So entwickeln Sie eine wirksame Kundenbindungsstrategie
Neue Kunden zu gewinnen, verursacht häufig hohe Kosten. Wenn Sie in Ihre Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung investieren, erzielen Sie deutliche Einsparungen gegenüber der Neukundengewinnung. Allerdings ist es wichtig, Ihre bestehenden Kunden gezielt auszuwählen und anzusprechen. Wählen Sie genau die Kundensegmente aus, von denen Sie sich den größten Nutzen versprechen. Dazu sortieren Sie am besten Ihre bestehenden Kunden in einem Beziehungsnetz in vier Gruppen: Die y-Achse bildet die Kundenloyalität und die x-Achse die Zufriedenheit ab.
In diesem Netz tragen Sie dann die folgenden vier Gruppen ein:
1. Zufriedener Stammkunde - Die erste Gruppe sind die Stammkunden, die Ihrer Firma schon lange die Treue halten und bisher immer zufrieden waren. Sie kaufen regelmäßig, beschweren sich fast nie über Produkt oder Service und zeigen bei Kundenbefragungen eine hohe Zufriedenheit. Für diese Gruppe sind keine speziellen Kundenbindungsprogramme notwendig. Es reicht, wenn Sie deren Zufriedenheit in regelmäßigen Abständen überprüfen.
2. Unzufriedener Stammkunde - In diese Gruppe nehmen Sie all die Kunden auf, die schon lange bei Ihnen Kunde sind, bei denen es aber immer wieder - oder zuletzt gehäuft - Beschwerden gab. Diese Gruppe kauft vielleicht nur noch bei Ihnen, weil die Beziehung zu ihrem persönlichen Kundenbetreuer noch intakt ist oder Ihr Wettbewerber aus anderen Gründen (noch) nicht in Frage kommt. Hier lohnt es sich, genau hinzuschauen und die Gründe für die Unzufriedenheit dieser Kunden herauszufinden. Überdenken Sie die Qualität Ihrer Produkte oder Services und bieten Sie Ihren Kunden gegebenenfalls Alternativen an. Das schafft neues Vertrauen und bindet diese Kundengruppe weiter an Ihr Unternehmen.
3. Unzufriedener Gelegenheitskunde - In diese Kategorie fügen Sie die Kunden ein, die bisher nur unregelmäßig bei Ihnen gekauft haben und bei denen es doch immer wieder zu Beschwerden kam. Sie haben bereits öfter bei anderen Anbietern gekauft und konnten deshalb einen direkten Vergleich ziehen. Wenn Sie bei dieser Kundengruppe nichts unternehmen, verlieren Sie weiter Stück für Stück Umsatzpotentiale. Es ist daher empfehlenswert, die Umsatzstärksten herauszufiltern und ihnen spezielle Angebote zu unterbreiten.
4. Zufriedener Gelegenheitskunde - Diese Kunden waren bei jedem Kauf bisher zufrieden, es gab keine Reklamationen und dennoch wurden sie nie wirkliche Stammkunden, die "alles" bei Ihnen kaufen. Die Gründe dafür können vielfältig sein: Lockangebote von Wettbewerbern, pure Neugier gegenüber anderen Angeboten oder der Wunsch nach Abwechslung. Diese Kunden kommen wahrscheinlich immer wieder auch zu Ihnen und verzichten gleichzeitig nie ganz auf den Kauf bei Wettbewerbern. Hier lohnt es sich kaum, großen Aufwand zu betreiben, denn das Verhalten dieser Kundengruppe ändert sich nur selten nachhaltig. Halten Sie Ihre Angebote attraktiv - mehr können Sie an dieser Stelle nicht tun.
Mit diesem Beziehungsnetz analysieren Sie Ihr Kundenportfolio wirksam und wissen, an welcher Stelle bzw. bei welchen Kunden sich ein besonderer Einsatz hinsichtlich Kundenbindungsmaßnahmen lohnt. Für die nötigen Informationen, Daten und Fakten machen Sie am besten einmal jährlich eine repräsentative Kundenbefragung, z.B. mit einer Cluster-Analyse.
(Foto: Brigitte Averdung-Häfner)
Jahrgang 1965, Businesstrainer, Berater und Coach, Diplom-Betriebswirt, Dozent an der FH Aachen für Unternehmensgründung und Persönlichkeitsentwicklung, Reiss Profile Master, geprüfter Trainer und Berater nach BDVT und BaTB, zertifizierter Verkaufsleiter Deutsche Verkaufsleiter-Schule, Experte in der Wachstumsinitiative der Gründerregion Aachen.
Er schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer.
Als Spezialist für die Bereiche Führung und Vertrieb bietet er mittelständischen Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Schwerpunkte an: Business-Coaching, Firmentrainings als Intensivtraining oder im XL-Format sowie Offene Abendtrainings.
Michael Fridrich erhielt 2009 einen Trainerpreis in der Kategorie "Bestes Seminarkonzept" und ist darüber hinaus ein gefragter Redner und Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz, Spiegel Online, Zentrada, Außendienst Informationen. Der Experte für Führung und Vertrieb redet und handelt einfach Klartext.
Jeden Monat präsentiert Michael Fridrich in seinem Newsletter ein fachliches Thema, aktuelle Termine und weitere Informationen rund um Businesstraining & Beratung.
Michael Fridrich Businesstraining & Beratung
Michael Fridrich
Schroufstrasse 61
52078 Aachen
michael.fridrich@einfach-Klartext.de
0241 47586713
http://www.einfach-Klartext.de
UNI.DE ueber Zukunft studieren
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 22:03Uhr Die Vielfalt der Studiengänge
...
Benediktiner-Abtei in Tabgha eingeweiht
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 21:51Uhr Derix Glasstudios aus Taunusstein realisieren die Kirchenfenster nach Entwürfen von Prof. Johannes Schreiter
...
dolphIT praesentiert PV-SOC auf der Intersolar 2012
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 21:20Uhr Innovative Diebstahlsicherung für Solaranlagen auf der Leitmesse der Solarwirtschaft zu sehen
...
CS Euroreal in Liquidation
Pressemitteilung veröffentlicht am: 31.05.2012 20:49Uhr CS Euroreal in Liquidation
...
5.000 Euro Kredit ohne Schufa - Kredit1a.de
Veröffentlicht am: 05.01.2012 08:38Uhr Wir von Bavaria Finanz Service können den Kreditkunden ab 01.01.2012 höhere Kreditsummen ohne Schufa anbieten.Diese Angebote finden Sie auf www.kredit1a.de. Un...
Video Bavaria Finanz auf Youtube
Veröffentlicht am: 01.03.2010 10:00Uhr Bavaria Finanz Service veröffentlicht das neue Video auf youtube. ...
Bavaria Finanz Service - Tv Spot - Werbefilm
Veröffentlicht am: 25.02.2010 19:18Uhr Bavaria Finanz Service veröffentlicht heute deren neuen TV Spot. Dieser Werbefilm wird demnächst auf allen Videoportalen, wie youtube etc. veröffentlicht werden...
Kredit Tipp Guenstige Umschuldung von KREDIT1a.de
Veröffentlicht am: 09.05.2007 08:26Uhr Sie haben bereits mehrere Kredite bei verschiedenen Banken laufen. Und auch zusätzlich noch vielleicht eine PKW Finanzierung. Der Überblick über die einzelnen R...
Kredit Tipp guenstige Kredite trotz negativer Schufa
Veröffentlicht am: 09.05.2007 08:32Uhr Sollte man Schufasorgen haben, so ist man bei Kredit1a.de am besten aufgehoben. Die Kreditplattform kredit1a.de bietet neben einer Vielzahl von Standarkrediten ...
Kredit bei negativer Schufa Auskunft
Veröffentlicht am: 20.12.2006 09:46Uhr Oftmals hat man als Kreditantragsteller das Problem, daß die Schufa negativ ist. Eine negative Schufa bedeutet eigentlich immer, daß ein Kreditantrag abgelehnt ...
