Bonn/München – Im deutschen Wirtschaftsleben zählt: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Dabei sind neun von zehn Kunden prinzipiell rückholbar. In der aktuellen Ausgabe des Magazins Gebrauchtwagenpraxis http://www.gebrauchtwagenpraxis.de beschreibt Anne M. Schüller http://www.anneschueller.de, wie einem der Ex eine zweite Chance geben kann. „Nur 13 Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement“, so Schüller, die dazu eine telefonische Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft durchgeführt hat. Mit einer planmäßigen Reaktivierung ihrer verlorenen Kunden haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie, 39 Prozent höchstens punktuell befasst.
Schüller hat ihre Überlegungen zur Kundenrückgewinnung auch auf die Automobilbranche übertragen. „Viele Hersteller und Autohäuser agieren in diesem Segment häufig noch zu einfallslos. Das Drehen an der Preisschraube ist oft das Einzige, was ihnen einfällt. Kunden sollen mit Rabatten geködert werden. Klappt ein Geschäft mal nicht, schieben es alle Seiten gern auf angeblich überhöhte Preise. Dabei geht es beim Anbahnen von Geschäften vor allem um soziale Interaktion. Und hier liegt der Hase im Pfeffer“, sagt der Gebrauchtwagenspezialist Björn Kießwetter von der Hannoveraner Automobilberatung International Car Concept (ICC) http://www.icconcept.de. ICC ist in der Automobilbranche spezialisiert auf die Optimierung von Absatz-, Ergebnis- und Vertriebsprozessen für den Handel.
Dass Kundenverluste sehr viel mit Emotionen zu tun haben, bestätigt Schüller. Denn viele „Ehemalige“ wollen von ihrem früheren Dienstleister gar keine große Entschuldigung. Die meisten erwarten, dass der Dienstleister seinem Ex-Kunden noch einmal ganz deutlich macht, wie wichtig er für ihn ist und dass er seine Servicequalität verbessern wird. Schüller rät dazu, Karteileichen nicht zu entsorgen, sondern wiederzubeleben. So kann ein persönlich gehaltenes Schreiben mit eigenhändiger Unterschrift und selbst aufgeklebter Briefmarke auf dem Umschlag oft Wunder wirken.
Gebrauchtwagenpraxis hat fünft Ratschläge parat, wie in Zukunft Kundenverluste zu vermeiden sind. Stammkunden seien die wichtigsten Kunden. Ihnen dürfe man nicht das Gefühl geben, nur noch Kunden zweiter Klasse zu sein. Kunden solle man mehr emotionale Aufmerksamkeit schenken. Außerdem dürfe man seinen Kunden nichts mit Gewalt aufzwingen und müsse ein „Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft“ entwickeln. Letzter Rat: „Gehen Sie mit Reklamationen professionell um.“ Wer hier schlampt, vergrätzt seine Kunden oft dauerhaft.
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