Experten beklagen „naive“ Herangehensweise an Sprachautomatisierungsprojekte
Falsch geführte Projekte verhindern Durchbruch in den Massenmarkt
Bonn – Die vielversprechende Zukunft der Sprachtechnologie werde systematisch zerstört – und zwar von Unternehmen, die schlechte Sprachcomputer auf den Kunden los ließen, so das harte Urteil von Tom Houwing, Design-Spezialist für den Mensch-Maschine-Dialog. Es entstünden häufig Sprachdialogsysteme, die „ sich mehr an den Bedürfnissen des Marketings als an den späteren Nutzer orientieren“. Beim Verbraucher rufe das keine Begeisterung hervor.
„Die Schwierigkeiten mit der Bedienung von Sprachcomputern liegen meist am mangelhaften Design des Mensch-Maschine-Dialogs, nicht an den Möglichkeiten der Technologie“, so Houwing. Die Ursachen sieht er dabei primär auf Seiten der Unternehmen, die Sprachautomatisierungslösungen einführen: „Typische Fehler sind: zu spät einen erfahrenen Dialogdesigner hinzuzuziehen, das Verkennen der Unterschiede zwischen menschlichem und Mensch-Maschine-Dialog, Ignoranz der Bedürfnisse und Erwartungen der avisierten Nutzer und fehlende Kompetenzen im Projektteam“. Das Schlimme daran sei, dass selbst erfolgreiche Verbesserungen des Dialogs nach dem Markstart zu spät kämen, weil diejenigen Anrufer, die in der ersten Phase ein schlechtes Erlebnis hatten, sich weigerten, es noch einmal mit dem Sprachcomputer zu versuchen.
Jens Klemann, Mitveranstalter der Bonner Voice Days http://www.voicedays.de, sieht großen Bedarf an einer weiteren Marktschulung: „Je mehr Unternehmen von den wirtschaftlichen Potenzialen von Sprachdialogsystemen überzeugt sind, desto mehr IT-, Call Center- oder Marketingleiter sehen sich plötzlich mit der Aufgabe betraut, ein Voice-Projekt aufzusetzen und zu führen. Doch die Unterschiede zwischen einem Voice-Projekt und klassischen IT-Projekten sind groß – es braucht besondere Projektkompetenz, um ein solches Automatisierungsvorhaben erfolgreich umzusetzen.“ Auf dem Voice Campus können Einsteiger und zukünftige Projektmanager alles wichtige lernen, um Projekte erfolgreich umzusetzen. Weitere Informationen: www.voicedays.de/campus.
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