Warum nur eine optimale Kommunikations-Kette den optimalen Verkauf sichert
Lünen. – Uwe Falkenberg ist Geschäftsführer der Lüner Unternehmensberatung MCC und kann auf eine langjährige Erfahrung in der Beratung kleiner und mittelständischer Unternehmen verweisen. Unter seiner Federführung wurde das Modell der Kommunikations-Kette entwickelt – einer Kette, die sich laut Uwe Falkenberg direkt aus dem Marketingmix (Kommunikationsmix, Leistungsmix, Kontrahierungsmix und Distributionsmix) ableitet:
„Das erste Element der Kommunikations-Kette bildet der Erstkontakt eines potenziellen Kunden mit dem Angebot eines Unternehmens. Im heutigen Informationszeitalter hat das Internet erheblich an Bedeutung gewonnen, sodass die Informationsbeschaffung und damit der Erstkontakt zunehmend über das World Wide Web erfolgen, z. B. über eine Online-PR wie diese hier, über Blogs oder auch Google-Adwords.”
Durch den Pressebericht, das Blog oder die Adwords-Anzeige aufmerksam geworden, informieren sich potenzielle Kunden häufig über den Verfasser der PR: In der Regel klicken sie dazu den entsprechenden Link im Bericht an und suchen den Webauftritt des Anbieters auf. Analog gilt das für Blogs und Online-Anzeigen ebenso.
Perfekter Domino-Effekt – perfekter Verkauf
„Von dort aus geht der Verkaufsprozess zu Schritt 3 über”, erläutert Uwe Falkenberg. „Der Kunde ordert dann online Prospekte, Briefe und vertiefende Infos.” Stufe 4 sei erreicht, wenn es daraufhin zum Telefonkontakt zwischen möglichem Käufer und dem Anbieter komme. Dieser Kontakt bereite die Basis für die vorletzte Station: die Face-to-face-Verkaufspräsentation. „Erst wenn die optimal gelaufen ist”, unterstreicht Uwe Falkenberg, „rückt das anvisierte sechste Element in greifbare Nähe: der Kaufabschluss.”
Bei diesem Abfolge-Modell drängt sich das Bild aufgereihter Dominosteine auf. Wird der Startstein angestoßen, löst er im Idealfall eine zuverlässig ablaufende Kettenreaktion aus, die mit dem Umkippen des letzten Steins endet. Aber nur, wenn alle Quader optimal aufgestellt sind. Innerhalb der Domino-Kette müssen alle Stellgrößen stimmen: Abstand, Winkel, Gewicht … Anderenfalls kommt es zu einer fatalen Unterbrechung.
Defizite innerhalb der Kommunikations-Kette kosten Kunden, Verkaufserfolge und Geld
Uwe Falkenberg kann mit Blick auf seine Analyse gar nicht oft genug betonen, dass es für jedes Unternehmen eminent wichtig ist, dass sein Marketing jedem einzelnen Element höchste Beachtung schenkt: „Es reicht keineswegs, gute Produkte zu haben oder gute Preise. Die Rechenmodelle zeigen eindeutig: Unzureichende oder schlecht aufeinander abgestimmte Elemente innerhalb der Kommunikations-Kette verhindern Verkaufserfolge, und zwar in einem massiveren Ausmaß, als es sich die Meisten vorstellen.”
An welcher Stelle „der Wurm drin” ist, spielt diesen Modellrechnungen zufolge nur eine untergeordnete Rolle: Wenn z. B. bereits die Online-PR oder Adwords-Anzeige nicht genug Zugkraft entfaltet, hält das von vorneherein Tausende potenzieller Kunden ab, überhaupt auf die Site oder Landingpage zu gehen. Das ist fatal, weil zum Schluss zu wenig Geldeingang zu verzeichnen ist. „Aber es ist unterm Strich ebenso tragisch, wenn zwar PR-Akquise, Web-Auftritt, Printinfos und Telefonkontakt perfekt sind, die persönliche Verkaufspräsentation aber in den Sand gesetzt wird”, warnt Uwe Falkenberg. „Dann waren alle bis dahin unternommenen Anstrengungen umsonst. Und das Geld für die Optimierung der vorangegangenen Steps fehlt dem Unternehmen dann; die Ausgaben rentieren sich nicht.”
Die MCC will Unternehmen sensibilisieren – für die Risiken, die in der Kommunikations-Kette stecken. Aber auch für deren Chancen.
Chancen?
Die Kommunikations-Kette: Abgrenzung gegenüber Billig-Konkurrenz
„Ja”, bekräftigt Uwe Falkenberg. „Gerade die Bereiche ,Telefonkontakt’ und ,Verkaufspräsentation’ bieten kleinen und mittleren Unternehmern Gelegenheit, sich persönlich einzubringen, emotionale Mehrwerte zu bieten, die für einen Kauf oft bedeutsamer sind als der Preis. Wer in dieser Phase durch engagierten Kundendienst überrascht und überzeugt, kann damit reine Online-Anbieter aus dem Feld schlagen, die sich ja nur über einen möglichst niedrigen Preis profilieren und den viel wichtigeren emotionalen Bereich nicht abdecken können.” Diese Gesetzmäßigkeit werde sogar durch einen Konjunkturknick nicht außer Kraft gesetzt.
Bekanntlich kommen bei der Optimierung von Wertschöpfungsketten Supply Chain Manager durchgehend zum Zuge. Analog zu diesem bewährten Vorbild versteht sich die MCC als General Management Center zur stufenübergreifenden Optimierung unternehmensspezifischer Kommunikations-Ketten.
Partner für die perfekte Optimierung
So bietet die MCC mit ihrem neuen Produkt tr@ffic kleinen und mittelständischen Unternehmen professionelle Unterstützung beim Abfassen und Online-Publizieren von Presseberichten und Adwords-Anzeigen an; sie kann aber auch für Print-Mailings mit überzeugenden Lösungen aufwarten. Mit „prorsus” steht der MCC eine erfahrene klassische Werbeagentur zur Seite, die Firmen-Webauftritte auf grafischer und programmiertechnischer Ebene ebenso überzeugend verwirklicht wie Anzeigen, Flyer, Kataloge und Prospekte. Sollte es daran hapern, am Telefon oder im direkten Verkaufsgespräch bei Kunden sympathisch, souverän und abschlusssicher aufzutreten, schafft ein weiterer MCC-Partner dieses Manko gekonnt aus der Welt: die BSCG, die über national und international versierte und angesehene Rhetorik- und Verkaufstrainer verfügt. Alle Partner arbeiten Hand in Hand; dank dieser abgestimmten Kooperation wird das Ziel „optimale Kommunikations-Kette” nicht nur konsequent erreicht, sondern zudem effektiv und kostensparend.
Seine aufschlussreichen Modellrechnungen führt Uwe Falkenberg auf Anfrage gerne vor.
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