Kundenbetreuung verlagert sich immer stärker in Social Media: Die richtige Strategie hilft Unternehmen dabei, interaktive Contact Center für ihren Erfolg zu nutzen.
(expalas - Frankfurt am Main) Ob Twitter, Facebook oder das eigene Firmenblog: Social Media ist mittlerweile allgegenwärtig und ein unverzichtbarer Teil zeitgemäßer Unternehmenskommunkation. Immer mehr Kunden setzen auf den direkten Dialog übers Internet, um sich zu informieren, Rat einzuholen oder sich zu beschweren. Ein professionelles Social Media Contact Center kann Firmen helfen, den Kontaktwunsch ihrer Kunden für sich zu nutzen und Entscheidungsprozesse unaufdringlich zu beeinflussen.
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Die große Dynamik und Vielfalt an Social Media Kanälen macht es Unternehmen heute schwer, einen Überblick über ihre Wirkung in den sozialen Netzen zu bekommen. Potenziale werden verschenkt, Kommunikationswege bleiben ungenutzt oder werden unflexibel gehandhabt. Digital Service Engineering ist ein neuer, wirkungsvoller Weg für den direkten Draht zum Kunden. Zielgruppenorientierte Kommunikation, die den Dialog mit dem Kunden sucht und zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle ankommt, macht starre Konzepte überflüssig. Eine flexible, lernfähige Integration von Social Media Contact Centern in bestehende unternehmerische Strukturen als interne oder externe Business Einheit bietet größtmögliche Freiheit im Umgang mit den sozialen Netzen.
Herkömmliche Call-Center und selbst die Kommunikation per E-Mail werden zunehmend durch digitale Kundencenter mit interaktiver Moderation und kundennahem Community Service abgelöst. Eine effiziente Service-Architektur, die Social Media Kundendialoge ebenso wie Vertriebsprozesse in den bestehenden Call- und Contact Center Betrieb integriert, kann eine sehr wirkungsvolle Alternative zu älteren Kommunikationsmodellen darstellen. Ständige Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und zuverlässige Bearbeitung von Anfragen sind Mehrwerte, die für Kunden heute eine entscheidende Bedeutung besitzen. Im Gegenzug bietet sich Unternehmen im Contact Center Dialog die Chance, mit Kritik konstruktiv umzugehen und Verbesserungsvorschläge von Kunden gezielter in die eigene Firmenpolitik einbeziehen zu können.
Social Media CRM bietet die Möglichkeit, von Anfang an näher am Kunden zu sein. expalas, das Social Media Contact Center aus Frankfurt am Main, schlägt dabei eine Brücke zwischen herkömmlicher Kunden-Betreuung (CRM) und Social Media Marketing. So hilft expalas Unternehmen, wichtige Vertriebs- und Servicepotenziale neu zu erschließen und optimal zu nutzen und hilft Kunden, ihre Reputation zu verbessern sowie die individuelle Platzierung und Auffindbarkeit von Marken und Produkten nachhaltig zu erhöhen. S-CRM kann dabei problemlos in bestehende Strukturen und Abläufe integriert werden und ermöglicht flexible Reaktionen auf die jeweils neuesten Herausforderungen der Social Media Kommunikation.
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expalas ist das treibende Organ zur Integration sozialer Netze in die vertriebsorientierte Kundenbindung. Als Speerspitze eines Kompetenzteams verhilft expalas seinen Mandanten zur Gewinnung neuer Vertriebspotenziale, realisiert Social Media gerechte Serviceprozesse sowie den nachhaltigen Aufbau digitaler Reputation. expalas unterstützt Sie dort zu erscheinen, wo Ihre Lösungen und Informationen gebraucht werden und etabliert effiziente und messbare Service- und Vertriebsprozesse durch eine Kombination aus klassischer Kundenbetreuung (CRM) und Social Media Marketing.
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