Call und Contact Center setzen immer stärker auf IP-Kommunikation
Berlin - Die Kommunikation über das Internet Protokoll (IP) spielt bei Call und Contact Centern nach Einschätzung von Branchenexperten eine immer größere Rolle. Relevant ist dabei die Auswahl des richtigen Kommunikationskanals,, wenn es um die Umverteilung des Telefonvolumens zugunsten anderer Medien geht. Die so genannte Multichannel-Kommunikation soll Kunden die Wahl zwischen möglichst vielen Kommunikationswegen lassen und damit die Erreichbarkeit und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
In Multichannel-Contact Centern können die Agenten an multifunktionalen Arbeitsplätzen über unterschiedliche Kommunikationskanäle mit den Endkunden kommunizieren. Beim Management der Kontaktmöglichkeiten kommt es darauf an, für unterschiedliche Zielgruppen den jeweils geeigneten Kanal bereitzustellen. So bietet die TK-Firma Aastra http://www.aastra-detewe.de mit dem System Solidus eCare 6.0 ein Routing für alle Medientypen - Sprache, Fax, E-Mail, SMS oder Chat. Der Kunde kann mit dem Unternehmen nach seinen Wünschen kommunizieren. Das System unterstützt nach Angaben von Aastra bis zu 10.000 Agenten, unabhängig vom Standort, und kann bis zu 400.000 Anrufe in der Stunde bewältigen. Graphische Report Tools ermöglichen es den Managern im Call Center, die Leistung im Kundenservice kontinuierlich und beständig zu steigern.
Die Version 6.0 stellt den Agenten persönliche Ansagetexte sowie neue Möglichkeiten für Verteilerwarteschleifen zur Verfügung. Weitere Fähigkeiten sind die IP-Aufzeichnung für Softphones, Wählen aus SMS, ein neues Interface für Business-Anwendungen wie SAP und neue Multimedia-Optionen zur Kommunikation mit den Kunden. „Call oder Contact Center, besonders auf Basis der IP-Technologie, setzen sich auf der ganzen Welt durch. Berechtigterweise erwarten Kunden daher kürzere Wartezeiten und besseren Service. Um Wettbewerbsvorteile zu erlangen und diese hohen Qualitätsstandards zu liefern, brauchen Firmen leistungsstarke Tools zum besseren Routing der Anrufe, für effizientere Interaktion mit den Kunden und für ausgefeilte Reportings. Solidus eCare 6.0 erfüllt diese hohen Anforderungen durch die Integration aller vorhandenen Medien und Technologien und verhilft damit zu höherer Produktivität und gesteigerter Service-Qualität“, erläutert Andreas Latzel, CEO der Aastra-Gruppe in Deutschland.
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