Noch nie war es so dringlich wie heute, so nah wie möglich am Kunden zu sein - und Mitarbeiterführung kundenfokussiert zu gestalten. Denn Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt - und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Interaktive Web-Plattformen machen es möglich, jedes beliebige Angebot unzähligen Interessenten wärmstens zu empfehlen - oder eisig abzuraten. Und die Menschen machen rege Gebrauch davon. Ohne Pardon.
Nur, wer als Anbieter wie aus einem Guss agiert, wird in diesem neuen Scenario überleben. Indes kümmern sich in vielen Unternehmen die diversen Einheiten immer noch mehr oder weniger unkoordiniert um die Belange des Kunden. Das nennt man "Silo-Denke". Der Kunde hingegen betrachtet ein Unternehmen immer als Ganzheit. Und er verlangt Spitzenleistungen - von Spitzenleistern erbracht. Spitzenleistungen kann man allerdings nicht einfordern, sondern nur ermöglichen. Sie haben immer zwei Komponenten: das Können und das Wollen.
Führungskräfte haben demnach die Aufgabe, Rahmenbedingungen so zu gestalten, dass sie den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: Dies auch zu wollen. Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing im europäischen Raum, zeigt in ihrem Buch "Kundennähe in der Chefetage", wie das funktioniert. Unter anderem behandelt sie auch einen neuen Führungsansatz: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Diese beinhaltet die folgenden fünf Aspekte:
1. Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
2. Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor.
3. Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen - und sie ist hoch.
4. Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
5. An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.
All das braucht nicht nur auf den Kunden ausgerichtete Leitbilder, sondern auch kundennahe Führungskräfte-Vorbilder. Und Freiräume. Denn Kreativität - die Schlüsselressource der Zukunft - braucht Weite. Und sie kann sich nur in heiteren Hirnen entfalten. Deshalb wächst wahre Kundenfokussierung nur auf Basis einer "lachenden Unternehmenskultur". Und mithilfe eines Ideenmanagements, das sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden als Ideengeber integriert.
Das Buch, ausgezeichnet mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis - aktualisiert in 3. Auflage
Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich, 3. aktual. Auflage 2011, 26,50 Euro / 44.00 CHF
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2
Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
Die Autorin steht für Interviews und Fachbeiträge zu diesen Themen gerne zur Verfügung.
Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und steht für ein Marketing der neuen Generation.
Anne Schüller Marketing Consulting
Anne Schüller
Harthauserstr. 54
81545 München
anneschueller@aol.com
089 6423208
http://www.anneschueller.de
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