Warum die Stimme die Service-Gesellschaft erobert und die Mitte nicht golden ist - Top-Themen der NeueNachricht-Winterausgabe
Von Andreas Schultheis
Bonn, 20. Dezember 2007, www.ne-na.de - Joe Cocker, Rod Stewart, Bonnie Tyler – sie alle haben sie, die unverwechselbare Stimme, die den musikalischen Erfolg auch ohne Castingshows schon über Jahrzehnte hinweg garantiert. „Die menschliche Stimme verfügt über die größte Farbpalette aller Instrumente", sagt einer ihrer Kollegen, Bobby McFerrin. Dass der Klang einer Stimme zum wichtigen Eckpfeiler für Werbung und Marketing wird, erläuterte Carl-Frank Westermann von MetaDesign auf den Bonner Voice Days. Der Stimme als Corporate Voice kommt nach seiner Ansicht eine wichtige Rolle für die Schaffung einer ganzheitlichen Markenstrategie zu. Bisher hätten sich Marken vorwiegend visuell dargestellt. Klangdesign sei zwar nur ein kleiner Teil der gesamten Kommunikationspalette, der aber in den nächsten Jahren wichtiger werde. Die Voice Days im Alten Bundestag haben sich etabliert. Die vierte Auflage der Leitveranstaltung für Sprachtechnologie in Europa hat nicht nur Technikexperten zusammengebracht, sondern auch Vordenker aus Wissenschaft und Wirtschaft. Wenn der Berliner Medien- und Kommunikationsforscher Norbert Bolz die Stimme als das ultimative Interface bezeichnet, ist das mehr als die Selbstbeweihräucherung einer Branche. Die Erkenntnis, dass immer mehr alltägliche Aufgaben mithilfe der Stimme bewältigt werden können, setzt sich durch. Und die sprachverarbeitende Technologie wird in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen als bislang. Das gilt auch für die Call Center Branche, die die Voice Days nutzte, um ihre Leistungen ins rechte Licht zu rücken. Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums, plädierte dabei für mehr Sachlichkeit in der Debatte um unerlaubte Werbeanrufe und kostenpflichtige Warteschleifen. Viele Unternehmen hätten trotzdem beim Management ihrer Kundenschnittstelle mehr denn je Optimierungsbedarf, so das Ergebnis einer Expertenrunde.
„Statt sich auf Kosteneinsparungen zu konzentrieren, sollten Unternehmen auf Investitionen in Services setzen, die sicherstellen, dass die Kunden positive Erfahrungen machen", forderte Genesys-Managing Director Michael-Maria Bommer. Diesem Ansinnen trug auch die Vorstellung der Qualitätskriterien für Sprachapplikationen durch die Initiative Voice Business Rechnung. „Wer sich als Call Center-Dienstleister kontinuierlich verbessern will, muss in der Lage sein, die Qualität seiner Dienstleistung umfassend zu messen", sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business.
Dienstleistung ist das Stichwort für unseren ständigen Gastkolumnisten Michael Müller, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o. Sein Thema diesmal: Vernetzung und Veränderungsdynamik. Der Einstieg in die digitale Ökonomie habe Menschen und Märkte verändert, Ansprüche an Produkte und Service individueller gemacht. In einer von so genannten E-Lancern und Sohos (Small offices, home offices) beherrschten Ökonomie wandele sich die Rolle des Wirtschaftsmanagers, der nichts mehr gemeinsam hat mit dem Industriekapitän vergangener Tage. An die Stelle eines Unternehmens industrieller Prägung tritt ein Netz von freischaffenden und weitgehend selbstbestimmten Arbeitskräften, die über die gesamte Welt verstreut und auf elektronischem Wege verbunden zusammenarbeiten können. Instabilität und der Abschied von alten Organisationsmustern führe zwar zur Verringerung der Handlungsfähigkeit in einem System, dafür steige die Kreativität. Die Kehrseite: Veränderung werde oft mit Bedrohung gleichgesetzt. Die Menschen könnten nicht Schritthalten mit der verordneten Veränderungsgeschwindigkeit in Wirtschaft und Politik. Diese habe laut Müller letztlich mit sich selber zu tun. Insbesondere die Union wandele auf schwierigen Pfaden in der so genannten Mitte, die sie wiederentdeckt hat, die aber leider nicht die sprichwörtlich goldene Mitte sei. Von dort aus betreibe man nicht quasi automatisch eine ausgewogene Wirtschaftspolitik. „Vielmehr verliert sich der, der die Mitte besetzt und für sich reklamiert, in Beliebigkeit und Konturlosigkeit, steht für Sowohl-als-Auch-Programme und büßt am Ende das ein, was Politik am meisten ersehnt: die Glaubwürdigkeit", so Müller.
Ein Modell, das für manche Bereiche der Politik zumindest interessant wäre, weil die Rücksichtnahme auf Wahltermine in diesem Fall keine Rolle spielen müsste, stellt der NeueNachricht-Gastautor Marc Emde vor, Personalexperte bei Kirchconsult in Köln. In deutschen Chefsesseln sitzen demnach immer häufiger Kurzzeit-Chefs, so genannte Interim Manager. Sie übernehmen zeitlich befristete Managementaufgaben, bleiben als „Kurzzeit-Chefs" drei bis neun Monate auf ihrem Posten. „Interim Management ist ein eigenständiges Berufsbild mit unternehmerisch handelnden, flexibel und projektorientiert arbeitenden Umsetzern vor Ort. Fachliche Professionalität, hohe Sozialkompetenz verbunden mit natürlicher Autorität und positiver Ausstrahlung sind die Voraussetzungen, die ein guter Interim Manager mitbringen sollte", schreibt Emde.
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