Servicequalität oft „lausig“ – Kunden werden „abgezockt“
Von Alexander Wenger
Bonn/Stuttgart – Die deutsche Autoindustrie ist in schweres Fahrwasser geraten. In der ersten Hälfte dieses Jahres ging das Privatkundengeschäft der Hersteller teilweise massiv zurück. Auch an der Umwelt-Front droht Ungemach: Die deutschen Premiumhersteller mit ihren großen, schweren und angeblich nicht besonders umweltfreundlichen Modellen sind gegenüber Toyota und Co. in die Defensive geraten. Und bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit haben immer öfter die Japaner die Nase vorn. Angesichts dieser Umstände sollte man annehmen, dass sich die Branche alle Mühe gibt, verlorenes Vertrauen wieder zu gewinnen.
Die aktuelle Werkstätten-Testserie des Fachmagazins auto motor und sport http://www.auto-motor-sport.de belehrt eines Besseren. Chefredakteur Bernd Ostmann gibt in seinem Editorial so richtig Gas: „Der Kunde ist König. So die Idealvorstellung. Manchmal wird der Kunde aber auch nur abgezockt, speziell, wenn es um Werkstattbesuche geht.“ Das erschütternde Resultat: „Waren 2005 von 48 Betrieben noch 13 sehr empfehlenswert, so sind es 2007 nur drei. Dafür stieg die Quote der Durchfaller von fünf auf 13 dramatisch an.“ Nicht nur die Servicequalität sei oft „lausig“. Nicht selten werde der Kunde regelrecht „abgezockt“. Ostmann zufolge schwanken die Preise für Verschleißteile wie Luftfilter oder Scheibenwische teilweise um 100 Prozent. Besonders schlimm: „Dass hochwertige Motoröle ohne Nachfrage eingefüllt werden, gehört zum Service-Alltag. Dass aber Litermengen verrechnet werden, die gar nicht in den Motor passen, ist eine Frechheit.“
Ein gängiger Kassenfüller seien die Kleinposten auf der Rechnung. Hier seien die Werkstätten zumindest bei der Namensgebung kreativ und rechneten unter Begriffen wie „Haftfett“, „Wartungsfett“ oder „Montagereiniger“ auch kleine Euro-Beträge ab. Doch Ostmann verschweigt auch nicht eine positive Nachricht. Bei Volkswagen http://www.volkswagen.de sei der durchschnittliche Inspektionspreis bei einem Golf IV von 156 Euro 2005 auf 122 Euro gesunken. „Eine Preisreduktion, an der die großen freien Werkstättenketten nicht ganz unschuldig sein dürften“, so sein Resümee.
„Es wäre falsch, auf diesen Test der Reparaturbetriebe nun mit Trotz oder gegenseitigen Schuldzuweisungen zu reagieren. Wenn einzelne schwarze Schafe die Kunden systematisch hinters Licht führen und mit überhöhten Rechnungen abzocken, dann bereitet dies letztlich einer verhängnisvollen Geiz-ist-geil-Mentalität den Boden. Die Kunden reagieren verunsichert und fühlen sich dann leicht bei höheren Rechnungen über den Tisch gezogen. In der Autobranche ist das gegenseitige Vertrauen das A und O. Wer die Kunden mit fingierten Rechnungen zur Kasse bittet, schadet seinem Geschäft langfristig sich selbst, weil dadurch Misstrauen entsteht“, sagt der Automobilexperte Uwe Röhrig, Inhaber der Hannoveraner Beratungsunternehmens International Car Concept (ICC) http://www.icconcept.de. Entscheidend sei der direkte Kontakt zwischen Werkstattmeister und Kunde. Und gerade hier legt der Testbericht von auto motor und sport den Finger in die Wunde: Zu einer Direktannahme und einem Dialog zwischen diesen beiden Figuren kommt es immer seltener. Dabei sei dies der erste Schritt für eine ordentliche Inspektionsabwicklung.
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