Mit diesen Grundregeln wird Kundenservice zum Erfolgsfaktor
München, 20. Oktober 2011 - Ein guter Kundenservice gehört heute zu den Erfolgsfaktoren eines Unternehmens. Nicht ohne Grund, denn bei der Vielzahl an ähnlichen Angeboten kann sich der Konsument aussuchen, bei wem er ein Produkt kauft oder eine Dienstleistung bezieht. Neben der Qualität des Produktes oder der Dienstleistung spielt daher der Umgang mit dem Kunden eine entscheidende Rolle. Am Ende eines guten Kundenservice steht der zufriedene und treue Kunde, der im besten Fall das Unternehmen weiter empfiehlt und so neue Kunden wirbt. Was Firmen beachten müssen, um eine positive "Kundenerfahrung" zu schaffen, hat die Consol Software GmbH in der so genannten "Serviquette" zusammengetragen (www.consol.de).
Mit seinen Software-Lösungen hilft Consol Unternehmen bei der Umsetzung eines erfolgreichen Kundenservice während des gesamten Lebenszyklus eines Kunden, dem so genannten Customer Lifecycle. Dazu stellt Consol eine flexible Plattform für Leadmanagement, Kundenservice, Reklamations- und Beschwerdemanagement zur Verfügung. Diese macht Geschäftsprozesse transparent und ermöglicht somit, die Prozesse laufend hinsichtlich Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern. Hohe Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen schließen einander nicht länger aus.
Serviquette: 10 Goldene Regeln für einen erfolgreichen Kundenservice
1. Kundenservice ist gelebte Unternehmenskultur: Nur wenn die Service-Orientierung als fester Bestandteil einer Unternehmenskultur etabliert ist und auch vom obersten Management getragen wird, kann sie von den Mitarbeitern gelebt werden. Eine Integration in die Unternehmenskultur ist daher die Grundvoraussetzung.
2. Guter Kundenservice beginnt vor dem Kauf: Firmen sind gut beraten, jeden Interessenten wie einen Kunden zu behandeln. Dazu gehört eine gute Erreichbarkeit, ein umfassendes Beratungsangebot, Geduld und Fingerspitzengefühl zwischen Zurückhaltung und Verkaufsverhalten. Das Ziel ist, Vertrauen aufzubauen.
3. Viele Wege führen zum Kunden: Die Anzahl an Möglichkeiten, mit Interessenten und Kunden in Kontakt zu treten, hat in Zeiten von Internet und mobiler Kommunikation stark zugenommen. Kunden wollen mit Unternehmen über den Weg kommunizieren, den sie persönlich bevorzugen. Aus diesem Grund sollten Firmen neben den "Klassikern" Brief, Telefon, Fax, Webseite und E-Mail auch neue, moderne Kontaktkanäle wie Twitter und Facebook anbieten.
4. Dokumentation der Kundenhistorie: Jeder kennt es und keiner mag es, wenn man beim Anruf im Kundenservice immer bei einem anderen Ansprechpartner landet. Besser ist es, Anrufe, E-Mails usw. automatisch an einen festen Ansprechpartner zu leiten. Auf jeden Fall sollte die Kundenhistorie so dokumentiert sein, dass jeder Service-Mitarbeiter sofort Bescheid weiß.
5. Ist der Kunde erst frustriert, verhält er sich ganz ungeniert: Unzufriedene Kunden reden darüber. Kundenfeedback ist für Unternehmen also wichtig, um erstens die Produkte zu verbessern und um zweitens mögliche Imageschäden frühzeitig zu erkennen. Für ersteres sollten Firmen regelmäßig Kundenbefragungen durchführen. Letzteres lässt sich im persönlichen Gespräch sowie z.B. durch die Beobachtung von Äußerungen über das Unternehmen im Internet erfahren. Dabei hilft die Integration von Social-Media-Monitoring-Tools in die Service-Lösung des Unternehmens.
6. Wer den Schaden hat, hat die Chance......eine positive Kundenerfahrung schaffen zu können. Denn nicht automatisch bedeutet Unzufriedenheit die Kündigung der Kundenbeziehung. Im Gegenteil: Nimmt das Unternehmen Beschwerden, negative Äußerungen und Reklamationen ernst und agiert entsprechend mit dem Kunden, wird es diesen langfristig an sich binden können.
7. Schadensbegrenzung kommt vor dem Fall: Das Ziel eines guten Kundenservice ist es nicht, ein Profi in Sachen Schadensbegrenzung zu sein und unzufriedene Kunden durch möglicherweise teure Rabatte wieder zu besänftigen. Guter Kundenservice versucht, es gar nicht so weit kommen zu lassen. Ist ein Kunde dennoch einmal unzufrieden, dann muss das Unternehmen eine Deeskalationsstrategie parat haben. Das gilt zum Beispiel für den Bereich der Reklamationen und Beschwerden.
8. Die Software - das Gehirn des Kundenservice: Bei einem hohen Aufkommen an Anfragen, Reklamationen, Reparaturen und Beschwerden ist es für die Mitarbeiter im Kundenservice schwierig, den Überblick zu behalten. Hier muss eine geeignete und flexible Software Unterstützung leisten. Sie definiert die Abläufe, erinnert, mahnt und gibt den Mitarbeitern feste Handlungsvorgaben, die dem jeweiligen Anliegen entsprechen. Automatisch verschickte Meldungen zum Bearbeitungsstatus vermitteln dem Kunden, dass er mit seinem Anliegen jederzeit gut aufgehoben ist.
9. Analysieren geht vor Optimieren: Regelmäßige Auswertungen über Kundenanfragen, Reklamationen oder Beschwerden sollten zu einem festen Bestandteil der Qualitätssicherung eines Unternehmens gehören. Sie geben Auskunft über die Schnelligkeit und Professionalität, mit der das Unternehmen im Kundenservice agiert. Zudem lassen Analysen über Reklamationen mögliche serienmäßige Produktfehler frühzeitig erkennen und beheben.
10. Ein guter Kundenservice kommt nicht von alleine: Nur zufriedene Mitarbeiter können auch einen guten Kundenservice liefern. Eine gutgelaunte Stimme am Service-Telefon ist die halbe Miete. Ein guter Kundenservice-Mitarbeiter vertritt die Interessen der Firma. Die Firma steht hinter ihm. Der kompetente Auftritt gibt dem Kunden ein sicheres "Service-Gefühl". Die Beobachtung der Mitarbeiterzufriedenheit ist daher genauso wichtig wie die Messung der Kundenzufriedenheit.
Über Consol Software GmbH
Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung - von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol deutschlandweit rund 180 Mitarbeiter in der Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene "Große Preis des Mittelstandes", sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb "Deutschlands Beste Arbeitgeber" (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die "Best Workplaces in Europe" gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.
ConSol Software GmbH
Isabel Baum
Franziskanerstraße 38
81669 München
089.45841.101
www.consol.de
isabel.baum@consol.de
Pressekontakt:
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