So erkennen Sie rechtzeitig Abwanderungstendenzen Ihrer Kunden
Wie stellen Sie fest, wenn ein Kunde von Ihnen abwandern und zu einem anderen Anbieter wechseln möchte? Stabile Kundenbeziehungen sind Gold wert, deshalb ist ein Frühwarnsystem nützlich, das Ihnen die Loyalität Ihrer Kundenbeziehungen anzeigt. Verschiedene Signale liefern Ihnen Hinweise, wie treu Ihnen Ihre Kunden (noch) sind.
Zustimmung: Die Anzahl und Art der Reklamationen geben Ihnen Auskünfte darüber, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Andererseits kann es auch ein wichtiges Indiz für eine eventuell vorhandene Unzufriedenheit sein, wenn Kunden plötzlich mit allem einverstanden sind und jedem Argument zustimmen. Diese "Mir ist alles egal"-Stimmung ist häufig ein Anzeichen dafür, dass Ihr Kunde bereits innerlich gekündigt hat und sich mit Ihnen nicht mehr auseinandersetzen will. Die Gefahr ist groß, dass er bei der nächsten Gelegenheit zu einem anderen Anbieter wechselt.
Körpersprache: Neben verbalen Äußerungen achten Sie auch auf nonverbale Signale, also auf die Körpersprache, d.h. Gestik und Mimik. Ablehnung zeigt sich oft in einer verschlossenen Haltung, beispielsweise durch verschränkte Arme, eine weit nach hinten zurückgelehnte Sitzhaltung oder durch Barrieren, die zwischen Ihnen und dem Kunden aufgebaut werden, z.B. durch eine Tasche, einen Stift oder mitgebrachte Unterlagen.
Wettbewerb: Hellhörig sollten Sie auch dann sein, wenn Ihre Kunden plötzlich sehr genau über die Angebote von Konkurrenten Bescheid wissen. Dies zeigt, dass sie sich bereits intensiv informiert haben und gegenüber Ihren Angeboten eher misstrauisch geworden sind.
Distanz: Ein untrügliches Zeichen für eine Störung in der persönlichen Beziehung ist es, wenn Sie mit Ihren Kunden plötzlich nicht mehr so locker umgehen, wie bisher, wenn Ihr Gegenüber sich Ihnen plötzlich reserviert verhält und sich Ihnen nicht mehr anvertraut. Dies geht oft einher mit anstrengenden Verhandlungen über Vertragsdetails oder mündliche Absprachen und mit einer sinkenden Bereitschaft, sich vertraglich längere Zeit an Ihr Unternehmen zu binden.
Sie sind gut beraten, wenn Sie diese Parameter aufmerksam beobachten und sich dafür ggf. spezielle Checklisten anlegen. Achten Sie auch auf folgende Punkte:
- Konstanz eingehender Aufträge oder Anfragen
- Ausführlichkeit und Häufigkeit der Berichte über Ihre Kunden durch Ihre Mitarbeiter
- Reklamationsquoten
- Kündigungsquoten
- Kunden, die lieber mit dem Vorgesetzten als mit ihrem verantwortlichen Kundenbetreuer sprechen
Vereinbaren Sie mit Ihren Mitarbeitern, dass sie sorgfältig auf diese Kriterien achten. Machen Sie dies auch zum Bestandteil schriftlicher Zielvereinbarungen. Dies sensibilisiert Ihre Mitarbeiter und vermeidet, dass sie sich nur auf kurzfristige Umsatzsteigerungen konzentrieren. Eine regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfrage (mindestens einmal jährlich) gibt Ihnen darüber hinaus die Möglichkeit, unabhängig von Ihren Mitarbeitern ein direktes Feedback Ihrer Kunden zu erhalten.
(Foto: Brigitte Averdung-Häfner)
Jahrgang 1965, Businesstrainer, Berater und Coach, Diplom-Betriebswirt, Dozent an der FH Aachen für Unternehmensgründung und Persönlichkeitsentwicklung, Reiss Profile Master, geprüfter Trainer und Berater nach BDVT und BaTB, zertifizierter Verkaufsleiter Deutsche Verkaufsleiter-Schule, Experte in der Wachstumsinitiative der Gründerregion Aachen.
Er schöpft aus über 20 Jahren erfolgreicher Berufserfahrung in Marketing und Vertrieb, davon allein 15 Jahre in diversen Managementfunktionen, zuletzt als Geschäftsführer.
Als Spezialist für die Bereiche Führung und Vertrieb bietet er mittelständischen Unternehmen aus Industrie und Dienstleistung drei Schwerpunkte an: Business-Coaching, Firmentrainings als Intensivtraining oder im XL-Format sowie Offene Abendtrainings.
Michael Fridrich erhielt 2009 einen Trainerpreis in der Kategorie "Bestes Seminarkonzept" und ist darüber hinaus ein gefragter Redner und Autor verschiedener Fachbeiträge, u.a. in der Zeitschrift Spitzenkompetenz, Spiegel Online, Zentrada, Außendienst Informationen. Der Experte für Führung und Vertrieb redet und handelt einfach Klartext.
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