Wie Verbraucher auch nach dem Einkauf glücklich werden
Das neue Handy überrascht mit Pixelfehlern, die Jeans eine Nummer größer wäre bequemer, die edlen Pralinen sind vor Ablauf des Haltbarkeitsdatums mausgrau: Verbraucher denken in solchen Fällen sofort an die Möglichkeit des Umtausches oder der Reklamation. Was Händler dabei gesetzlich zusichern müssen, wozu sie sich freiwillig verpflichten können und welche Versprechen genau geprüft werden sollten: Die D.A.S. Rechtsschutzversicherung schafft Klarheit und Sicherheit.
Gewährleistung und Garantie, Umtausch und Rückgabe stehen im allgemeinen Sprachgebrauch eng beieinander - und werden vom Verbraucher häufig gleich gesetzt. Auch wenn sich die Begriffe inhaltlich durchaus überschneiden können, gibt es deutliche Unterschiede. Ebenso bei der rechtlichen Verbindlichkeit: "Garantie ist nicht gleich Garantie und ein unbürokratischer Umtausch nicht selbstverständlich", so die Warnung von Anne Kronzucker, Juristin bei der D.A.S. Rechtsschutzversicherung. Worauf also kann sich der Verbraucher bei Nichtgefallen wirklich verlassen?
Mängelhaftung ist gesetzlich vorgeschrieben
Liegt ein Produktmangel wegen Material- oder Verarbeitungsfehlern vor, kann dieser im Rahmen der gesetzlichen Mängelhaftung (sogenannte Gewährleistung) innerhalb von zwei Jahren beim Händler geltend gemacht werden. Was genau darunter zu verstehen ist, weiß die D.A.S. Expertin: "Hat der neue Wohnzimmerschrank eine Delle oder ist die neue Jacke nicht, wie beworben, aus 100 Prozent Kaschmir, kann der Artikel zurückgegeben werden." Der Händler muss dann zunächst seiner Nacherfüllungspflicht nachkommen. Dabei kann der Käufer zwischen dem mängelfreien Ersatz oder der Reparatur der Ware wählen. Nur in Ausnahmefällen kann der Verkäufer auf eine Reparatur bestehen: Wenn beispielsweise ein leicht behebbarer Fehler zum Anlass genommen wurde, ein teures Möbelstück komplett zurückzugeben.
Umtausch ist ein freiwilliges Angebot des Händlers
Kunden meinen häufig, ihnen würde auch ein Umtauschrecht bei Nichtgefallen gesetzlich zustehen. Die D.A.S. Rechtsexpertin weiß aus Erfahrung: "Umtausch gilt vielen als selbstverständlich. Er ist jedoch eine auf Kulanz beruhende Serviceleistung des Händlers. Das entspricht zwar dem Verbraucherwunsch, ist aber im Bürgerlichen Gesetzbuch nicht vorgeschrieben." Räumt der Händler dem Kunden ein Umtauschrecht ein, bekommt der Käufer in fast allen größeren Geschäften sein Geld zurück. Kleinere Läden bieten oft nur Gutscheine an. Anders hingegen bei Käufen im Internet oder über Telefon: Laut Fernabsatzrecht können die dort erworbenen Waren binnen 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgegeben werden.
Garantien halten nicht immer, was sie versprechen
Händler und Hersteller werben mit einer wahren Flut an Garantien. Juristisch gesehen sind Garantien rechtswirksame Bestandteile einer zwischen Käufer und Verkäufer geschlossenen Vereinbarung. Allerdings sind sie nicht im Gesetz verankert, sondern stützen sich auf freiwillige Versprechungen und übertreffen die Dimensionen der Mängelhaftung. Sie beziehen sich auf die Funktionstüchtigkeit von Maschinen, die Haltbarkeit von Lebensmitteln, die Lebensdauer von Autos, die Beschaffenheit von Kleidungsstücken und vieles mehr. Garantien können zuweilen ziemlich werbewirksam verpackt sein. Dem Erfindungsreichtum sind dabei kaum Grenzen gesetzt. Joghurts, garantiert ohne Gentechnik, Autos mit Rostschutz-Garantie oder Elektrogeräte mit Tiefpreisgarantie versprechen Sicherheit und stärken das Vertrauen. Anne Kronzucker: "Was so schön klingt, hält aber gelegentlich einer kritischen Prüfung nicht stand. Manche Garantieversprechen bewegen sich sogar am Rande der Seriosität." Da wirbt beispielsweise ein Pfannenhersteller mit einer 30-jährigen Garantie auf die Pfanne. Beim Durchlesen der Garantieerklärung wird klar, diese gilt nicht für die Antihaft-Beschichtung. Dabei wird gerade dieser spezielle Belag am häufigsten beschädigt.
Willkürlich vom Händler ausgelobt scheint das Thema Tiefpreisgarantie. Sie verspricht: Geld zurück, wenn das gleiche Produkt irgendwo anders günstiger angeboten wird. Wo "irgendwo" ist, definiert allerdings der Händler subjektiv. Das können Vergleichsangebote regionaler Händler, Internet-Händler, nur in den seltensten Fällen aber bundesweite Offerten sein.
"Eine Reihe von Garantien machen dennoch durchaus Sinn", so die D.A.S. Juristin, "und die gesetzlichen Rechte aus Mängelhaftung stehen dem Kunden in jedem Fall zusätzlich zu." Streitigkeiten im Schadensfall um Garantien gehören eher zur Ausnahme. Die überwiegende Mehrzahl der Unternehmen handelt kundenfreundlich und kulant.
Auf Nummer sicher gehen: Tipps, die weiterhelfen
Sicherheitshalber sollten sich Verbraucher schon vor dem Kauf erkundigen, ob und binnen welcher Frist umgetauscht werden kann. Sinnvoll ist, Kassenbons und Rechnungen grundsätzlich als Kaufnachweis aufzuheben. Das Kaufdatum gilt als Beginn der Gewährleistungspflicht bzw. der Garantiezeit. Empfohlen wird, nach dem Kauf entdeckte Mängel möglichst binnen sechs Monaten zu reklamieren. Verstreichen mehr als sechs Monate, muss der Käufer belegen, dass die Ware beim Einkauf bereits fehlerhaft war. Dies kann unter Umständen schwierig werden. Generell schadet ein gesundes Misstrauen bei reißerisch formulierten Garantien nie.
Wichtig: Garantieerklärungen und -verlängerungen gründlich lesen und dabei gezielt nachprüfen, was nicht garantiert wird. Bleibt ein Punkt unklar oder ist eine Textpassage schwammig formuliert, sollten Verbraucher sich nicht scheuen, kritisch nachzufragen.
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Kurzfassung:
Oft verwechselt: Mängelhaftung, Garantie und Umtauschrecht
Wie Verbraucher auch nach dem Einkauf glücklich werden
Das neue Handy überrascht mit Pixelfehlern, der Käse schimmelt vor Ablauf des Haltbarkeitsdatums: Verbraucher denken in solchen Fällen sofort an die Möglichkeit des Umtausches oder der Reklamation. Dabei spielen die Begriffe Mängelhaftung und Garantie sowie Umtausch und Rückgabe eine wichtige Rolle. Die D.A.S. Rechtsschutzversicherung klärt auf: Liegt ein Produktmangel wegen Material- oder Bearbeitungsfehlern vor, kann dieser im Rahmen der gesetzlichen Mängelhaftung (sogenannte Gewährleistung) innerhalb von zwei Jahren beim Händler geltend gemacht werden. Gefällt nur die Ware nicht, gilt ein Umtausch vielen Kunden als selbstverständlich. Er ist jedoch eine auf Kulanz beruhende Serviceleistung des Händlers. Damit entspricht die Praxis zwar dem Verbraucherwunsch, ist aber im Bürgerlichen Gesetzbuch nicht vorgeschrieben. Anders ist es bei Garantien, mit denen Händler und Hersteller oft nahezu inflationär werben: Juristisch gesehen sind Garantien rechtswirksame Bestandteile einer zwischen Käufer und Verkäufer geschlossenen Vereinbarung. Allerdings sind auch sie nicht im Gesetz verankert, stützen sich auf freiwillige Versprechungen und übertreffen die Dimensionen der Gewährleistung. Anders als diese greifen Garantien oft auch bei nach dem Kauf entstandenen Mängeln.
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Die D.A.S. ist Europas Nr. 1 im Rechtsschutz. Gegründet 1928, ist die D.A.S. heute in beinahe 20 Ländern in Europa und darüber hinaus vertreten. Die Marke D.A.S. steht für die erfolgreiche Einführung der Rechtsschutzversicherung in verschiedenen Märkten. Über zwölf Millionen Kunden vertrauen der Marke D.A.S. und ihren Experten in Fragen rund ums Recht. 2010 erzielte die Gesellschaft Beitragseinnahmen in Höhe von einer Milliarde Euro.
Die D.A.S. ist der Spezialist für Rechtsschutz der ERGO Versicherungsgruppe und gehört damit zu Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Mehr unter www.das.de
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