Call Center schöpfen Potentiale der Sprachtechnik nicht aus
Von Gunnar Sohn
Berlin/Bonn - Die Integration der automatischen Spracherkennung in die so genannten Backendsysteme von Unternehmen wird immer wichtiger: Für Call Center eröffnen sich dabei nach Expertenmeinung interessante und neue Geschäftsfelder: "Durch eine intelligente Integration lassen sich Dialogverläufe optimieren und Kosten im Anwendungsbetrieb und bei der Agentengesprächszeit senken. Eine Personalisierung wirkt sich gleichzeitig sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Zudem könnten Kundenwertpotenziale durch geeignete Cross- und Upsellingstrategien gehoben werden, die ohne die Informationen, die CRM-Systeme der Sprachanwendung in Echtzeit zur Verfügung stellen, nicht erkannt würden. Und natürlich interessieren sich viele Betreiber angesichts der von ihren Kunden genutzten Kontaktkanäle um eine Multi-Channel-Integration ihres Call Centers, um so eine kanalübergreifende, durchgängige Kundenerfahrung zu schaffen", so Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de .
Allerdings sei die Integration von CRM-Systemen, Rechnungslegung, Warenwirtschaft und Workflowmanagement in ein Sprachportal sowie der anderen Kontaktformen mit dem Sprachkanal keine triviale Angelegenheit. "So müssen im Unternehmen entsprechende Datenverarbeitungssysteme vorhanden sein: Je mehr Informationen ein Call Center über seine Kunden besitzt und je besser diese Daten dokumentiert und strukturiert sind, desto bessere Ergebnisse wird eine Integration bringen. Aus Sicherheitsgründen empfiehlt sich, nicht direkt auf die zugrundeliegenden Datenbanken zuzugreifen, sondern einen zusätzlichen Weblayer einzuziehen, der dann über Standardschnittstellen wie XML oder SOAP die benötigten Daten in der Sprachanwendung bereitstellt. Im nächsten Schritt muss man die Daten so aufbereiten, dass sie auch zur Sprachapplikation passen: Errorhandling, Bestätigungsstrategie und Reparaturtechniken sind hier die Stichworte, die man für eine sichere Verarbeitung der von den Backendsystemen bereitgestellten Daten in der Sprachanwendung berücksichtigen sollte", rät Steimel.
Branchenkenner beklagen in diesem Zusammenhang vor allem mangelndes Wissen: So seien sich die Call Center-Betreiber über die Vorteile der Backendintegration viel zu wenig bewusst. Es fehle an einer intensiven Kommunikation zwischen den Systemintegratoren und den Anbietern von Multichannel-Lösungen für Call Center, die den Sprachkanal trotz des beschriebenen Potenzials häufig weder selber noch durch die Einbeziehung eines Lösungsanbieters einsetzen. Oft würden auch in Unternehmensnetzen noch gigabyteschwere und umständliche Anwendungen zum Einsatz kommen, von denen kaum jemand wisse, wie man sie bedient oder warum sie überhaupt angeschafft wurden. Moderne und komfortable Web-Technologien wären nach Ansicht von Steimel der bessere Weg.
"Die Vorteile einer tiefen Integration von Backendsystemen und Kontaktkanälen in Sprachanwendungen für Call Center liegen auf der Hand: Sie ermöglichen vor allem eine schnellere, zielführendere Gestaltung der Dialoge, eine Verbesserung der Anruferzufriedenheit und Vertriebsergebnisse. Vor allen Dingen Call Center, die über gut strukturierte Kundendaten verfügen, können durch den Einsatz dieses Wissens im Sprachdialogsystem schnell profitieren. Dennoch zeigte die Call Center World in Berlin, dass die Call Center-Branche erst am Beginn einer systematischen Integration ihrer Datenbestände zur Sprachautomatisierung von Kundenkontaktprozessen steht", stellt Steimel gegenüber pressetext fest. Das Automatisierungspotential bei Call Center-Unternehmen sei nach seiner Ansicht bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Das beweise eine Studie des Fraunhofer-Instituts. Danach bevorzugen 60 Prozent der Anrufer eine Sprachapplikation gegenüber einem persönlichen Kontakt, wenn sie sonst länger als eine Minute in einer Warteschleife warten müssten. Eine hohe Akzeptanz erreiche das Call Routing, also die Weitervermittlung per Sprachcomputer nach einer Anruf-Vorqualifizierung.
"In Zukunft wird es verstärkt um die optimale Kombination von Anruf-Vorqualifizierung, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices gehen, prognostizieren Branchenkenner. Entscheidend sei eine Steigerung des Kundennutzens. Insbesondere bei häufiger Anwendung eines Sprachportals ist eine weitgehend freie Navigation und Interaktion mit dem System ein zentraler Faktor der Zufriedenheit unter den Nutzern", berichtet die Zeitschrift Creditreform http://www.creditreform-magazin.de in ihrer aktuellen Ausgabe. Optimierungspotenziale werden vor allem in der nutzergerechten Gestaltung gesehen. "Wird nur eine starre Menüführung abgearbeitet, fühlt sich der Anrufer weit weniger wohl , als wenn er bei seinem maschinellen Gegenüber menschliche Züge erkennt. Ein Sprachdialog muss vom Benutzer aktiv gesteuert werden können. Das Dialogsystem sollte sich dem Nutzer dabei anpassen und auf mehrere Äußerungen des Anrufers gleichzeitig reagieren. Erst wenn der Anrufer auf eine offene Frage nicht mehr antwortet oder es zu Verständnisproblemen kommen sollte, greift das System ein, überführt das Gespräch in einen Dialog mit klaren Anweisungen und stellt dem Nutzer Reaktionsalternativen vor", so Lupo Pape, Sprachdialogexperte von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Serviceanbieter kommen nach Erkenntnissen von Michael-Maria Bommer, Vice President des Softwareanbieters Genesys http://www.genesyslab.com , ohne Sprachcomputer nicht mehr aus. "Allerdings muss die richtige Balance beim Self Service gefunden werden. Anrufer dürfen nicht den Eindruck gewinnen, in ein automatisches Sprachsystem gezwungen zu werden. Das geht sonst zu Lasten der Kundenloyalität", resümiert Bommer.
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