Um in einem sehr dynamischen Markt seine Position sichern oder ausbauen zu können, ist es zunehmend von Bedeutung, weiche Faktoren wie Serviceorientierung und -bereitschaft stärker zu berücksichtigen.
Eine M+M Kundenbefragung bzw. das M+M Versichertenbarometer liefert hierfür Kennziffern zur Ausprägung der Kundenzufriedenheit und -bindung, eine differenzierte Analyse der Stärken und Schwächen in den einzelnen Aspekten der Geschäftsbeziehung - um so Ansatzpunkte für Verbesserungen zu identifizieren -, eine anschauliche Darstellung der Ergebnisse zur Vermittlung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit innerhalb der Organisation als Plattform zum weiteren Ausbau der gelebten Kundenorientierung sowie wertvolle Benchmarks zur Einschätzung der eigenen Wettbewerbsposition.
Das M+M Versichertenbarometer 2006 zeigt, dass sich die Versicherten der einzelnen Krankenkassen hinsichtlich ihrer Anforderungen und Wünsche nicht gravierend unterscheiden. Dabei haben nicht nur die gerne als ausschlaggebend unterstellten harten Faktoren wie Leistungen, Konditionen und Betragshöhe einen hohen Stellenwert, sondern gerade auch die weichen Faktoren wie Serviceorientierung und -bereitschaft. Generell lassen sich die Anforderungen der Versicherten in der folgenden Weise auf den Punkt bringen: Die Versicherten erwarten, dass sie mit ihren Bedürfnissen, Wünschen und Anliegen auf Verständnis und Hilfsbereitschaft stoßen, dass diese eine schnelle, unbürokratische und kompetente Bearbeitung erfahren und dass sie sich auf gegebene Informationen und Zusagen ihrer Krankenkasse verlassen können.
Ausschlaggebend für den Erfolg einer Krankenkasse am Markt ist zum einen, wie gut sie diese Anforderungen aus Sicht der Versicherten erfüllt – und zwar im Vergleich zu anderen Krankenkassen – und zum anderen, ob eine hohe Zufriedenheit auch allgemein – d.h. den „noch Nicht-Kunden“ – bekannt ist. Für Prof. Dr. Armin Töpfer ist klar: „Der Versicherte wird in Zukunft die Wahl seiner Krankenkasse nicht allein vom Beitragssatz abhängig machen. Zumal dann nicht, wenn sich die Beiträge der einzelnen Krankenkassen auf einem vergleichbaren Niveau einpendeln sollten. Den Krankenkassen bleibt also nur eine eindeutige Positionierung auf dem Versichertenmarkt durch ein hohes Niveau an kundenorientierter Servicequalität, d.h. eine stärkere Abgrenzung von den Wettbewerbern.“
Genau hier setzt das M+M Versichertenbarometer an: Über eine repräsentative Befragung werden die Anforderungen und Zufriedenheiten der Versicherten bundesweit erhoben. Interessierte Krankenkassen haben zum einen die Möglichkeit, eine Aussage zu ihrem gegenwärtigen Leistungs- und Serviceniveau sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu erhalten; zum anderen, sich über ein aussagefähiges Benchmarking in der bundesdeutschen Krankenkassenlandschaft einzuordnen. Wird eine Krankenkasse von ihren Versicherten entsprechend gut bewertet, so signalisiert dies einen Vorsprung vor Mitbewerbern hinsichtlich der Servicequalität und eignet sich so optimal zur Unterstützung von Werbemaßnahmen – denn nachgewiesener Qualität wird auch von Nichtkunden vertraut!
Zwei gesetzliche Krankenkassen, die Handelskrankenkasse und die IKK gesund plus, haben bereits das M+M Versichertenbarometer genutzt und sind zusätzlich Dank ihrer guten Ergebnisse mit dem Zertifikat „TÜV Service tested - Für ausgezeichneten Service und hohe Kundenzufriedenheit“ ausgezeichnet worden.
Beide Kassen haben im Rahmen des M+M Versichertenbarometers 2006 eine individuelle Kundenbefragung durchgeführt und mit ihren Ergebnissen die Voraussetzung für die Auszeichnung „TÜV Service tested“ erfüllt. Sowohl die Gesamtzufriedenheit als auch die vier wichtigsten Einzelkriterien (= Kundenanforderungen) wurden von den befragten Versicherten mit mindestens „gut“ bewertet.
Die Vorteile der M+M Kundenbefragung bezogen auf eine spätere TÜV-Zertifizierung liegen im bereits abgestimmten Vorgehen und dem verwendeten Skalenniveau. Alle zertifizierungsrelevanten Anforderungen werden hiermit voll erfüllt.
Für nähere Informationen zum M+M Versichertenbarometer und zu professionellen Kundenzufriedenheitsanalysen wenden Sie sich bitte an: Frank Opitz (Tel. 0561/70979-17).
Das M+M Versichertenbarometer 2006 wurde in einem Gemeinschaftsprojekt der M+M Management + Marketing Consulting GmbH in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin durchgeführt. Die Studie ist aussagefähig bezogen auf die Anforderungen der Versicherten, den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenkassen sowie das Kundenbindungsniveau und liefert Benchmarks zu den 6 größten gesetzlichen Krankenkassen und der PKV`s (gesamt).
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.
Aktuelle Informationen und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.six-sigma-akademie.de.
Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
www.m-plus-m.de
Autor: Fritz Lechelt Straße: Holländische Str. 198 PLZ / Ort: 34127 Kassel Firma: M+M Management + Marketing ------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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