Bonn/Krefeld – Trotz steigender Ansprüche sowie gleichzeitig steigender Verdienstmöglichkeiten, intensiverer Berichterstattung und der Schaffung von Arbeitsplätzen wird die Call Center-Branche ihr schlechtes Image wenn überhaupt nur äußerst schleppend los. Das soll sich jetzt aber endgültig ändern. Initiator für den letzten Schritt soll eine Satzungsänderung des Branchenbundes Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) http://www.call-center-forum.de sein, die die Mitglieder in Potsdam beschlossen haben. Aus dem Verein wird nun ein Verband, der die Interessen der Branche nun auch politisch und rechtlich wahrnehmen wird.
Stand bisher vornehmlich Know-How-Austausch auf der Agenda des Vereins, so soll das CCF jetzt als ein wirksames Regulativ fungieren, das die Interessen seiner Mitglieder vertritt. „Ein Ansatz, den wir begrüßen“, sagt Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de. „Das vorherrschende Image der Branche wird den Tatsachen nicht gerecht. Call- und Contact Center arbeiten vor allem für ein qualitätsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement. Schlechter Service oder zweifelhafte Kampagnen sind die Ausnahme, fallen der Öffentlichkeit jedoch naturgemäß viel stärker auf. Wir müssen dafür sorgen, dass sich die Wahrnehmung ändert nach dem bewährten Motto: Tue Gutes und rede darüber“, so Grossecker weiter.
Neben der Neuausrichtung stand auf der außerordentlichen Mitgliederversammlung des CCF in der brandenburgischen Landeshauptstadt auch das Bilden mehrerer bundesweit aktiver Arbeitskreise auf dem Programm, die teilweise sogar schon umgehend aktiv wurden. So hat beispielsweise der Arbeitskreis „Freiwillige Selbstkontrolle Call Center“ (FSK-CC) bereits einen Verhaltenskodex für die Branche erarbeitet, der derzeit mit anderen Verbänden und Institutionen abgestimmt wird. Dieser soll im Rahmen des beginnenden Nominierungsverfahrens auch europaweit eingeführt werden, um die Verbraucher vor ungebetenen Anrufen aus dem Ausland zu schützen. Damit der Verhaltens-Kodex auch in die Tat umgesetzt werden kann, sucht das CCF derzeit das Gespräch mit Verbraucherschützern und anderen Brancheninitiativen. „Der Austausch und die Zusammenarbeit mit Verbraucherschützern ist sehr wichtig. Beispielsweise müssen wir hier auch noch für mehr Transparenz hinsichtlich unserer Branche, unserer Lösungen und Prozesse sorgen, um eine konstruktive Zusammenarbeit zu unterstützen“, erklärt Grossecker.
Doch nicht nur der Verbraucher soll durch die Neuausrichtung des Verbandes profitieren. Das CCF möchte auch Einfluss nehmen im politischen Willensbildungsprozess. Insbesondere will der Verband die Interessen der Branche bei der geplanten europäischen Norm für Contact Center vertreten wissen. Auch im Hinblick auf den offenen europäischen Markt sei eine gemeinsame Norm in Europa wichtig. „Diese Norm darf funktionierende Contact Center nicht einschränken. Schließlich ist die Branche eine der wachstumsstärksten überhaupt. Und das sollte sich im Interesse aller nicht ändern. Da kann ein Verband, der die Interessen aller Seiten vertritt- Verbraucher sowie Inhouse-Call Center und Dienstleister -, nur von Vorteil sein“, sagt Grossecker. Derzeit arbeiten in Deutschland etwa 360.000 Menschen in circa 5.600 Call Centern. Für das laufende Jahr erwartet Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland, nochmals sieben mehr Call Center-Arbeitsplätze.
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