Avaya-Studie zeigt: Prozesse stehen KMUs bei kurzen Antwortzeiten im Weg
- 81 Prozent der KMUs sehen Verbesserungspotential in ihrem aktuellen Kundenservice
- Kurze Reaktionszeiten sind für 68 Prozent der Befragten der Schlüssel zum Unternehmenserfolg
- Für 34 Prozent der Unternehmen gehören flexible Arbeitsbedingungen zu den wichtigsten Maßnahmen, um den Kundendialog zu verbessern
Frankfurt am Main, 24. November 2011 - Avaya, einer der weltweit führenden Anbieter von Systemen, Software und Services für die Geschäftskommunikation, hat 700 deutsche und britische Führungskräfte mittelständischer Unternehmen zu den Treibern ihres Geschäftserfolgs befragt. Die aktuelle Studie zeigt, dass die Mehrheit der Unternehmen sich nicht in der Lage fühlt, so schnell auf Kundenanfragen zu reagieren wie es die Wirtschaft von heute erfordert. Dabei sind mehr als zwei Drittel der Entscheider der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen (68%) und eine solide Kundenbeziehung (66%) die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind.
Diese Ergebnisse belegen, dass die Mehrheit der Befragten ein klares Verständnis davon hat, in welchen Bereichen sie ihr Engagement verstärken muss, um den globalen wirtschaftlichen Bedingungen zu entsprechen und die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. Zugleich fehlt es aber an Prozessen und Tools, um sich diesen Herausforderungen zu stellen. 81 Prozent der Entscheider wollen nämlich ihren Kundenservice verbessern, weil er den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht wird, und mehr als die Hälfte (52%) hält es sogar für notwendig, die gesamte externe Kommunikation zu optimieren.
Viele kleine und mittlere Unternehmen haben das Potential erkannt und die ersten Maßnahmen bereits eingeleitet. Dringendsten Handlungsbedarf sehen 48% der Befragten darin, die nötigen personellen Ressourcen mit der erforderlichen Kompetenz zur Verfügung zu stellen. An zweiter Stelle folgt die Erreichbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners zu den bevorzugten Anrufzeiten der Kunden (41%). Für 34% der Unternehmen sind flexible Arbeitszeiten der Schlüsselfaktor, um diese Ziele zu erreichen. Dabei stehen 84% der Entscheider mehr Flexibilität positiv gegenüber und mehr als die Hälfte (51%) sind davon überzeugt, dass sie das Unternehmen damit für Bewerber attraktiver machen und Arbeitnehmer langfristiger binden können.
Zitat:
Michael Bayer, President, Avaya EMEA erklärt: "Es gibt keinen Zweifel daran, dass sich Unternehmen angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen anstrengen müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Kleine und mittlere Unternehmen müssen diese Bewährungsprobe bestehen. Denn an ihrem Beispiel zeigt sich, wohin sich der Markt entwickeln wird. Deswegen ist es besonders spannend, dass die große Mehrheit der Unternehmen kurze Reaktionszeiten und guten Kundenservice zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren zählt. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass dafür neue Arbeits- und Kommunikationsmodelle gebraucht werden. Bandansagen wie: "Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an", sind heute einfach nicht mehr zeitgemäß. Mithilfe von Unified Communications-Lösungen sind Mitarbeiter erreichbarer, mobiler und reaktionsschneller. Das ermöglicht Unternehmen nicht nur eine effizientere Einsatzplanung ihrer Fachkräfte entsprechend spezifischer Kundenanforderungen, sondern bildet auch die Basis für einen besseren Kundenservice."
Weitere Informationsquellen:
- Bildmaterial auf Flickr
- Pressemitteilung: Avaya-Studie zeigt die versteckten Gefahren von Arbeitsüberlastung auf
- Pressemitteilung der Avaya-Marktstudie 2008
- Pressemitteilung der Avaya-Marktstudie 2009 Teil 1
- Pressemitteilung der Avaya-Marktstudie 2009 Teil 2
Hinweise
Die Studie "Flexibles Arbeiten im Mittelstand" wurde vom Marktforschungsinstitut Dynamic Markets im Auftrag von Avaya durchgeführt. Dazu wurden in Deutschland und in Großbritannien je 350 Führungskräfte in kleinen und mittelständischen Unternehmen befragt. Weitere Informationen zur Methode und Auswertung der Studie erhalten Sie auf Anfrage. Bitte wenden Sie sich dazu per E-Mail an avaya.de@fleishmaneurope.com.
Über Avaya
Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen.
Diese Pressemitteilung enthält einige zukunftsbezogene Aussagen. Diese können an Begriffen wie "erwarten", "davon ausgehen", "fortfahren", "könnte", "annehmen", "beabsichtigen", "eventuell", "prognostizieren", "einschätzen", "abzielen auf", "planen", "sollte", "werden", "anstreben", "Ausblick" und vergleichbaren Ausdrücken erkannt werden. Sie basieren auf aktuellen Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen. Obwohl wir glauben, dass diese Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen begründet sind, bleiben solch zukunftsbezogenen Aussagen naturgemäß lediglich Behauptungen, die Risiken und Unsicherheitsfaktoren unterliegen, von denen die meisten schwierig einzuschätzen sind und die im Allgemeinen außerhalb der Kontrolle Avayas liegen. Diese und andere relevante Faktoren können dazu führen, dass durch getroffene zukunftsbezogene Aussagen oder diesen inbegriffene Annahmen, Ergebnisse, Gewinne und Leistungen erheblich von tatsächlich zukünftigen Ergebnissen, Gewinnen und Leistungen abweichen. Für eine Auflistung und Beschreibung solcher Risiken und Unwägbarkeiten, wenden Sie sich bitte an die SEC und die dort befindlichen Avaya-Unterlagen. Sie finden Sie unter www.sec.gov. Avaya übernimmt keinerlei Verantwortung für eine Aktualisierung der zukunftsbezogenen Aussagen durch Berücksichtigung neuer Informationen oder zukünftiger Ereignisse oder anderer Dinge.
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