„Business Process Routing” Top-Thema auf der Call Center World in Berlin
Verfasser: Gunnar Sohn
Berlin/München - Immer mehr Unternehmenskunden kommunizieren nach einem Bericht der Fachzeitschrift IS Report http://www.isreport.de über mehrere Kanäle. Eine Benchmarkstudie des Beratungsinstituts Industry Direct (IDL) belege, dass 95 Prozent der befragten Unternehmen nicht nachvollziehen können, ob ein im Call Center anrufender Kunde sich bereits vorher per E-Mail bei der Firma gemeldet habe. Gleichzeitig informieren sich nach den Ergebnissen der europaweiten IDL-Untersuchung zwei Drittel aller Kunden über unterschiedliche Kommunikationskanäle und nutzen sie auch für ihre Bestellungen. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, habe bei vielen Firmen nicht selten zur Folge, dass Kundendaten an unterschiedlichen und voneinander getrennten Speicherorten vorgehalten werden. Das führe zwangsläufig zu Qualitätseinbußen beim Kundenservice, bilanzieren die IDL-Analysten. Das Leistungspotential von Systemen für das Customer Relationship Management (CRM) werde häufig nicht ausgeschöpft. Forschungsarbeiten des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik der Universität Eichstätt-Ingolstadt http://www.ku-eichstaett.de/Fakultaeten/WWF/Lehrstuehle/WI.de untermauern das: „In vielen Unternehmen liegt vor der Einführung eines CRM-Konzepts eine IT-Landschaft vor, die durch zahlreiche Insellösungen geprägt ist“, erläutert Professor Klaus D. Wilde gegenüber dem IS Report.
Die historisch gewachsenen Systeme, zu denen beispielsweise Helpdesks, Call Center oder Web-Anwendungen zählen, würden keine einheitliche Sicht auf die im Unternehmen vorhandenen Kundendaten gestatten. „Das führt zwangsweise zu inkonsistenten und somit teilweise veralteten, falschen und unvollständigen Informationen über den Kunden“, so die Erkenntnis von Wilde. Marketing, Vertrieb, Service, Internet und Call Center müssten technisch zusammengeführt werden. Im Ergebnis liege dann nur noch eine logische Kundendatenbank vor, auf die alle Unternehmensbereiche zugreifen können: „Die Integration der unterschiedlichen Kundenkanäle entwickelt sich zu einem wesentlichen Faktor bei der Erreichung der Vertriebs- und Umsatzziele“, erklärt Axel Schnell, Mitglied der Geschäftsführung des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de.
Große Serviceorganisationen sprechen mit seinem Unternehmen zunehmend über Fragen, wie man über die bisherige Verteilung von Anrufen und E-Mails hinaus die Gesamtheit aller Kundeninteraktionen managen könne. „Das ist ein Top-Thema auf der diesjährigen Call Center World in Berlin. Die Leistungsparameter im Kundenservice verändern sich. Altbekannte Parameter wie Anrufvolumen, durchschnittliche Antwortzeiten und der klassische Service-Level 80/20 bilden die Basis. Medienneutral werden Kundeninteraktionen heute über Customer Value und Activity Costs bewertet und anhand dieser Kennzahlen die notwendigen Ressourcen und Skills im Service eingesetzt“, berichtet Schnell.
IP-basierte Contact Center sollten dabei zum Standard zählen. „Nur auf IP-basierten Technologien lassen sich medienunabhängige Strukturen für ein Business Process Routing aufbauen“, führt Schnell weiter aus. Das Call Routing habe sich über die Zwischenstufe Multimedia-Routing hin zum Business Process Routing entwickelt. Mit durchgängiger IP-Technologie und offenen Routingplattformen werde der Kundenservice virtuell, erstrecke sich über das gesamte Unternehmen und liefere Potentiale für ein dynamisches Outsourcing. „Mit einem durchgängigen Business Process Routing sind 20 Prozent an Produktivitätsgewinn im Kundenservice keine Ausnahme“, resümiert Schnell.
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