Gute Geschäftsleute akzeptieren ein „Nein“ nicht auf Dauer
Von Ansgar Lange
Bonn/München - Nur 13 Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. Dies ist das Ergebnis einer telefonischen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Auftrag der Anne Schüller Marketing Consulting http://www.anneschueller.de. Mit einer planmäßigen Reaktivierung ihrer verlorenen Kunden haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie, 39 Prozent höchstens punktuell befasst. Und nur bei knapp einem Drittel der Befragten wird die Kundenfluktuationsrate regelmäßig gemessen. Demnach zeigen die meisten Unternehmen keinerlei Interesse an ihren abwandernden Kunden und lassen diese ohne jeglichen Rückholversuch einfach ziehen.
Angesichts steigernder Kosten für die Neukundengewinnung und deutlich nachlassender Kundenloyalität sei dieses Ergebnis alarmierend, sagt die Expertin für Loyalitätsmarketing: „Untersuchungen und Praxisberichte zeigen immer wieder, dass ein großer Teil der abtrünnigen Kunden bereit ist, zurückzukehren, würde man sich nur ein wenig um sie bemühen, etwaige Probleme aus der Welt schaffen und ihnen die Rückkehr schmackhaft machen.“ Hierzu benötigten Unternehmen definierte Prozesse, befähigte Mitarbeiter und das notwendige Know-how.
Die planmäßig betriebene Kundenrückgewinnung könne sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln, führt Schüller aus: „Denn die durch systematische Rückgewinnungsaktionen gewonnenen Erkenntnisse helfen nicht nur, den Kundenstamm zu vergrößern, sie bringen Unternehmen auch dazu, zukünftig präventiv tätig zu werden, um Kundenverluste von vorne herein zu vermeiden.“ Im Vergleich zur Neukundengewinnung liege der Aufwand, einen verlorenen Kunden zu reaktivieren, bei 20 bis 30 Prozent. In ihrem Buch „Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen“' zeigt die diplomierte Marketingexpertin, wie abgesprungene Kunden zurück geholt werden können. Weiterführende Hinweise zu diesem Thema finden sich auch unter http://www.kundenrueckgewinnung.com.
„Dass man verlorene Kunden aus dem Gedächtnis streicht, ist zwar menschlich verständlich, ökonomisch aber unvernünftig“, erläutert Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.de. „Nichts ist schwieriger als die Kaltakquise. Ein verlorener Kunde hat zumindest einen Vorteil: Er kennt bereits das Unternehmen und dessen Produkt, wenn es nach einer gewissen Zeit noch einmal mit einem Angebot oder einem Gesprächswunsch auf ihn zukommt. Diese Erfahrungen sind in der Regel ja nicht durchweg negativ. Vielleicht hat man einen Kunden verloren, weil man in dessen Augen zu ‚teuer’ war. In diesem Fall bietet es sich an, diesem Kunden ein individuell abgestimmtes Angebot zu unterbreiten, das beispielsweise Preisnachlässe oder besondere Serviceleistungen beinhaltet, die für diesen Kunden extrem wichtig sind. Es gibt keinen Königsweg zur Kundenrückgewinnung. Aber auf einen Versuch sollte man es in jedem Fall ankommen lassen. Zu wenig Unternehmen sind bisher dazu bereit.“
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