Stuttgart/Bonn - Innovationen brauchen Zeit, um den Markt zu durchdringen. Das gilt für neue oder verbesserte Produkte ebenso wie für Dienstleistungen. Kunden erwarten von Dienstleistungen eine Verbesserung ihrer Lebensqualität und ihrer eigenen Arbeitsprozesse. Bei einem Fachgespräch des Verlags der deutschen Wirtschaft http://www.vnr.de diskutierten Experten der Informationstechnik- und der Telekommunikationsbranche (ITK) über Aspekte der Dienstleistungsökonomie als Wachstumstreiber.
Immerhin gilt der Dienstleistungssektor als Jobmotor, wenngleich Deutschland den europäischen Nachbarn noch immer hinterherhinkt. Zu Beginn der neunziger Jahre schwankte der Anteil des Dienstleistungsbereiches an der Bruttowertschöpfung in den EU-Mitgliedstaaten zwischen 56 Prozent in Irland und knapp 67 Prozent in Frankreich. Deutschland lag mit 61 Prozent im unteren Mittelfeld. Der Vergleichwert aus den USA betrug damals 70 Prozent. Diese Marke wurde in Deutschland erst im Jahr 2004 knapp überschritten.
Dennoch dauert der Abschied von der Industriegesellschaft noch an. „Einmal im Monat oder spätestens quartalsweise sind wir Exportweltmeister. Dabei sind die Dienstleistungen nicht einberechnet – rein die Industrie-Exporte, Produkte zum Anfassen. Dienstleistungen sind für die Menschen viel schwerer greifbar. Deshalb fehlt vielen auch das Bewusstsein, dass wir in der Dienstleistungsgesellschaft angekommen sind“, sagte Axel Schnell, Mitglied der Geschäftsleitung und Service Director des Stuttgarter Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de. Die Frage sei für jedes Unternehmen unabhängig von seiner Größe, welcher Service oder welche Dienstleistung für den Kunden den Unterschied mache und damit einen Vorteil bringe. Viele Unternehmen schwimmen zudem noch auf der Geiz-ist-geil-Welle und seien nur schwer von den Vorzügen werthaltiger Dienstleistungen zu überzeugen. „Da gibt es sehr häufig noch den Ansatz, dass die Dienstleistung eigentlich Bestandteil der Hardware oder des Produkts sein muss“, so Schnell.
Eine Erweiterung der Handlungsfähigkeit von Unternehmen hat Bernhard Steimel vom Düsseldorfer Beratungsunternehmen Mind Business Consultants http://www.mind-consultant.net ausgemacht, wenn Unternehmen bestimmte Dienstleistungen zu ihrem eigenen Angebot hinzukaufen. „Der technologische Fortschritt hat dazu geführt, dass wir mittlerweile bestimmte Dienstleistungsfunktionen dezentral an beliebigen Orten durchführen können. Das erweitert die Handlungsfähigkeit für die Firmen, Services anzubieten und neue Geschäftsmodelle auf Basis dieser Technologien zu entwickeln“ Steimel, der auch Sprecher der Initiative Voice Business ist, die den Bonner Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de rund um das Thema Sprachtechnik ausrichtet, verwies auf die Call Center- Debatte, die vorwiegend mit negativen Erfahrungen belegt werde. „Die Deutschen quälen sich, glaube ich, selber. Wenn ich mir die Einstellung zu Call Center-Unternehmen vor Augen führe, wird zunächst auf kritikwürdigen Praktiken herumgeritten. Aber man verschweigt, dass sich hier ein Jobmotor entwickelt, dass es enorme Zuwachsraten gibt und auch die Qualität der Beratung erheblich zunimmt.“
Für Markus Müller, Sales Director der dtms Solutions GmbH http://www.dtms-solutions.de, ist diese Diskussion das tägliche Geschäft. Er betont vor allem den Aspekt des notwendigen Reifegrades einer neuen Technik, durch die Geschäftsprozesse vereinfacht werden, wie beispielsweise die automatischen Sprachsysteme. „Wenn wir jetzt an die ersten Spracherkenner denken, das war schon eine Herausforderung für den Anrufer.“ Diese schlechten Erfahrungen müssten erst einmal durch positive verdrängt werden. Und mit Blick auf vor allem mittelständische Betriebe erkennt er einen Generationenkonflikt beim Einsatz moderner Technik, die Mehrwert bieten könnte. Demnach verschließen sich ältere Firmeninhaber öfter entsprechenden Neuerungen. „Es sind immer noch die Alten, die die Erfahrungen mit schlechten Systemen herumerzählen“. Trotzdem tragen diese Systeme zu Verbesserungen, etwa durch die Vorqualifizierung von Anrufen und Steigerung der Wachstumsraten bei.
Die Telekommunikationsunternehmen investierten 2005 gut 120 Millionen US-Dollar in die Automatisierung ihrer Kundenkontakte. „Die Kunden erwarten von uns, neue Innovationen reinzubringen“, sagte Müller. „Das ist der Bereich, wo Innovation auf der einen Seite noch geschaffen werden kann, aber auf der anderen Seite auch entsprechende Kosteneinsparungen realisiert werden können, die für die Unternehmen natürlich auf der Zeitschiene permanent notwendig sind“, ergänzte Axel Schnell. Sprachautomatisierung zahle sich beispielsweise bei Banken oder Bestellhotlines schon aus. Der Mehrwert lasse sich vergleichsweise einfach darstellen. Für kleinere Unternehmen favorisiert er so genannte Company-Assistants, quasi eine automatische Telefonistin, die die Aufgaben einer Telefonzentrale übernimmt, „welche auch gleichzeitig den Anrufer verbindet mit dem gewünschten Gesprächspartner und das alles in natürlich sprechender Form ohne sonstige etwas anrüchige alte Verfahren.“
Kostengünstig und flexibel könnten diese Prozesse vor allem mit so genannten Hosting-Modellen durchgeführt werden. Bernhard Steimel bezifferte den Anteil solcher Varianten von Sprachanwendungen auf über 20 Prozent. „Sprachcomputer werden als direkter Kanal zum Kunden in der Serviceökonomie immer wichtiger. Hosting-Lösungen sind mit Sicherheit ein absoluter Renner in der ITK-Branche“, bestätigte Schnell.
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