Mit Systematik zu Kundenzufriedenheit.
Wenn es eine Reihenfolge der beliebtesten Tätigkeiten im Unternehmen gäbe; das Beschwerdemanagement würde wohl mit Sicherheit einen der letzten Plätze belegen. Das ungeliebte Kind vieler Unternehmen ist jedoch für den Erfolg am Markt eine erfolgskritische Grösse.Unternehmen müssen sich mit Beschwerden auseinandersetzen wenn sie sich am Markt langfristig behaupten wollen. Je systematischer sie es tun desto besser die Ergebnisse, so Harlad Henn, Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH, in einem Fachartikel des Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders http://www.service-insiders.de
Was ist eigentlich eine Beschwerde?
Diese unverfängliche Frage führt bei den Mitarbeitern, Führungskräften, Geschäftsführern oft zu verblüffenden aber selten zu einer übereinstimmenden Definition. Abweichung von der Erwartungshaltung des Kunden, empfundene Unzufriedenheit, Androhung rechtlicher Konsequenzen, usw. . das Spektrum der möglichen Definitionen ist weit. Kein Wunder also, wenn in den Unternehmen demzufolge auch nicht bekannt ist, wie hoch die Anzahl der Beschwerden täglich, wöchentlich oder monatlich ist. Ohne einheitliche Definition, die allen betroffenen Mitarbeitern im Kundenservice bekannt ist, ohne eine Messinstrument, dass im Minimalfall zumindest einmal alle Beschwerden erfasst, ist das ganze Ausmaß intransparent und folglich wird das Management kaum auf Beschwerden aufmerksam. Meist kommt im Management nur die Spitze des Eisbergs zum Vorschein.
Die wirklichen hardcore Fälle, die entnervt vom Ignorieren oder Abwimmeln dann an per persönlich adressiertem Brief beim Vorstand landen. In der Regel sind dies nur 1-2% aller im Unternehmen auftretenden Beschwerden. Neben der einheitlichen Definition ist das systematische Erfassen der Beschwerden der erste grundlegende Schritt eines professionellen Umgangs mit unzufriedenen Kunden.
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