Maßgeschneiderte Konzepte allerdings noch Mangelware
Düsseldorf/München/Balingen – Davon träumt jeder Kunde: Kurz bevor die Garantiezeit seiner Fertigungsanlage abläuft, meldet sich die Serviceabteilung des Herstellers. Man möchte die Anlage überprüfen, gegebenenfalls vorsorglich Teile austauschen und so sicherstellen, dass die Anlage mängelfrei aus der Garantiezeit geht. „In der viel zitierten Servicewüste wirkt ein solches Szenario wie eine Fata Morgana – und doch gibt es Hersteller, die den Wunsch ihrer Kunden nach gutem und nachhaltigem Service zu stillen wissen“, schreiben Frank Reichert und Michael Springmann im Dezemberheft der Zeitschrift absatzwirtschaft http://www.absatzwirtschaft.de.
Die Klage der Rufer in der Servicewüste sei allerdings noch lange nicht verstummt. Die beiden Berater von Barkawi Management Consultants http://www.barkawi.com haben festgestellt, dass viele Produkte ohne Zusatzleistungen angeboten werden. Maßgeschneiderte Servicedienste seien Mangelware. „Und so stößt mancher Kunde schnell an die Grenzen der Kulanz beim Anbieter, der Service in seiner Kalkulation nicht vorgesehen oder falsch bewert hat. Oftmals genießt das Thema im Unternehmen so wenig Aufmerksamkeit, dass es keine klaren Strukturen gibt. Für den Kunden wird die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner dann schnell zum Gang durch einen Irrgarten“, so Reichert und Springmann. Hier sei ein grundlegendes Umdenken notwendig. Immerhin werde Service zum Dreh- und Angelpunkt in den umkämpften Märkten – oftmals bilde kundengerechter Service sogar die Voraussetzung für das Überleben.
Die Dienstleistungs-Champions würden sich mittlerweile durch einen hohen Anteil des Service-Umsatzes am gesamten Geschäftsvolumen auszeichnen. Bei Herstellern von langlebigen Investitionsgütern liege er bereits bei 45 Prozent. Manche Gerätehersteller kommen sogar auf über 60 Prozent. In ihrer Studie „Winning with Service Excellence“ verorten die Autoren Reichert und Springmann vorbildliche Branchen, wie den Maschinenbau oder die Hightech-Industrie. Hier würden beispielsweise Remote-Verfahren, also die Fernwartung von Maschinen und Anlagen, einen wesentlichen Beitrag zum Serviceerfolg leisten. Das sorge für schnellere Reaktionszeiten und unterstütze die Bereitstellung sowie Disposition der richtigen Werkzeuge und Ersatzteile für den Techniker. Im Idealfall lasse sich sogar das Problem aus der Ferne beseitigen. An- und Abfahrten des Servicetechnikers werden somit gespart. „Unsere Kunden profitieren von den kürzeren Reaktionszeiten und erreichen damit eine höhere Maschinenverfügbarkeit. Viele Personaleinsätze lassen sich so vermeiden, was auch auf Herstellerseite die Kosten senkt“, bestätigt Bernhard Steinel, Leiter Systemservice bei Heidelberger Druck http://www.heidelberg.com.
Die Kundenakzeptanz von Fernwartungsmodulen sei aber eine Frage des Vertrauens der Anwender zu ihrem Lieferanten. „In den letzten Jahren ist es uns gelungen, den Remote-Service flächendeckend einzuführen. Als neue Technologie haben wir das Modul eCall eingeführt. Dabei sendet die Maschine im Falle einer Störung automatisch ein qualifiziertes Fehlerticket an das Heidelberg Service Team nachdem der Anwender per Knopfdruck seine Zustimmung gegeben hat“, so Steinel. Auch beim Technologiehersteller Bizerba http://www.bizerba.de/de/ melden sich die Geräte automatisch per Mail beim Kunden oder beim Bizerba-Service bevor ein Stillstand der Geräte erfolgt und teilen mit, ob beispielsweise die Etiketten zu Ende gehen oder eine Reinigung notwendig sei. Auch Störungen könne das Gerät den zuständigen Mitarbeitern per E-Mail mitteilen. „So werden Stillstandszeiten vermieden oder reduziert. Das ist für unsere Kunden bares Geld“, erläutert Robert Keller, Leiter Service International bei Bizerba.
Entscheidend für eine innovatives Service-Portfolio sei es nicht, eine unüberschaubare Anzahl neuer Services anzubieten, so die Erfahrungen der Berater Reichert und Springmann. Das würde eher zu einer Irrfahrt im Dienstleistungsdschungel führen. Angebote müssten sich am Serviceverständnis des Kunden ausrichten und darauf abgestimmt sein. „Eines der etablierten Modelle ist ‚Pay-per-Use’, wie es Pentax Life Care http://www.pentax.de/de/lifecare.php anbietet. Bei dem seit gut zwei Jahren offerierten Service werden mit dem Kunden feste Preise pro durchgeführter Dienstleistung vereinbart“, führen Reichert und Springmann aus. Bezahlt werde nur nach der tatsächlich in Anspruch genommenen Leistung.
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