Dorsten/Bonn – 11. November 2009 - Seien wir ehrlich, wer kennt das nicht: Telefonische Warteschleifen, nervige Hintergrundmusik, lange Wartefenster bei Lieferungen und Rechnungen, die vorangehende Abrechnungen ignorieren – schlechter Service eben. Unzureichend berücksichtigte Kundenorientierung beim Design einer Leistung zieht im Regelfall zahlreiche Reklamationen und Abwanderungen nach sich. „Solche Ereignisse sind nicht auf das mangelnde Engagement einzelner Kontaktpersonen zurückzuführen“, so Sabine Haller in ihrem Buch „Dienstleistungsmanagement“. Mitarbeiter könnten nur begrenzt kompensieren, was bei der Entwicklung der Leistung nicht bedacht wurde. Kundenorientierung sei mehr als Freundlichkeit, Zuhören und Lächeln.
Vor diesem Hintergrund kommt der strukturierten Entwicklung von Dienstleistungen eine steigende Relevanz zu. „Professionelles Management ist die Voraussetzung für Dienstleistungen von hoher Qualität. Um diese erbringen zu können, müssen die Unternehmen kundenorientiert denken und handeln, sichere und effiziente Prozesse etablieren, Qualität generieren, Personal qualifizieren, Angebote innovieren, Wissen transformieren und letztendlich Profite realisieren“, sagt Professor Walter Simon in seinem Eröffnungsreferat zum Jahreskongress des Kundendienst-Verband Deutschland http://www.kvd.de.
Die produktivsten Entwicklungen findet man oft bei den so genannten Hidden Champions. Sie bleiben meist hinter einer Nebelwand von Unauffälligkeit verborgen, doch ziehen sie mit großer Zielstrebigkeit ihre Bahnen in einer Phase rapider Globalisierung, mit großer Entschlossenheit gehen sie mit Rezessionen und Krisen um. Von ihnen können alle, die an Managementfragen interessiert sind, viel lernen. Die Champions unter den Serviceorganisationen steigern seit geraumer Zeit ihren Anteil am Unternehmensergebnis. Sie schaffen es, das Potential ihrer Mitarbeiter voll auszuschöpfen, setzen technische Möglichkeiten intelligent ein und erkennen die Chancen des Paradigmenwechsels von der Produkt- zur Serviceorganisation.
Hidden Champion – Paradigmenwechsel von Produkt- zur Serviceorganisation
Eine gute und enge Beziehung zu ihren Kunden ist Dreh- und Angelpunkt der Strategie der Hidden Champions. „Die Hauptursache liegt darin, dass überwiegend komplexe Produkte und Leistungsprogramme, oft sogar Systemlösungen angeboten werden. Solche Leistungsangebote lassen sich nicht von der Stange verkaufen, sondern erfordern Abstimmungsprozesse“, so Walter Simon im Gespräch mit „Service Today“ http://www.kvd.de. Oft sind die Beziehungen zwischen diesen Firmen und ihren Top-Kunden sehr komplex und beruhen, aufgrund der Außergewöhnlichkeit und in der Regel weniger Großkunden, auf einer gegenseitigen Abhängigkeit. Diese extreme Kundennähe ziehe sich durch das ganze Unternehmen und umfasse dabei alle Ebenen und Funktionen. Die Hidden Champions stimmen dabei ihre Leistung perfekt auf die Kundenanforderungen ab.
Das Hauptverkaufsargument der Hidden Champions ist nicht der Preis, sondern der Wert. Dieser Wert beinhaltet nicht nur das Produkt an sich, sondern in immer größerem Maße auch spezielle Serviceleistungen. Dadurch sind sie für ihre Kunden nicht nur Lieferant, sondern regelrechte Problemlöser.
Keine Branche ist dabei so schnelllebig wie die der Informations- und Kommunikationstechnologie. Sie gehört als Schlüsseltechnologie zu den wichtigsten Impulsgebern für das Wirtschaftswachstum. Das hat Wirkung auf den Service, denn dieser wird durch IT getrieben. Wer in der IT die Nase vorn hat, hat sie auch in der Gewinnrechnung vorn. Die Möglichkeit der neuen Internetgeneration bietet dabei dem Remote-Service enorme Chancen. Man denke nur an neue Funktechnologien wie GPRS, UMTS oder WLAN.
Ein Positivbeispiel liefert hier der Technologiehersteller Bizerba aus Balingen http://www.bizerba.de. Kundenorientierung, durchdachte interne Organisationsrichtlinien und IT-Unterstützung ermöglichen einen erfolgreichen Service. „Bei Problemen meldet sich der Kunde telefonisch bei unserem Call Center. Dort wird ein Auftrag erstellt und mithilfe der Verwaltungssoftware SAP an den Leitstand, das SIS-Control Center, übertragen. Von dort aus schicken die Mitarbeiter alle nötigen Informationen – etwa spezifische Angaben zum Ersatzteilmanagement und der Gerätehistorie – via GRPS/UMTS auf den Pocket PC des jeweiligen Technikers vor Ort“, erklärt Robert Keller, Director Business Services bei Bizerba. Dieser sendet dem Kunden eine Bestätigung per Fax oder Mail.
„Nach Beendigung des Auftrags“, so Keller weiter, „werden alle Auftrags-Daten mit SAP geprüft und zu einem Servicebericht zusammengefasst. Abschließend wird eine Rechnung erstellt und an den Kunden geschickt“. Neu ist auch, dass die verbrauchten Ersatzteile automatisch, ohne separate Bestellung, in der nächsten Nacht direkt in das Fahrzeug des Technikers geliefert werden. Der Service gilt für Bizerba-, Partner- sowie Fremdprodukte. Bizerba kooperiert über ein flächendeckendes Netzwerk mit internationalen Partnern, ist dadurch weltweit präsent und erreicht schnellerer Reaktionszeiten.
Es ist interessant, wie Hidden Champions mit Rezessionen und Krisen umgehen. „Unsere generelle Erfahrung ist, dass Marktanteile nicht in guten Zeiten, sondern in schwierigen Phasen neu verteilt werden. Wenn es eng wird, gehen die schwächeren Wettbewerber in die Knie. Das ist dann die Chance für die Stärkeren, ihre Marktposition auszubauen“, so Hermann Simon in seinem Buch „Hidden Champions des 21. Jahrhunderts“.
Unter dem Motto „Service – Hidden Champions“ will der KVD auf erfolgreichen Service aufmerksam machen. Auf dem Service Kongress 2009 in München fokussieren vier Keynote Speaker am 12. und 13. November, was Champions erfolgreich macht, wie Talente in den Unternehmen entdeckt werden können , wie die Fakten und Trends zu den „best practices“ aussehen.
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Autor: Sonja Hergarten Straße: Auf dem Heidgen 27 PLZ / Ort: 53127 Bonn Firma: KLARTEXT ONLINE ------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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