Düsseldorf/Bonn, www.ne-na.de - Sprach-Dialogsysteme mit ihren endlosen Ansagen und Menüoptionen treiben Kunden häufig in den Wahnsinn. „Jeder kennt sie, jeder hasst sie. Schon bald könnten sie Geschichte sein, zum Glück. Dafür verantwortlich ist ein neuer Berufsstand, der gerade boomt: Dialoggestalter. Moderne Sprachcomputer sprechen und verstehen heute mehrere Sprachen, können komplette Sätze entschlüsseln, lassen sich unterbrechen und sind sogar in der Lage, sich an einen Anrufer zu erinnern. Die Technik setzt heute kaum noch Grenzen. Das nutzen die Voice-User-Interface-Designer (VUID), wie sie im Englischen heißen, und schreiben moderne Dialog-Drehbücher, damit sich Mensch und Maschine besser verstehen“, schreibt die Wirtschaftswoche http://www.wiwo.de.
Bislang schrieben die Softwareprogrammierer die Dialoge noch selbst. Das heutige Ideal sei ein Gesprächsablauf, bei dem der Mensch vergisst, dass er mit einer Maschine spricht - und das schaffen nur Dialogprofis: „Kino im Kopf", nenne das Tom Houwing, Geschäftsführer der Agentur Voiceandvision http://www.vui-experts.com. Der Niederländer sei eine Galionsfigur in der Szene der Dialoggestalter. Für die Postbank habe er vor drei Jahren das Telebanking-Portal aufgebaut und dafür zahlreiche Preise eingeheimst. Der gelernte Musikwissenschaftler vergleiche Sprachportale mit klassischer Musik: Ständig wechselt das Tempo, variiert die Lautstärke und vermengen sich die Klänge aufs Neue zu einer harmonischen Einheit. „Als Dialogdesigner dirigiere ich das Ganze", so Houwing gegenüber der Wirtschaftswoche.
Die Branche boome. „Mehr als die Hälfte der deutschen Banken nutzt bereits Sprachportale. Auch Versicherungen, Versandhäuser und Reisekonzerne modernisieren ihren automatischen Kundendienst. Die Kosten für die Bearbeitung eines Anrufs lassen sich so auf ein Zehntel senken“, führt die Wirtschaftswoche weiter aus.
Eine Ausbildung zum Dialoggestalter gebe es allerdings noch nicht. Deshalb würden sich in dem Beruf viele Quereinsteiger tummeln: Psychologen, Sprachwissenschaftler, Musiker. Ein Berufseinsteiger verdiene zwischen 2500 und 3000 Euro im Monat. Profis kämen auf bis zu 6500 Euro. „Der Beruf des Dialog-Designers ist in Deutschland und Europa noch nicht so weit verbreitet wie in den Vereinigten Staaten. Zum Beispiel fehlt ein eigenes Ausbildungs- oder Studienprogramm. Ausbildung ist aber wichtig, um nutzerfreundliche Anwendungen zu schaffen“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Business Initiative http://www.voicedays.de. Dialogprofi Houwing werde deshalb die Grundlagen und Techniken für erfolgreiches Voice User Interface-Design am 17.Oktober beim Fachseminar „Voice Campus“ http://www.voice-community.de/index.aspx?page=401 präsentieren. „Alle, die sich für Berufschancen interessieren sollten zudem die Voice Days am 18. und 19. Oktober in Bonn besuchen. Mehr als 50 Firmen aus dem Voice-Umfeld sind hier vertreten“, so der Rat von Steimel für Berufseinsteiger.
Neue Herausforderungen ergeben sich aber nicht nur in der Ausbildung, sondern auch für Unternehmen, die sich für automatische Sprachsysteme entscheide: „Der Kanal Sprache muss viel stärker in den Marketingmix einbezogen werden. Das ‚visuelle Branding’ zählt schon seit langer Zeit zu den klassischen Disziplinen der Außendarstellung. Beim sogenannten ‚Voice Branding’ gibt es noch Defizite. In den USA haben dass viele Unternehmen erkannt und eine ‚Corporate Voice’ entwickelt, die dem Anrufer ein konsistentes Bild des Unternehmens vermittelt - egal ob beim Anruf auf der Hotline oder auf der Mailbox eines Mitarbeiters. Langfristig wird hier - wie bei einem Firmenlogo - ein ähnlicher Wiedererkennungseffekt und Markenwert geschaffen“, weiß Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de in Bad Homburg.
Vergleiche man diese Entwicklung mit dem Aufkommen der ersten Web-Agenturen vor einigen Jahren, so werde sich auch die derzeit noch überschaubare Zahl an „Voice-Agenturen" zukünftig deutlich nach oben entwickeln: „Aus Web-Designern werden Voice-Designer, die mit der Schaffung von Audio-Welten und ‚Corporate-Voices’ neue emotionale Unternehmenswelten kreieren“, prognostiziert Klemann. Was dem Webdesigner seine Bilder und Grafiken, seien für den Dialoggestalter Musik, Töne und Stimmen. „Sie dienen als akustische Wegweiser. So reicht etwa ein einzelner Ton aus, um dem Anrufer zu signalisieren, ob der Computer einen Befehl verstanden hat. Und sie haben eine psychologische Wirkung“, so die Wirtschaftswoche.
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