Oft findet der erste Kontakt nicht von Angesicht zu Angesicht statt, sondern übers Telefon oder in schriftliche Form per Brief, E-Mail oder Fax.
Der erste Eindruck ist hier besonders wichtig, denn er prägt die weitere Beziehung zu Ihrem Adressaten und natürlich auf jeden Fall die nächste Begegnung!
Oft entscheiden die ersten Sekunden am Telefon, ob Sie zum Beispiel einen neuen Geschäftskunden dazugewinnen oder für immer vergraulen. Daher achten Sie auf Folgendes:
Versetzen Sie sich in die Lage des Anrufers: Diese Person hat ein Anliegen und erwartet, dass Sie ihr weiterhelfen. Das erfordert ca. eine Minute Freundlichkeit und Konzentration. Nutzen sie diese kurze Zeit!
Die Meldeformel sollte kurz, prägnant und nett sein. Ein anonymes "Hallo" oder sogar ein "Ja?" wirkt sehr abschreckend und baut sogleich eine Barriere auf. Nennen Sie Ihren Namen und stimmen damit positiv auf das weitere Gespräch ein. In Geschäftsverkehr kann es zum Beispiel so klingen: "XY-Versand, guten Tag, mein Name ist Claudia Müller."
Allerdings weglassen können Sie getrost die Frage: "Was kann ich für Sie tun?" Denn das klingt zu sehr nach Call-Center-Atmosphäre.
Lassen Sie niemanden länger als eine Minute in der Warteschleife. Die Person ruft sonst bei Ihrem Mitbewerber an. Fragen Sie besser nach der Telefonnummer und bieten einen Rückruf mit Zeitfenster an. Das kostet gerade mal 30 Sekunden.
Während eines meiner Trainings über Umgangsformen im Business klingelte ein Handy. Der Manager, der für seine Mitarbeiter und sich dieses Seminar veranlasst hatte, holte sein Handy hervor, meldete sich und redete in normaler Lautstärke auf den Anrufer ein. Die Gruppe starrte ihn an, aber er machte keinerlei Anstalten, aus dem Raum zu gehen. Nach fast zwei Minuten, erhob er sich und ging laut telefonierend Richtung Tür. Es schien ihm gleichgültig zu sein, dass er durch diese Aktion den Trainer und die Gruppe störte.
Da mittlerweile verordnete Handy-freie-Zonen bestehen und das Klingeln allerorts nervt, sollte das Handy nicht mehr wie ein Statussymbol gehandhabt, sondern als Mittel zum Zweck betrachtet werden. Zum guten Ton eines Handy-Nutzers gehört es, dass er sein Gerät rücksichtsvoll benutzt. Im kulturellen Rahmen - bei Konzerten und Kino - gehört das Gerät ausgeschaltet. Auch an anderen Orten, wo sich Menschen erholen und entspannen wollen, sind Handys tabu.
Wer sein mobiles Telefon in der Öffentlichkeit nutzt, sollte sich immer bewusst sein: Das Privatvergnügen oder berufliche Geschäftigkeit kann anderen zur Last fallen. Besprechen Sie Ihre Mailbox, so wird niemand böse sein, wenn Sie für einen Moment nicht sofort erreichbar sind.
Seminare zum Thema Business-Etikette & moderne Umgangsformen, sowie andere Themen bietet Nicola Schmidt regelmäßig an. Info: www.image-impulse.com oder unter der Rufnummer: 0221-58 98 06 21
Nicola Schmidt ist selbstständig Image- und Businesstrainerin tätig. Zu ihren Kunden zählen mittelständige Firmen und Großkonzerne. Ihre Kerngebiete umfassen Business-Etikette/ moderne Umgangsformen und Image/ souveränes Auftreten für den privaten und beruflichen Einsatz.
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