München/Wiesbaden - Self Service ist auf dem Vormarsch. Was der Kunde per E-Mail oder Telefon selber und direkt erledigen kann, erspart ihm zeitaufwendiges Nachfragen bei einem Call Center-Agenten. Und wenn gar nichts mehr geht, schaut man auf die so genannte FAQ-Seite - Frequently asked questions. Dort findet man in der Regel eine schnelle Hilfe und den Weg aus der aktuellen Sackgasse. „Der Mensch will Lösungen und keine Fehlermeldungen; er erwartet Antworten und keine Nachfragen. Künstliche Intelligenz arbeitet daran, intelligentes Verhalten auf Computern, auf digitalen Maschinen nachzubilden“, sagt Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de.
Und selbst das Lesen der FAQ-Seite kann man sich mittlerweile sparen. Mit dem VoicBot der Firma CreaLog http://www.crealog.com in München ist das möglich. Selbst frei und unscharf formulierte Fragen eines Anrufers werden vom VoiceBot analysiert und sofort beantwortet. Besonders mobilen Nutzern kommt nach Angaben von Crealog diese Möglichkeit entgegen, weil sie oft schnell eine Antwort erwarten und so Zeit sparen. Der jeweilige Anbieter schaffe für sein FAQ- oder Informations-System einen Mehrwert, wenn er neben der Internet-Auskunft ein Sprachportal einbindet, um die häufig gestellten Fragen am Telefon automatisiert zu beantworten.
Auch für Behörden und Verwaltungen könnten sich hier neue Möglichkeiten ergeben. Entscheidend ist nach Angaben des Herstellers die ausgefeilte Sprachdialog-Logik, die unabhängig vom Inhalt beibehalten werden kann. Das gelte für eigenständige Informationssysteme ebenso wie für Lösungen, die in schon bestehende Sprachdialogsysteme für automatisierte Geschäftsfälle integriert werden. Auf den Wiesbadener Voice Days http://www.voicedays.de am 15. und 16. Oktober wird der Sprachportal-Spezialist Crealog den VoiceBot präsentieren.
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