Düsseldorf - Als Henry Ford das Fließband erfand, revolutionierte er damit die verarbeitende Industrie. Das Fließband gab einen strikten und standardisierten Arbeitsablauf vor. „Der Kunde konnte das Modell T in jeder Farbe bestellen, solange es schwarz war“, so Michael-Maria Bommer, Geschäftsführer des Contact Center-Softwarespezialisten Genesys http://www.genesyslab.com. Als die Auswahl größer wurde, passte sich auch das Fließband an. „Heutzutage gibt es bei einigen Autotypen mehr Auswahlmöglichkeiten als tatsächlich produzierte Autos. Rein theoretisch könnte sich jeder Kunde sein ganz individuelles Fahrzeug zusammenstellen. Dieses Gleichgewicht zwischen klar definierten Arbeitsabläufen und individueller Personalisierung ist nicht nur das Herzstück der modernen Automobilindustrie sondern auch der heutigen Call und Contact Center“, weiß Bommer.
In den vergangenen zehn Jahren habe sich technologisch einiges gewandelt. „Die intelligente Zuweisung von Echtzeit-Anfragen hat enorme Verbesserungen der Produktivität und Leistung mit sich gebracht. Die Kundenberater bearbeiten nun die Anfragen, für die sie auch speziell ausgebildet wurden. Dies führt zu einer Erhöhung der ‚First Call Resolution’, also die Problembehebung nach dem ersten Anruf, und zu einer Verbesserung der gesamten Leistungen im Call Center“, sagt Bommer.
Self-Service-Technik reduziere mittlerweile nicht nur die Kosten, sondern befreie die Mitarbeiter auch von banalen und monotonen Aufgaben. „Call Center-Agenten können ihre kostbare Zeit für Leistungen einsetzen, bei denen ihr Fachwissen wirklich zum Tragen kommt“, führt Bommer aus. Mit der Zunahme von multimedialen Kundenkontakte über E-Mails, Webformulare oder Chats zeichne sich ein neuer Ansatz ab.
„Die moderne Technologie für Call und Contact Center bedient Kommunikationen jeglicher Art. Sie stellt sicher, dass in Echtzeit, alle Anfragen demjenigen freien Mitarbeiter zugewiesen werden, der die entsprechenden Kompetenzen und Fähigkeiten besitzt. Durch die Verlinkung mit ERP- und CRM-Technologien entwickeln sich die Agenten zu aktiven Beratern für den Kundenservice“, so Bommer. Bei anderen Unternehmensteilen, oftmals auch als Back-Office bezeichnet, laufe der Kundenservice dagegen weniger reibungslos. „Egal ob es um die Abwicklung von Versicherungsansprüchen, die Gewährung von Hypotheken, die Einteilung von Kundendiensttechnikern oder die Abwicklung von Zahlungen geht; das Back-Office arbeitet oftmals weniger effizient. So genannte Workflow-Tools haben zwar standardisierte Abläufe eingeführt, so dass insgesamt weniger Fehler passieren können. Dennoch hat das Back-Office im Vergleich zum Call und Contact Center keinen wirklich großen Fortschritt bei der Produktivität gemacht.“
In vielen Unternehmen liege das Verhältnis des Personals bei Front- und Back-Office bei eins zu drei. Auf jeden Kundenberater kommen etwa drei Mitarbeiter im Back-Office, die für Nachbearbeitung oder für administrative Aufgaben wie Ablage, Zulassungen, Archivierung oder Wiedervorlagen zuständig sind.
„So werden beispielsweise in den meisten Versicherungsgesellschaften die Schadensfälle von einer einzigen Person bearbeitet. Das gewährleistet zwar eine gewisse Kontinuität und Bearbeitungskonstanz, jedoch bringt es auch mehrere Nachteile mit sich. Der Bearbeiter muss in der Lage sein, mit den komplexesten Aspekten des Schadens umgehen zu können. Dabei besteht der Großteil seiner Aufgaben nicht in solch anspruchsvollen Aktivitäten, so dass die wertvolle fachliche Kompetenz des Bearbeiters die meiste Zeit gar nicht wirklich in Anspruch genommen wird. Außerdem kann es für einen Kollegen problematisch werden, den Fall entsprechend schnell zu übernehmen und weiterzubearbeiten, wenn der Bearbeiter in Urlaub geht oder die Firma verlässt“, erklärt Bommer.
Mit moderner Contact Center-Technologie teile man die Aufgaben eines Schadenfalles in ein bestimmtes Raster auf. Im Gegensatz zur Zuteilung zu einer einzigen Bearbeitungsperson, könne der Prozess in seine einzelnen Bestandteile gegliedert werden. „Verschiedene Aufgaben werden an verschieden qualifizierte Personen weitergeleitet, was bedeutet, dass sich der Schadensbearbeiter nicht mit den einfachen Aufgaben befassen muss. Jeder Aufgabenbereich kann so von der am besten qualifizierten Person bearbeitet werden, und wenn diese einmal nicht verfügbar ist kann ein anderer Mitarbeiter automatisch übernehmen.
Darüber hinaus dokumentiere und überprüfe die Technologie jeden einzelnen Arbeitsgang und Prozessfortschritt in Echtzeit: „Wenn ein Bearbeitungsbericht nicht innerhalb der vereinbarten Zeit vorgelegt wird, kann das System ein Erinnerungsemail an den Sachbearbeiter schicken. Erfolgt innerhalb einer festgelegten Zeit keine Antwort auf die E-Mail, wird die Angelegenheit automatisch an den nächsten Vorgesetzten weitergeleitet. Diese Automatisierung berücksichtigt die Produktivitätsstufen des jeweiligen Contact Centers und gibt einen entsprechend sinnvollen Weiterleitungsmodus vor“, skizziert Bommer die Vorteile des Systems. Letztlich ermögliche die „intelligente Aufgabenzuteilung“ den Einsatz von leistungsstarken Analysetools zur Beurteilung der geleisteten Arbeit.
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