Berlin, www.ne-na.de – Spätestens, seitdem es sich das Wort „iPod“ als Synonym für einen MP3-Player im Wortschatz des Volksmundes gemütlich gemacht hat, wissen die meisten Menschen auch, was ein Podcast ist. Diese Art Radio- oder Fernsehbeiträge auf Abruf (je nach Art, ob Audio- oder Video-Podcast) werden längst nicht mehr nur von den TV-Sendern genutzt, die so ihre Nachrichtensendungen im Internet jederzeit abrufbar machen. Auch Bundeskanzlerin Angela Merkel (CDU) wendet sich in dieser Form regelmäßig an die Bürgerinnen und Bürger. Aber die Entwicklung geht weiter: Podcasting wird auch von Geschäftsführern genutzt, um Mitarbeiter ihres Unternehmens binnen kürzester Zeit zu informieren oder zu motivieren. „Ein Trend, der gerade für die Call Center-Branche äußerst interessant ist“, so Günter Greff http://www.greff.de, Inhaber und Vorstand der eLearn AG, im Vorfeld der Call Center World in Berlin http://www.callcenterworld.de.
Harald Henn, der seit Juli 2004 mit der Firma MarketingResultant http://www.marketing-resultant.de freiberuflich tätig ist, bestätigt den Nutzen für Call Center-Geschäftsführer: „Sie eignen sich besonders dann, wenn aktuelle Themen schnell an Mitarbeiter oder Führungskräfte kommuniziert und umgesetzt werden müssen. Beispielsweise, wenn ein Call Center der Versicherungsbranche plötzlich verstärkt Anrufe zum Rückkaufswert von Lebensversicherungen erhält und für die Agenten Unterstützung zu diesem Thema liefern will“, erklärt Henn. Darüber hinaus sei es möglich, Mitarbeiter emotional anzusprechen ohne persönlich vor Ort zu sein. Greff ergänzt: „Call Center-Leiter oder auch die Teamleiter stehen unter einem sehr großen Druck, eine große Vielfalt von Themen an ihre Mitarbeiter zu vermitteln. Hier können Podcasts sehr hilfreich sein.“
„Einen Podcast kann ich anhören wann ich will, wie oft ich will. Ich kann ihn orts- und zeitunabhängig konsumieren. Also auf dem Weg zur Arbeit, auf dem Nachhauseweg, in der S-Bahn, in der Pause. Und ich muss nur zuhören und nicht warten, bis mein Gegenüber antwortet. Schauen Sie sich einfach einmal an, wie viele Menschen morgens in der Bahn oder im Bus den ‚Knopf’ im Ohr haben. Und der Zeitbedarf für eine Episode beträgt nicht mehr als 20 Minuten.“ Lernen in Häppchen sei insbesondere für Call Center sehr wichtig, weil Zeit ein knappes Gut ist. Was vor wenigen Jahren noch als Trend in der Nische hockte, stehe nun vor dem Durchbruch zu einem akzeptierten und alltagstauglichen Medium. Denn auch der technische und finanzielle Aufwand zur Produktion dieser Beiträge bleibe überschaubar. „Im Schnitt kann man für einen 15-minütigen Podcast von rund 1000 Euro Kosten ausgehen“, schätzt Henn.
Veranstaltungstipp: Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin (27. Februar 2007, 14 bis 15 Uhr, Hotel Estrel, Berlin-Neukölln, Halle 1, Messestand B 5); Thema: „Sprechen Sie mit Ihrem Computer? Chancen und Grenzen der Mensch-Maschine-Kommunikation“. Es diskutieren: Prof. Joseph Weizenbaum, Prof. Wolfgang Wahlster, Dr. Lupo Pape, Moderation: Jürgen Liminski (Deutschlandfunk).
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