Wien/Bonn, www.ne-na.de - Um Kunden „bei der Stange zu halten" , sollten Unternehmen mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten – nicht nur eine häufig überlastete Hotline: „Ganz gleich ob man von Kundendienst, Service und Support Center oder Customer Service spricht - all diese Begriffe bezeichnen ein und dieselbe Aufgabe im Unternehmen: nämlich den Dienst am Kunden. Das griffige und oft strapazierte Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) fasst sämtliche Aktivitäten zusammen, die gesetzt werden, um Kunden ans Unternehmen zu binden und zugleich eine effiziente kundenorientierte Strategie zu ermöglichen. Die Verbesserung der Kundenloyalität ist ein wesentlicher Schwerpunkt im Kundenbeziehungsmanagement (CRM), da Kunden dazu neigen, ein Unternehmen nach nur einem negativen Kundendiensterlebnis zu wechseln“, berichtet die österreichische Nachrichtenagentur APA http://www.apa.at. Customer Interaction Management (CIM) bedeute Kundenkontakt über verschiedene Kommunikationskanäle. „CIM-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, sämtliche Interaktionen zwischen Unternehmen, Kunden und Partnern über alle vorhandenen Kontaktkanäle zu ermöglichen. Das Customer Interaction Center (CIC) ist das Herzstück. Hier laufen alle Fäden zusammen, hier werden sämtliche Kundenbeziehungen erfasst - ganz gleich ob in Form von E-Mail, als Telefonat oder als Brief und unabhängig vom Eingangsbereich (Marketing, Vertrieb oder Service)“, so APA. Unter CIM verstehe man nicht nur die Plattitüde, dass man mit seinen Kunden sowohl über E-Mails als auch eine Hotline kommuniziere. Vielmehr verstecke sich hinter diesem Kürzel der Versuch, den Kunden genau zu dem Moment die relevante Information über seinen bevorzugten Kanal zukommen zu lassen, wann er es möchte.
Aus dem Blickwinkel eines Kunden erscheinen die Leistungen eines Unternehmens umso hochwertiger, je einheitlicher sich das Erscheinungsbild des Anbieters darstelle. „Wenn man das Thema nun aus der Sicht eines Unternehmen betrachtet, so ist bereichsübergreifendes Kundenmanagement wichtig, um Chancen und Risiken im Tagesgeschäft besser beurteilen zu können. So ist es beispielsweise für einen Außendienstmitarbeiter wichtig zu wissen, dass ein Kunde vor kurzem im Innendienst eine Beschwerde abgesetzt hat. Eine reines Call Center kann diesem Anspruch nicht in vollem Umfang genügen" meint Peter Sperk, CRM-Experte bei SAP Österreich.
„Die effektive, direkte Kommunikation mit dem Kunden - egal ob per Telefon, Mail, Fax oder Web – hat sich zu einem wettbewerbsbestimmenden Faktor entwickelt. Daher ist die Integration der unterschiedlichen Servicekanäle ein Muss für effiziente Arbeitsprozesse. Die wirkliche Herausforderung aber besteht darin, die hohe Effizienz, die Contact Center bei der Bearbeitung von Kundenprozessen erlangt haben, etwa durch intelligente Routing-Methoden und optimierte Arbeitsweisen, nun auf die zahlreichen Backoffice-Prozesse zu übertragen. Nur so kann hocheffizientes CIM und eine positive Kundenerfahrung realisiert und langfristig sichergestellt werden“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH bei Genesys Telecommunications http://www.genesyslab.com.
CIM sei auch nach Einschätzung des Systemintegrationsspezialisten Nextiraone http://www.nextiraone.de ein sehr zeitgemäßes Instrument: Der Kunde habe ohnehin absolute Wahlfreiheit. Jeder entscheide selbst, ob er lieber per E-Mail, Brief, Fax oder Telefon Kontakt aufnimmt. Wichtig für die optimale Nutzung sei, dass die CIM-Applikation die unterschiedlichen Medien zusammenführt. Bei der Integration müsse berücksichtigt werden, dass nicht nur klassische Computer Telephony Integration zur Anbindung des Telefons an die CIM-Datenbank reiche, sondern auch alle anderen Medien berücksichtigt werden. „Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist unabdingbar. Nur so kann man Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindern und ärgerlich Medienbrüche vermein“, so die Markterfahrung von Axel Schnell, Mitglied der Geschäftsführung von Nextiraone. Für die Mehrheit der Bankkunden sei es heute selbstverständlich, ihre Geldgeschäfte auf verschiedenen Wegen zu erledigen. „Überweisungen tätigt man online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch“, betont Schnell.
Die Wettbewerbsfähigkeit des Kreditinstituts hänge davon ab, dass alle Anfragen schnell und gleichzeitig sorgfältig bearbeitet werden. „Echtes Multikanal-Banking sorgt dabei für die sinnvolle Unterscheidung nach der Qualität der Anfrage: In einem Kundenservice-Center können alle Anfragen entgegen genommen, häufig bereits fallabschließend bearbeitet oder zumindest an die richtige Stelle geleitet werden“, sagt Schnell. In den Filialen laufe der direkte Kontakt zu den Kunden über die Berater. Sie könnten ausführlich und vertriebsorientiert beraten. „Die intelligente Vernetzung von Filialen, Zentrale und Kundenservice-Center entspricht einer zeitgemäßen Kundenpflege. Weiter gehende Beratungen werden mit den Mitarbeitern in den Filialen abgestimmt. So kann jeder Kunde professionell betreut werden. Das sichert den Wert der Finanzdienstleistungen“, resümiert Schnell.
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