Apps und Automatisierung schaffen keine Emotionen
"Auch wenn Social Media im Kundenservice immer wichtiger wird, bedeutet das nicht das Aus des Telefons. Gerade bei komplexeren Anfragen ziehen Kunden das persönliche Gespräch vor. Ebenso bei der Übermittlung persönlicher Angaben, wie z.B. der Anschrift oder Kundennummer", schreibt die Acquisa Redaktion (http://www.haufe.de/acquisa/newsDetails?newsID=1322144917.99).
Auch die zunehmende Verbreitung von internetfähigen Smartphones ersetzt den Telefonkanal noch nicht. Obwohl Smartphones durch Apps vielfältige Möglichkeiten bieten, nutzen die meisten doch die Telefoniefunktion. Unter dem Slogan "Der Weihnachtsmann nutzt kein Smartphone", berichtet die Acquisa Redaktion das zwar die Mehrheit der Deutschen Ihre Weihnachtsgeschenke online kaufen, die wenigsten aber dafür den mobilen Webzugang der Smartphones nutzen.
Insofern klaffen technische Möglichkeiten und praktische Anwendung heutzutage noch weit auseinander. Walter Benedikt von 3C Dialg sieht allerdings die steigende Bedeutung von Social Media im Kundenservice: "Facebook und Co. sind längst kein Hype mehr, sondern ein fester Bestandteil der täglichen Kommunikation vieler Menschen - Tendenz steigend. ... die Social-Media-Kanäle werden die bestehenden Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat ergänzen - nicht abschaffen."
Ähnlich sieht das Diana Dohle, Marketingleiterin bei Voxtron: "In Facebook haben die Unternehmen beispielsweise die Chance, mit eigenen News und Events auf sich aufmerksam zu machen und die Bestandskunden und Mitarbeiter über dieses Medium zu informieren. Alle anderen Serviceaktivitäten wird der Kunde weiterhin über das Telefon in Anspruch nehmen."
Den Wandelt deutlich vor Augen hat Klaus Graf von Opti-Serv: "Die Apps der Zukunft werden durchaus in der Lage sein eine Vielzahl von Kundenrelevanten Geschäftsprozessen automatisiert abzubilden. Bereits heute werden solche Themen über Webportale erledigt, der Trend geht eindeutig in diese Richtung. Auch hier gilt die Regel: einfaches wird automatisiert, komplexeres in Service und Sales wird personalisiert durch MA bearbeitet."
Wer allerdings heute zum Telefon greift und den Kundenservice eines Unternehmens oder auch nur die Telefonzentrale anruft, erlebt oft eine Warteschlange, die scheinbar nie zu Ende ist. Technisch helfen hier Sprachportallösungen. Die eignen sich aber "nur" für Standardfälle. Für komplexe Sachverhalte ist ein kompetenter Mensch erforderlich. Aber wo findet man den?
Laut den Ergebnissen der Contactcenter Investitionsstudie 2012 , in denen mehr als 180 Führungskräfte aus Contactcenter und Kundenservice befragt wurden, ist die größte Herausforderung aktuell der massive Personalmangel im Kundenservice. Mitarbeiter gewinnen und halten ist ein großes Problem. Und so zielen die meisten geplanten Investitionen auch in den Bereich Rekruitment, Personalentwicklung und auch Arbeitsplatzgestaltung. Denn der Mitarbeiter im Kundenservice kann sich heute seinen Arbeitsplatz aussuchen.
Dabei greifen die Rekruiter schon zu sehr kreativen Ideen: Da werden Kinderkleiderflohmärkte besucht, um Mütter den Wiedereinstieg in das Berufsleben schmackhaft zu machen oder Frührentner in Schrebergärtenkolonien angesprochen.
Die vor einigen Jahren geschaffenen Ausbildungsberufe "Servicefachkraft für Dialogmarketing" bzw. "Kaufmann / -frau für Dialogmarketing" haben zwar einen geregelten Ausbildungsberuf geschaffen, aber noch nicht für ausreichend qualifizierten Nachwuchs gesorgt. In 2006 wurden knapp 1.000 Ausbildungsstellen angeboten. Seit 2008 (4.312 Ausbildungsplätze) stagniert das Angebot (2010: 4.327 Ausbildungsplätze, Q: CCV und Statistisches Bundesamt). Aktuell sind hier noch viele Ausbildungsstellen offen.
"Eigentlich waren Callcenter doch dafür gedacht, Anrufer schnell, respektvoll und kompetent zu helfen", schreibt Helga Schuler (http://www.cmm-magazine.ch/HR.aspx?aid=989). Die ursprüngliche Idee war eine "Service" Idee. Die Anrufer sollten nicht fünfmal im Unternehmen hin und her verbunden werden und mit mundfaulen Sachbearbeitern reden. Wenn Unternehmen aber Service als unnötigen Fixkostenblock ohne unmittelbare Umsatzchance sehen, ist diese Serviceidee am Ende. Denn das positive Serviceerlebnis zahlt sich langfristig aus. In Zeiten von Social Media werden negative Erlebnisse leider schnell publik. Von daher sollte sich jedes Unternehmen fragen, ob man sich das im heutigen Käufermarkt noch erlauben darf.
Wenn sich die Contactcenterbranche weg von überwachter und Cent fokussierter Arbeitsweise hin zu dem Menschen zugewandten Problemlösern wandelt, arbeiten auch wieder gerne Menschen im Kundenservice. Technik kann die Probleme lindern, die Arbeit vereinfachen oder beschleunigen. Echte Dialoge mit Emotionen schafft aber der Mensch.
Und dazu gehört auch das entsprechende Umfeld. Wenn Menschen sich wohl fühlen, weil eine positive Arbeitsatmosphäre mit gutem Raumklima, niedrigem Geräuschpegel und angenehmer Beleuchtung herrscht, spürt das der Anrufer. Insofern überrascht auch der hohe Investitionsbedarf in die Arbeitsplatzgestaltung (Lärm, Klima, ...) nicht, die sich aus der Contactcenter Investitionsstudie 2012 (http://www.Contact-Center-Portal.de) (http://www.contact-center-portal.de/) schon jetzt ableiten lässt.
"Contact-Center-Network e.V." ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche und Betreiber des contactcenterportal.de. Zielsetzungen des CC-Network sind der Transfer von Know how, das Aufgreifen von Trends im Markt, das Setzen von Impulsen für Kundenservice-Konzepte und die Durchführung kooperativer Marketing-maßnahmen. Die Interessengemeinschaft ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen.
Weitere Informationen über das Contact-Center-Network e.V. finden Sie unter www.Contact-Center-Network.de bzw. www.Contact-Center-Portal.de
Contact Center Network e.V.
Markus Grutzeck
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