Frankfurt am Main/Stuttgart - Wissenschaftler, Marketingexperten und Trendforscher sind sich einig: Die Bedeutung der Dienstleistungen werden in den nächsten Jahren weiterhin zunehmen. Immer mehr Unternehmen richten dabei ihren Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Gute Produkte allein reichen demnach nicht mehr aus, um Kunden zu binden und sich vom Wettbewerber abzusetzen. „Es geht darum, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen“, erklärt Parveen Bansal, Analyst des Marktforschungsunternehmens IDC http://www.idc.de, das gerade eine Studie über die Prioritäten europäischer Banken veröffentlicht hat. Die Kundenzufriedenheit rangierte dabei unter den Top drei.
Auch Nextiraone http://www.nextiraone.de, Service Provider für Informationstechnik und Telekommunikation, hat europaweit 20.000 Kunden befragt und im vergangenen Jahr eine hohe Zufriedenheitsrate von 7,34 auf einer Skala von 10 erreicht. Obwohl das Unternehmen immer komplexere Lösungen anbietet, wurden damit die Ergebnisse des Jahres 2005 bestätigt. „Die persönliche, individuelle Ansprache des Kunden ist für uns ein Schlüssel erfolgreicher Kundenbetreuung und Kundenbindung in der Zukunft“, schreibt Bruno Weisshaupt in seinem Buch „Systeminnovation“ und trifft damit den Punkt. Für Ken Litsios, Director Customer Operations von Nextiraone, sind die hohen Kundenzufriedenheitsraten deshalb so beeindruckend, weil die Kunden zunehmend die entscheidende Bedeutung des Netzwerkes für ihre Gesamtleistung erkennen.
„Wir sind der festen Überzeugung, dass es eine klare Beziehung gibt zwischen der Qualität unseres Services und Verkaufs und dem Level der von den Kunden angezeigten Zufriedenheitswerte“, so Litsios. Wissenschaftler, so berichtet das Magazin Stadtansichten der Wolfsburger Autostadt http://www.autostadt.de, sehen hier die Grundlagen erfolgreichen Beziehungsmanagements: „Dahinter steht die Idee, den Kunden durch erstklassige Serviceangebote so zu beeindrucken, dass er von sich aus darüber zu reden beginnt und das Unternehmen weiterempfiehlt“, zitiert das Magazin Herbert Woratschek, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Universität Bayreuth http://www.uni-bayreuth.de/dlm/. Die Weiterempfehlung ist auch für Genesys Vice President Michael-Maria Bommer http://www.genesyslab.com ein entscheidender Faktor im Marketing, um die Kundenloyalität zu messen und entsprechend im Kundenservice zu reagieren:
„Unternehmen mit den loyalsten Kunden wachsen mehr als doppelt so stark wie die Wettbewerber – und sind zugleich profitabler. In den besten Firmen, die der Managementberater Frederick F. Reichheld analysiert hat, waren Empfehlungen bestehender Kunden die größte Quelle neuer Kunden. Alle Aktivitäten müssen deshalb darauf ausgerichtet sein, aus Kunden loyale Empfehler zu machen. Um das zu erreichen, benötigt man allerdings ein klares Bild der Kundenwelt. Das von Reichheld entwickelte Net Promoter Scoring System (NPS) ist dafür eine gute Grundlage. Es wird mit der Frage gemessen ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?’. Die Befragten werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 eine Entscheidung zu treffen, wobei eine Null ‚überhaupt nicht wahrscheinlich’ bedeutet, eine 10 dagegen steht für ‚sehr wahrscheinlich’. Wenn ich hier einen schlechten Wert erziele und mich nicht verbessern kann, egal mit welcher Strategie, bleibe ich ohne Erfolg“, weiß Bommer.
Unternehmen müssten sich auf bestimmte Kundensegmente konzentrieren, um etwas Besonderes für sie leisten zu können. „Es findet in vielen Unternehmen keine Segmentierung auf Basis einer Kundenwertberechnung oder von NPS statt. Deshalb mangelt es an einer Servicedifferenzierung. Man geht mit dem großen Hut herum und jeder bekommt den gleichen Service“, moniert Bommer.
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