Industrieunternehmen müssen sich als Dienstleister profilieren
Heidelberg - Einige Unternehmen werben offensiv damit, dass sie sich für den Kunden nicht besonders interessieren und ihn ausschließlich über so genannte Tief-Preise ködern wollen. Doch diese Rechnung geht meist nicht auf, so das Fachmagazin Acquisa http://www.acquisa.de. Service sei der beste Verkäufer: „Guter Service kostet Geld. Doch für Unternehmen rechnet sich ein guter Draht zum Kunden schnell. Denn umfangreiche Dienstleistungen zahlen auch auf die Marke ein. Firmen können also dem nächsten Preiskrieg entspannter entgegenblicken.“
Seit rund 15 Jahren wirbt der Mercedes-Benz-Händler aus Aschaffenburg mit dem Spruch: „Kunzmann – die neue Service Dimension“. Damals habe man in der Geschäftsführung erkannt, dass Service im Autohandel eine neue Bedeutung bekomme, so Kunzmann gegenüber Acquisa. „Die Wagen der Oberklasse-Hersteller hatten sich qualitativ immer mehr angenähert, eine technische Innovation war nur noch ganz kurze Zeit ein Alleinstellungsmerkmal“, so Werner Grossmann, in der technischen Leitung des Unternehmens für Service-Marketing zuständig. „Da wurde guter Service zum wichtigen Verkaufsargument.“
Acquisa beschreibt, wie Kunzmann den „Dienst am Kunden“ betreibt: „Von der kostenlosen Tasse Kaffee beim Verkaufsgespräch über Reifeneinlagerung bis hin zum Hol- und Bring-Service der Werkstatt reicht die Palette. Nach dem Erwerb eines Wagens geht es darum, den Kontakt zu halten – möglichst bis zum nächsten Kauf.“ Das Modell des Augsburger Autohändlers macht deutlich, welche Defizite bei vielen anderen Händlern herrschen. „Nur mit kompromissloser Kundenorientierung finden deutsche Autohäuser heraus aus der Abwärtsspirale“, weiß der Automobilexperte Uwe Röhrig, Inhaber des Hannoveraner Beratungshauses International Car Concept (ICC) http://www.icconcept.de. „Warum sind Autohäuser nachts beleuchtet, aber nicht geöffnet? Warum sollte man dem Kunden nicht für eine Leasingrate im Sommer ein Cabrio und im Winter ein Sport Utility Vehicle anbieten?“ „Das erste Auto verkauft der Verkäufer, alle weiteren der Service“, bestätigt Grossmann.
Röhrig verweist auf ein aktuelles Beispiel: Der japanische Autohersteller Mazda will den Kunden stärker in den Fokus rücken. Nach einem Bericht des Fachmediums Kfz-Betrieb unterstützt die Ford-Tochter seine Händler bei der Bindung und Neugewinnung von Kunden mit neuen Instrumenten. So wird das bestehende Kunden-Dialog-Programm durch eine neue Premiumversion ergänzt. „Die Ansprache des Kunden erfolgt hauptsächlich über individuelle Mailings unter anderem zu Anschlussgarantien, Hauptuntersuchungs- und Wartungsintervallen sowie Modellinformationen“, schreibt Kfz-Betrieb. Außerdem beinhalte das neue Kunden-Dialog-Programm den Versand von jährlich drei Ausgaben des Mazda-Kundenmagazins sowie Fragebögen zu den Themen Neuwagen und Service.
„Mit dem Ausbau des Servicegeschäftes haben wir einen Hebel in der Hand, mit denen deutsche Industrieunternehmen gegenüber der stärker werdenden Konkurrenz aus Osteuropa und Asien punkten können. Unser Unternehmen konzentriert seine Strategie beispielsweise auf die letzte Meile für den gesamten After Sales-Service – von der Abholung am Fließband bis hin zur Verschrottung“, sagt Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.aogroup.de.
Dienstleistungen und Beratungsangebote spielen auch in der Printmedien-Industrie eine immer größere Rolle. So sieht die Heidelberger Druckmaschinen AG http://www.heidelberg.com einen Trend, der zum elektronisch unterstützten Service geht: „Durch immer mehr ‚Intelligenz in der Maschine’ wird eine tiefere Integration von Dienstleistungsangeboten und dem Equipment in der Produktion ermöglicht“, so der „Systemservice Report“ von Heidelberger Druck. Die nächste Generation von Dienstleistungen werde nicht nur die Ferndiagnose und Fernwartung ermöglichen, wie dies Heidelberg mit seinem Remote Service seit Anfang der 1990er Jahre praktiziert. „Der nächste große Schritt, den der internetbasierte Remote Service bieten wird, ist revolutionär. So ist es beispielsweise denkbar, die Serviceplattform für virtuelle Lehrgänge zu nutzen: Ein Servicespezialist hilft dem Kunden, das gesamte Potenzial moderner Druckmaschinen voll auszuschöpfen“. Experten bei Heidelberg erforschen zudem die Option, dem Internet-Tool zusätzliche, aktive Fähigkeiten zu verleihen, um es für präventive Servicemaßnahmen einzusetzen: Beispielsweise könnte sich die Druckmaschine von selbst melden, wenn die Lebensdauer bestimmter Verschleißteile in absehbarer Zeit zu Ende geht.
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