Serviceverbesserung durch einheitliche Behördenrufnummer 115 in Deutschland
Von Andreas Schultheis
Tallinn/Stuttgart - Es war im Jahr 2000, als die Regierung von Estland die weltweit erste Kabinettssitzung online durchführte. „Seitdem hocken die Minister an Sitzungstagen nicht mehr vor Aktenbergen, sondern vor ihren Bildschirmen. Schneller, effektiver, transparenter und günstiger - das sind die Schlagwörter, die zu E-Government immer wieder zu hören sind“, berichtet der Tagesspiegel http://www.tagesspiegel.de. Demnach spart die estnische Regierung jährlich allein 200.000 Euro an Papier- und Kopierkosten sowie aufwändige Sitzungen: „Im internen Computersystem sind alle Dokumente hinterlegt, meist haben die Minister vorab schon ihre Kommentare dazu verfasst. So ist jeder genau informiert - lange, zeitraubende Diskussionen finden kaum noch statt. Abgestimmt wird per Mausklick“, so die Zeitung. Und wer auf Auslandsreise ist, der kann trotzdem online teilnehmen und per Mausklick abstimmen. Seit sieben Jahren sind in Estland außerdem alle Schulen online, „und im ganzen Land gibt es mehr als 700 öffentliche Internetpunkte, etwa in Bibliotheken - selbst in strukturell schwächeren Regionen wie im Osten Estlands entlang des Peipus-Sees.“ Über 80 Prozent der Bevölkerung gebe darüber hinaus die Steuererklärung elektronisch ab.
In Deutschland träumt man von einer solchen Quote noch, aber auch hier gibt es Fortschritte. Die Erfolge werden allerdings „öffentlich kaum wahrgenommen. Das liegt vor allem an den Einsatzbereichen, in denen elektronisch verwaltet wird: beim Zoll, bei der Rentenversicherung, den Geoinformationssystemen, wenn es um Grundbuchanfragen geht, die LKW-Maut oder die Umsatzsteuervoranmeldung“, schreibt Martin Reinfeld in der Wochenzeitung Die Zeit http://www.zeit.de. Auch die derzeit diskutierte Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer 115 bringt die Verwaltungsmodernisierung voran, so die Meinung von Experten. „Die 115 nach Vorbild der New Yorker Behördenrufnummer 311 verbessert grundlegend die Servicekultur in deutschen Behörden und verleiht dem Verhältnis von Bürger und Amt eine neue Qualität“, sagt Axel Schnell, Chief Exekutive Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators NextiraOne http://www.nextiraone.de im Gespräch mit dem Onlinedienst NeueNachricht http://www.ne-na.de. Schnell sieht E-Government-Projekte auch als Wachstumstreiber für den ITK-Standort. Was sich alleine bei Kfz-Zulassungsstellen verbessern könnte, beschreibt die Frankfurter Allgemeine Zeitung http://www.faz.net: „Eine Milliarde Kilometer werden in Deutschland jedes Jahr nur zu dem Zweck verfahren, ein Auto an- oder umzumelden. Die Deutschen fahren und warten dabei pro Jahr tausend Jahre lang. In vielen Gegenden werden außerdem die Wege zur Zulassungsstelle immer länger. Siebzig Kilometer für Hin- und Rückweg sind gar nicht mehr so selten.“ Dass schon vieles machbar ist, beweist die Stadt Köln. Eingehende Anrufe landen im Call Center der Stadt, deren Agents Zugriff auf einen enormen Datenpool haben, aus denen Antworten auf die rund eine Millionen Bürgeranfragen jährlich in kürzester Zeit herausgefiltert werden.
Für viele Unternehmen, Länder und Kommunen stellt sich unter dem Aspekt der Vereinfachung und Einsparung auch die Frage nach der Automatisierung von Auskunftsdiensten und Dienstleistungen. Der computergesteuerte Telefonservice der Stadt Augsburg beispielsweise bietet verschiedene Möglichkeiten wie Informationen zu Kfz-Zulassungen, Ausweisen, Meldewesen und Führungszeugnissen, Lohnsteuerkarten sowie die Weiterleitung zu Sachbearbeitern der Verwaltung. Die Sprachtechnik sieht Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin, als probates Mittel zur Serviceverbesserung und Vorqualifizierung für Bürgeranfragen. „Standardprozesse wie Adressdaten- und Bankverbindungsänderung oder die Identifizierung eines Anrufers über die Eingabe einer Bearbeitungsnummer könnten hier ohne Wartezeit und rund um die Uhr abgearbeitet werden“, so der Sprachdialogexperte über die Möglichkeiten für die öffentliche Hand. Die nämlich könnte durch Verlagerung bestimmter Leistungen auf ein Sprachportal Zeit sparen für komplexere Anliegen, die direkten Kontakt mit dem Bürger erfordern. Auch die Hauptstadt verfügt über ein Auskunftssystem zur Serviceverbesserung. Antragsteller von Personalausweisen oder Reisepässen können rund um die Uhr Bearbeitungsstand, Abholtermin und Abholort ihrer Dokumente abfragen. Für den Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de, Bernhard Steimel, ist diese Entwicklung nur konsequent, und zwar nicht nur unter Kostenaspekten: „Die Diskussion um den Einsatz von Sprachcomputern im telefonischen Kundenservice wird häufig auf das Kostenargument verkürzt. Tatsächlich führt kaum ein Unternehmen und keine Behörde ausschließlich solche Services ein, um Geld zu sparen, sondern um besseren Service zu bieten.“
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