Hannover-Langenhagen – Der japanische Autohersteller Mazda http://www.mazda.de will den Kunden stärker in den Fokus rücken. Nach einem Bericht des Fachmediums Kfz-Betrieb http://www.kfzbetrieb.de unterstützt die Ford-Tochter seine Händler bei der Kundenbindung und –neugewinnung mit drei neuen Instrumenten. So wird das bestehende Kunden-Dialog-Programm durch eine neue Premiumversion ergänzt. Sie soll die Kommunikation mit dem Kunden intensivieren. Die Kontaktfrequenz soll erhöht werden. „Die Ansprache des Kunden erfolgt hauptsächlich über individuelle Mailings unter anderem zu Anschlussgarantien, Hauptuntersuchungs- und Wartungsintervallen sowie Modellinformationen“, schreibt Kfz-Betrieb.
Außerdem beinhalte das neue Kunden-Dialog-Programm den Versand von jährlich drei Ausgaben des Mazda-Kundenmagazins sowie Fragebögen zu den Themen Neuwagen und Service. „Es ist schon verwunderlich, dass wieder einmal die Asiaten – denn ähnliche Entwicklungen gibt es bereits bei Toyota und Honda – die kompromisslose Kundenorientierung in den Vordergrund rücken. Mazda hat erkannt, dass eine intensivere und individuellere Kundenansprache die Bindung des Kunden an ‚sein’ Autohaus und die Loyalität zur Marke erhöht“, sagt der Automobilexperte Uwe Röhrig, Inhaber des Beratungshauses International Car Concept (ICC) http://www.icconcept.de in Hannover-Langenhagen. Beim Mutterhaus Ford http://www.ford.de ist man anscheinend noch nicht so weit: „Als ich Ende vergangenen Jahres gegenüber einem Verkäufer den Wunsch äußerte, mir in näherer Zukunft einen Ford Focus zuzulegen, wurde ich mit der Auskunft beschieden: Dann schauen Sie mal regelmäßig im Internet nach. Und als ich mich an denselben Verkäufer, der im Internet als Ansprechpartner für Gebrauchtwagen aufgeführt ist, per Mail gewandt habe, bekam ich gar keine Antwort“, sagt der Kunde eines sauerländischen Ford-Händlers. „In dieses Autohaus setze ich keinen Fuß mehr hinein. Mittlerweile fahre ich einen gebrauchten Mercedes und bin damit sehr zufrieden. Durch schlechten Service bin ich dem Autohaus und der Marke sozusagen untreu geworden.“ Der Einzelfall dokumentiert: Wenn der Service im Autohaus schlecht ist oder als schlecht empfunden wird, dann helfen auch hohe Rabatte nicht weiter.
Bei Mazda will man auch auf der technischen Seite besser werden. Zu diesem Zweck werden dem Verkäufer im Autohaus optimierte Instrumente im „Mazda Administration and Communication System“ (MACS) zur Verfügung gestellt. Die Menuführung des Systems sei verbessert worden und lehne sich stärker an die typischen Verkaufsprozesse im Autohaus an. Das neue System präsentiere dem Anwender auf einen Blick alles Wesentliche: von der Kundenkontaktaufnahme bis hin zur Auslieferung. Und als dritte Maßnahme bietet Mazda seinen Händlern die neue, internet-basierte Marketing-Box, die wichtige Hilfestellungen bei der Autohauswerbung leisten soll. „Einige Premium- und Massenhersteller warten wohl immer noch auf ein Wunder aus der Automotiv-Wundertüte. Was man zurzeit an Managern in der Autoszene erleben kann, ist schon unglaublich. Frei nach dem Motto, wer glaubt, dass ein Zitronenfalter Zitronen faltet, der glaubt auch, dass ein Automanager managt. Dass konsequente Kundenansprache keine Geheimwissenschaft ist, zeigen am überzeugendsten die Japaner“, so Röhrig.
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