Die Art zu kommunizieren verändert sich durch Social Media etc. Was bedeutet das für die Zukunft des Kundenservice?
Contactcenter-Betreiber und Kundenserviceeinheiten sehen sich vor großen Herausforderungen. Auf der einen Seite will man kosteneffizient einen Qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten. Auf der anderen Seite treibt die Mindestlohndebatte die Personalkosten. Monitoringmöglichkeiten drohen gesetzlich begrenzt zu werden und der Gesetzgeber beschäftigt sich mit der Bestätigungslösung für telefonisch geschlossene Kaufverträge.
Dazu kommt noch das sich ändernde Kommunikationsverhalten. Die "Silversurfer" Generation (50+) ist die am schnellsten wachsende Personengruppe bei Facebook. Laut "Global Contact Center Preference Report" (https://www2.avaya.com/de/campaigns/consumer_index/index.asp?CID=INDEX_DE) von Avaya und Forrester Research werden Anrufe bei Servicecentern immer unbeliebter. In Deutschland bevorzugen mehr als ein Drittel lieber Smartphone Apps zur Lösung Ihrer Anfragen. Mit 55 % bevorzugen weltweit die meisten Menschen den Emailkanal.
Das bedeutet neue Herausforderungen für Contactcenter Betreiber. In der aktuellen Untersuchung (http://www.lmm.hs-bremerhaven.de) von Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven haben zwar 80 % der Befragten Contactcenter schon einmal über die Nutzung von Social Media nachgedacht, aber mehr als 35 % fehlt aktuell noch die technischen Voraussetzungen. Und nur bei 18 % ist die Integration bereits vollzogen worden.
Diese Herausforderungen greift die fünfte Veranstaltung des Erfolgreichen-Callcenter am 08.11.2011 im Congresspark Hanau auf. Die Autoren und Lösungsanbieter des "Erfolgreiches Callcenters" haben in ihrem Kompetenzgebiet Stellung bezogen und vorab einen Fachartikel kostenfrei für sie bereit gestellt. Die gesammelten Artikel finden Sie im eBook "Erfolgreiches Callcenter 2011". Das eBook können Sie unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de/Ebook-2011.html herunterladen.
Die Autoren können Sie übrigens jetzt live am 08.11.2011 treffen. Melden Sie sich jetzt noch kurzfristig zum http://www.erfolgreiches-Callcenter.de an und bringen sie ihre konkreten Fragen mit. Den hier geht es um konkrete Fragen, Erfahrungsaustausch und Netzwerkerweiterung.
Seit mehr als 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen für Vertrieb- und Kundenmanagement. Ziel der Entwicklung sind flexibel anpassbare Standardsoftwarelösungen, die sich vom Anwender an die Unternehmensbedürfnisse anpassen lassen. Einen Schwerpunkt bilden dabei CRM- und Callcenter-Softwarelösungen.
Die neueste Produktlinie AG-VIP SQL wurde 2005 mit dem Innovationspreis im Bereich "Kundenmanagement", 2006 im Bereich "Business Process Management" und 2007 im Bereich "CRM" ausgezeichnet. Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL wurde von Microsoft für Windows XP, Vista und Windos 7 zertifiziert. Grutzeck-Software ist Microsoft Certified Partner.
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