Neuss/Postdam – Dienstleistungen gehören die Zukunft. Was die meisten eigentlich schon immer wussten, wurde bislang aber nie richtig angepackt. Das wird sich jedoch in naher Zukunft ändern. „Auch wenn Dienstleistungen inzwischen einen Anteil am Bruttoinlandsprodukt um die siebzig Prozent verzeichnen, sind die Qualität, die Produktivität und die Innovationskraft im gesamten Dienstleistungssektor noch ausgesprochen entwicklungsbedürftig“, schreibt Birgit Mager für die Zeitschrift GDI Impuls http://www.gdi.ch. Dies resultiere aus der Tatsache, dass gesellschaftliche und wirtschaftliche Fokus sehr stark auf materielle Güter ausgerichtet gewesen sei. Im Service-Bereich müsse alles als Neuland erobert werden, was Im Produktbereich lange als selbstverständlich gelte.
„Der Dienstleistungssektor bekommt immer mehr Bedeutung. Diesen Wandel nicht nur zu erkennen, sondern auch umzusetzen, ist von elementarer Bedeutung für die deutsche Volkswirtschaft“, so Michael Müller, Geschäftsführer der a & o-Gruppe http://www.aogroup.de mit Sitz in Neuss und Potsdam, die auf IT-Dienstleistungen spezialisiert ist. „Das Denken des Kunden wandelt sich. Neben einem erstklassigen Produkt verlangt er heute auch nach Top-Service und vor allem kundenorientierter Betreuung“, sagt Müller. Mager moniert in ihrem Beitrag für GDI Impuls den bisher nur selten erkannten Zusammenhang von Service und Design. Styling oder Produktkosmetik seien häufig die einzigen Begriffe, die mit Design in Verbindung gebracht würden. Es sei jedoch vielmehr: Nämlich die Kompetenz zur Gestaltung von Schnittstellen zwischen einem Angebot und einem Nutzer.
Die Aufgabe von Design sei es, Funktion und Form in ein gelungenes und kundenorientiertes Gleichgewicht zu bringen und dabei die ökonomischen und ökologischen Faktoren zu berücksichtigen, dann erschließt sich in der Zusammenbringung von Service und Design ein spannender Zugang für Innovation und Differenzierung am Markt. Mager nennt zehn sogenannte „Service-Design-Basics“, die beleuchten sollen, in welchem Rahmen Service-Design an Innovation, Qualität und Profitabilität für Dienstleistungen arbeitet. Demnach soll Service vom Dienstleister als Produkt betrachtet werden. Denn nur selten finde man Dienstleister, die eine ausformulierte Service-Strategie verfolgen. Auch soll der Fokus der Bemühungen immer auf den Nutzen für den Kunden gerichtet werden. Darüber hinaus rät sie zu Enthusiasmus und zur Formulierung flexibler Standards. „Diese Richtlinien zeigen genau, wohin sich das Segment Dienstleistung in der nahen Zukunft entwickeln wird. Nicht nur die Qualität eines Produktes ist wichtig. Mindestens den gleichen Stellenwert nimmt die produktbegleitende Serviceleistung ein“, weiß Müller.
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