Die Call Center sind am Zug - Politik verlangt Selbstverpflichtung der Wirtschaft gegen Warteschleifen und Hotline-Gebühren
Bonn/Berlin - „Zunächst ist die Wirtschaft am Zuge. Wenn diese zu keinem zufrieden stellenden Ergebnis kommt oder die Beschwerden über lange kostenpflichtige Warteschleifen trotzdem andauern, werden wir prüfen, ob der Gesetzgeber eingreifen muss.“ Das sagt der parlamentarische Staatssekretär Gerd Müller (CSU) im Interview mit dem Bonner Wirtschaftsmagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de zur Ankündigung von Verbraucherminister Horst Seehofer, gegen lange Warteschleifen, Hotline-Gebühren und missverständliche Sprachsteuerungssysteme in Call Centern vorzugehen. Müller räumt im Interview mit dem Magazin ein, „dass die Zahl der Anrufe, die in teuren Warteschleifen enden, im Verhältnis zur großen Zahl der insgesamt getätigten Telefonate gering ist. Die vielen eingehenden Beschwerden zeigen jedoch, dass es sich hier um ein ernstzunehmendes Problem handelt, das angegangen werden muss, genauso wie das Problem der unerbetenen Werbeanrufe. Die Probleme kann man nicht klein reden“, so der CSU-Politiker.
Nicht weiter erläutert wurde bislang die wenig technikfreundliche Formulierung von Reiner Metz, Abteilungsleiter Verbraucherschutz im Ministerium, es sei notwendig, „die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme zu verbessern.“ Letztlich sei es der Wunsch der Kunden, „schnell und kompetent bedient zu werden“, meint Peter Hauser, Senior Vice President & General Manager bei Nuance International http://www.nuance.com/international. „Sie wollen nicht in einer Warteschleife verharren. Self Services, die erwähnten Sprachsteuerungssysteme, haben sich bereits heute in vielen Bereichen erfolgreich durchgesetzt. Sie tragen erheblich zur Kundenzufriedenheit bei, wenn beim Dialogdesign die wirklichen Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden. Unternehmen, die weiterhin Warteschleifen anbieten, laufen Gefahr, dass Ihre Kunden zu Mitbewerbern abwandern. Der Trend geht eindeutig zum Telefonservice ohne Wartezeit“, so Hauser.
Bernhard Steimel, Inhaber von mind Business Consultants http://www.mind-consult.net in Düsseldorf und Sprecher der Initiative Voice Business http://www.voiceaward.de ist überzeugt, dass Anrufer sich bisweilen lieber mit einem Computer unterhalten. „Bevor ich lange auf einen Agent warte, bevorzuge ich doch eine Sprachapplikation, die obendrein auch 24 Stunden erreichbar ist. Schließlich geht es um meine Zeit.“ Ebenso deutlich würden Sprachapplikationen dann bevorzugt, wenn für einen persönlichen Telefonkontakt zusätzliche Gebühren anfallen. „Deshalb sollte man den viel beschworenen mündigen Bürger ernst nehmen und selber entscheiden lassen statt durch staatliche Eingriffe die wachsende Bürokratie zu stärken“, so Steimel. Über 20 Prozent jährliches Wachstum bewiesen zudem, dass immer mehr Unternehmen auf die Sprachautomatisierung des Kundenkontaktes setzten.
Die Schwarz-Weiß-Malerei à la Günter Wallraff bewerten Experten unterdessen durchaus kritisch, beispielsweise die Soziologin Edelgard Kutzner von der Sozialforschungsstelle Dortmund. Schwarze Schafe gebe es, sie seien aber nicht repräsentativ: „Sowas ist schrecklich, aber das gibt es in jeder Branche und das ist auch hier die Ausnahme“, wird die Wissenschaftlerin, die über drei Jahre hinweg fünf deutsche Call Center untersuchte, in der TAZ http://www.taz.de zitiert.
Die Printausgabe des Wirtschaftsmagazins NeueNachricht erscheint vierteljährlich. Das Einzelheft kostet 8,20 Euro. Bestellungen per Fax unter: 0228 - 620 44 75, E-Mail: baerbel.goddon@sohn.de oder über die Website www.ne-na.de. Redaktionen erhalten Besprechungsexemplare kostenlos.
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