München, 13. April 2011: Die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer verändert sich. Viele Verbraucher ziehen das Internet dem Verkäufer als Informationsquelle beim Produktkauf vor. Den persönlichen Kontakt schätzen die Konsumenten dennoch weiterhin. Vor allem die über 50-jährigen Deutschen wenden sich bei Fragen zu einzelnen Produkten immer noch häufig an das Verkaufspersonal. Diese Aussagen trifft das Europa Konsumbarometer 2011, eine aktuelle Studie der Commerz Finanz GmbH zum Verbraucherverhalten in dreizehn europäischen Ländern.
"Das Internet mit seinen Möglichkeiten genießt eine große Beliebtheit bei den Verbrauchern", so Dr. Anja Welsch, Bereichsleiterin Vertriebsmanagement der Commerz Finanz GmbH. "Allerdings ersetzt es noch lange nicht den persönliche Kontakt im Handel. Die Konsumenten wollen weiterhin am Point of Sale von einem Verkäufer beraten werden, Fragen stellen und recherchierte Informationen mit ihm austauschen."
Kritische Verbraucher
Über 40 Prozent der Europäer wenden sich im Geschäft an einen Verkäufer. Die Verbraucher hierzulande scheinen im europäischen Vergleich weniger Wert auf die persönliche Beratung zu legen. Nur 28 Prozent der unter 30-Jährigen und 35 Prozent der Generation 50 plus suchen beim Verkaufspersonal regelmäßig Rat. Vor allem die jüngere Generation zeigt sich eher kritisch und zweifelt Neutralität und Fachkompetenz an. Bei konkreten Fragen greift die ältere Generation dagegen gern auf eine persönliche Beratung zurück. So beschreiben hierzulande 67 Prozent die Verkäufer als hilfreich (unter 30-Jährige 56%). "Unmittelbar vor dem Kauf im Geschäft kommt dem Verkäufer eine sehr große Bedeutung zu. Diese ist umso höher, je weniger sich der Kunde mit dem interessierenden Produkt auskennt", erklärt Prof. Dr. Dr. Thomas Roeb von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Verkäufer als Empfangspersonal
Internet und stationärer Handel liegen im Wettstreit um die Gunst des Kunden. Dabei treten die sozialen Kompetenzen des Verkaufspersonals weiter in den Vordergrund. Die Verbraucher wünschen sich eine freundliche und höfliche Beratung. Nicht alle deutschen Verkäufer strahlen Begeisterung für ihren Beruf und die angebotenen Produkte aus. Nur 32 Prozent der jungen Europäer geben an, bei ihrem letzten größeren Kauf von einem kompetenten Verkäufer beraten worden zu sein. Gleichzeitig sind es nur 24 Prozent der jüngeren Befragten, die bei ihrem letzten Kauf den Eindruck hatten, dass der Verkäufer seinen Beruf mit Leidenschaft ausübt. Die Einschätzung der jungen Deutschen liegt sogar leicht darunter (Kompetenz: 30%, Leidenschaft: 22%). Damit sind sie allerdings nicht allein - auch in den europäischen Nachbarländern zeigen sich die Verkaufskollegen wenig engagiert.
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Über die Studie:
Das Europa Konsumbarometer wird jährlich von der Commerz Finanz GmbH herausgegeben. Alle Untersuchungen und Prognosen wurden im Dezember 2010 in Zusammenarbeit mit dem internationalen Marktforschungsunternehmen BIPE auf Basis einer Internetumfrage realisiert. Traditionell befasst sich die Studie mit dem Verbraucherverhalten in Europa sowie den Entwicklungen und Trends in verschiedenen Konsumgüterbranchen. In der aktuellen Ausgabe wird das Kaufverhalten der unter 30-Jährigen mit den Einstellungen, Erfahrungen und Vorlieben der Generation 50 plus verglichen. Einen weiteren Schwerpunkt bildet das Zusammenspiel der Verbraucher mit dem Verkäufer und dessen Auswirkung auf den stationären Handel. Die Studie basiert auf einer repräsentativen Befragung von 8.700 Europäern (über 18 Jahren) in den 13 teilnehmenden Ländern: Deutschland, Belgien, Frankreich, Großbritannien, Spanien, Italien, Portugal, Ungarn, Polen, Tschechische Republik, Slowakei, Rumänien und Russland. Das Europa Konsumbarometer 2011 kann über www.markt-studie.de erworben werden.
Über die Commerz Finanz GmbH:
Die Commerz Finanz GmbH ist ein Gemeinschaftsunternehmen der BNP Paribas Personal Finance S.A. und der Commerzbank AG. Im Unternehmensfokus steht die Vergabe von Konsumentenkrediten, insbesondere die Absatzfinanzierung im stationären Handel sowie im E-Commerce. Das Produktportfolio umfasst Ratenkredite, Kartenprodukte mit Verfügungsrahmen und endfällige Kredite. Vertriebspartner sind Handelsunternehmen jeder Größe, Banken und Versicherungen. Die Commerz Finanz GmbH vereint die langjährige Erfahrung und Tradition ihrer Anteilseigner mit Innovationskraft und Flexibilität.
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