Autor - Antonio e Silva einer der bekanntesten Unternehmensberater in der Fitnesswirtschaft.
Merken Sie etwas? Sie kommen dem Kunden immer näher, überlassen nichts dem Zufall. Erst war es die Werbung, mit der Sie den Kunden angesprochen haben. Der Kunde ist auf Sie aufmerksam geworden und hat (mit einem Telefonanruf) eine erste zarte Annäherung gewagt. Nun steht er tatsächlich in Ihrer Anlage vor der Rezeption und möchte ernst machen. Jetzt kommt es darauf an, diesen Kunden zu behalten.
Merke:
Der Aufwand, einen Kunden zu gewinnen, ist zehnmal größer als die Mühe, einen Kunden zu behalten.
1. Was ist "Die Abschlußquote"
Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelmäßig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.
Was aber hilft Ihnen das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede Werbemark vergebens ausgegeben. Eine Abschlußquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die Mundpropaganda ("hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage") verloren.
Es kommt also darauf an, daß Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, dass er sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt.
2. Das Lächeln!
Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird.
Es muß ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit, den Kunden zum ersten mal zu empfangen. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
3. Die Ankunft des Kunden
Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden.
Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingernägel oder führt Privat handy-gespräche.
Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter ißt gerade genüsslich sein Eiweiß Riegel, während der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet.
Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben - nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin die Finger lackiert.
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begrüßt wird:
1. Lächeln!
2. Augenkontakt!
3. Sie ergreifen die Initiative und reden zuerst!
4. Handschlag (fest und herzlich)!
4. Die Schwellenangst
Wie überwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Wir - als Anlagenbetreiber oder als Mitarbeiter - müssen ihnen dabei helfen.
Wichtig ist, daß der Mitarbeiter/ die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt:
"Guten Tag, Willkommen, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?"
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( - auch wenn Ihr Studio genau das sein soll).
Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten:
"Woran haben Sie Interesse?"
Warum gehe ich so vor?
Das hat zwei Gründe:
1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es dem Verkäufer leichter, ihn zu überzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar. Dort heißt die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, "verkauft er sich selbst"; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag abschließen möchte. Ab und zu können Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung geht, und Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren.
2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die überhaupt nicht seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.
5. Der Vertragsabschluß - ist nur ein Zwischenschritt.
Viele Anlagenbetreiber begehen einen ganz großen Fehler: Sobald der Vertrag unterschrieben ist, interessiert der Kunde nicht mehr.
Das kann nicht gutgehen. Die Zahl der Interessenten in Ihrem Verbreitungsgebiet ist nicht unbegrenzt groß, und es spricht sich schnell herum, daß der Service in Ihrer Anlage nicht groß ist. Die Qualität des Verkaufs zeigt sich auch darin, ob es Ihnen gelingt, den Kunden langfristig an sich zu binden. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie nicht an seinem Geld, sondern an einer langdauernden Partnerschaft interessiert sind. Fragen Sie immer wieder nach seinen Wünschen.
Hat der Kunde neue Bedürfnisse, dann befriedigen Sie diese. Hat er keine neuen Bedürfnisse, dann wecken Sie diese. So werden Sie auch dann Ihre Kunden behalten, wenn die Kunden aus den Konkurrenzanlagen abgewandert sind. Oder wenn Konkurrenzanlagen versuchen, Ihre Kunden abzuwerben.
7. Versuchen Sie nicht nur Ihren Vertragspartner, sondern auch seine Freundin oder Frau zu begeistern.
Kennen Sie den Hauptgrund, warum viele Kunden die Sportanlage nach kurzer Zeit wieder verlassen?
Weil der Partner (Freund, Freundin, Ehepartner) unzufrieden ist, wenn Ihr Kunde regelmäßig in der Anlage trainiert und der Partner währenddessen gelangweilt zuhause sitzt.
Schaffen Sie Abhilfe:
Laden Sie den Partner des Kunden zum Probetraining ein - und bieten Sie einen deutlich günstigeren Ehepartner-Tarif (halber Preis) für den Lebensgefährten oder Ehepartner an. So ist dieser und ihr Kunde gleichzeitig zufrieden, und Sie haben gleich zwei Fliegen - pardon, zwei Kunden - mit einem Schlag gefangen.
8. Nutzen Sie die Zufriedenheit des Kunden, um weitere Kunden anzuwerben.
Wie soll man Kunden anwerben, aber kein Geld dafür ausgeben?
Das Patentrezept heißt: Kunden werben Kunden.
Anfangs wird der Kunde das noch ohne "Nachhilfe" für Sie erledigen. Später müssen Sie nachhelfen. Wie Sie das am Besten machen:
Kunden werben Kunden
Werbung, Mundpropaganda
9. Prüfen Sie immer wieder, ob der Kunde zufrieden ist. Ist er das nicht, stellen Sie den Grund seiner Unzufriedenheit ab.
Deswegen:
Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, was ihnen gefällt oder nicht gefällt. Wenn Sie eine Club-News oder Mitgliederzeitschrift haben, sollten Sie diese Umfrageergebnisse abdrucken oder dem Kunden diese Resultate zweimal jährlich per Post zuschicken - selbst wenn die Kunden einige Sachen bemängeln. So fühlt sich der Kunde als wichtiges Mitglied der Anlage (Clubgefühl) und es stärkt sein Vertrauen in die Anlagen-Leistung. Darüber hinaus erfahren Sie von Mängeln oder Anregungen, die Sie mit wenig Geld zur Zufriedenheit der Kunden lösen können (z.B. die Errichtung von Frauenparkplätzen).
10. So macht Verkaufen richtig Spaß
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- Mehr Spaß im Umgang mit Ihren Kunden empfinden.
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http://www.antoniosilva.de
Antonio Silva. kennt den internationalen Gesundheits- und Sportmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 31 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche, dem International Freizeit- und Fitness-Markt. Inzwischen hat der Unternehmensberater über 300 Unternehmen betreut.
Dabei kommen ihm seine Marktkenntnisse im In- und Ausland zugute, die ihm helfen, Trends und neue Entwicklungen auf dem Europäischen und deutschsprachigen Markt schnell zu erkennen.
Durch zahlreiche Beiträge in der Internationale Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen als Autor gemacht. www.antoniosilva.de
Antonio Silva
Antonio Silva
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41564 Kaarst
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