensweise das von Kunden und der Öffentlichkeit entgegengebrachte Vertrauen nachhaltig zu bestätigen und langfristig sogar auszubauen.
Weitere Informationen unter www.jetzt-pr.de
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