Wirtschaftsmagazin NeueNachricht über die Entwicklung der Call Center Branche
Von Andreas Schultheis
Düsseldorf/Bonn - Wegen verbotener Telefonwerbung hat das Düsseldorfer Landgericht http://www.landgericht-duesseldorf.de zwei Ordnungsstrafen von jeweils 100.000 Euro gegen den Telekommunikationsanbieter Tele2 http://www.tele2.de verhängt (Aktenzeichen 38 O 145/06 und 38 O 188/04). Obwohl es eine Unterlassungsverfügung gegeben habe, seien bei der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs und den Verbraucherzentralen immer wieder Verstöße gemeldet und dokumentiert worden, so das Gericht. Kritikern der Call Center Branche, die sich derzeit mit heftigen Angriffen von Verbraucherschützern konfrontiert sieht, werten das Urteil als Bestätigung ihrer Vorurteile.
Schlechte Noten bekommen „insbesondere die Hotlines von Telekommunikationsunternehmen mit endlosen Warteschleifen und inkompetenten Ansprechpartnern“, schreibt die Marketingzeitschrift Absatzwirtschaft http://www.absatzwirtschaft.de. Doch die sind alles andere als repräsentativ. Und mit dem Service des Call Centers verbessert jedes Unternehmen auch die Kundenbindung. „Tatsächlich ist der Service für viele Unternehmen heutzutage das einzige Differenzierungsmerkmal im härter werdenden Wettbewerb“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, die im Oktober die Bonner Voice Days http://www.voicedays.de durchführt. Im Gespräch mit dem Internetfachdienst Voice Community http://www.voice-community.de äußert sich auch der Berliner Trendforscher Norbert Bolz zur Entwicklung der Call Center. Diese hätten „einen überraschenden kulturellen Rückhalt, einen Schub bekommen durch neue Kommunikationstechnologien, die alle eine Ausrichtung haben hin in Richtung Voice.“
„Dass die Call Center Branche als Jobmotor und wichtige Kundenschnittstelle für viele Unternehmen gilt, erschließt sich oft erst auf den zweiten Blick. Im Jahr 2006 gab die Branche ihre Beschäftigtenzahlen mit 400.000 an, für das laufende Jahr wird ein Zuwachs von rund 40.000 erwartet. Umstritten sind die Call Center meist aufgrund von Werbeanrufen zu für den Verbraucher unverschämten Tageszeiten. Das Negativ-Image schlägt sich auch in politischen Reaktionen nieder, die Regierung zieht mit der verbraucherschutzpolitischen Gesetzeskeule los“, beschreibt das in Bonn erscheinende Wirtschaftsmagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de die derzeitige Situation. Mit einem Gesetz, so NeueNachricht in seiner aktuellen Ausgabe, sei dem Image-Problem aber nicht beizukommen. Deshalb müsse sich die Branche der Kritik stellen und ihre Leistungen offensiv verkaufen. „Gute telefonische Beratung ist ein Wettbewerbsvorteil. Ob der von einem Call Center-Agenten oder von einem modernen Sprachdialogsystem erbracht wird, ist für viele Kunden mittlerweile zweitrangig: Hauptsache, ihr Problem wird gelöst“, so das Magazin. Deshalb ruft die Initiative Voice Business, die sich als Branchenverband für Sprachtechnologie ebenfalls der Kritik ausgesetzt sieht, die Call Center Branchenverbände Call Center Forum, Kundendialog in Deutschland (KiD) und den Deutschen Direktmarketingverband (DDV) dazu auf, gemeinsam Qualitätsstandards zu definieren, bei denen Nutzerfreundlichkeit und Wirtschaftlichkeit dominieren sollen.
Die Printausgabe des Wirtschaftsmagazins NeueNachricht erscheint vierteljährlich. Das Einzelheft kostet 8,20 Euro. Bestellungen per Fax unter: 0228 – 620 44 75, E-Mail: baerbel.goddon@sohn.de oder über die Website www.ne-na.de. Redaktionen erhalten Besprechungsexemplare kostenlos.
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