Frau Dr. Ute Heyme ist promovierte Biologin mit einer Spezialausbildung auf dem Gebiet der Immunologie. Sie arbeitet als Teamleiterin in der Kundenbetreuung der Nabelschnurblutbank VITA 34. Im Interview gibt sie einen Einblick in ihre Arbeit. Weitere Experten im Interview unter www.nabelschnurblut-experten.de
Können Sie bitte kurz Ihren Aufgabenbereich als Temleiterin der Kundenbetreuung umreißen?
Ich bin dafür verantwortlich, dass werdende Eltern, die sich für das Thema Nabelschnurblut interessieren, in allen Anliegen kompetent betreut werden. Sehen Sie uns als eine Art „Entscheidungshelfer“. Das ist wichtig für die Eltern, die noch unsicher sind, ob sie die Stammzellen aus dem Nabelschnurblut ihres Kindes aufbewahren sollen aber auch für diejenigen, die einfach nur noch Hilfe brauchen, was das Prozedere der Einlagerung anbelangt.
Wie viele Anrufe bekommen Sie am Tag und wie lange dauert in der Regel ein Telefonat?
Wir führen etwa zwischen 250 und 400 Gespräche am Tag. Die Dauer ist dabei sehr unterschiedlich – je nach Anliegen. Es gibt Gespräche, die können eine Stunde und länger dauern. Diese Zeit nehmen wir uns natürlich gerne. Es ist uns wichtig, dass alle Fragen unseres Gesprächspartners zufriedenstellend beantwortet werden.
Was ist aus ihrer Sicht das Besondere an der Kundenberatung bei VITA 34?
Wir sind ein hoch motiviertes Team. Die Mitarbeiter zeichnen sich durch ihre Freundlichkeit und ihre fachliche Kompetenz aus. Gerade bei Gesprächen über so intime Themen wie Schwangerschaft und Nabelschnurblut sollte eine angenehme Gesprächsatmosphäre herrschen. Diese Atmosphäre schafft man in keinem Callcenter. Eine weitere Besonderheit bei Vita 34 ist, dass wir versuchen, unsere werdenden Eltern durch immer den gleichen Ansprechpartner zu betreuen. Das schafft Individualität und Vertrauen. Wir sind in vielen Fällen ebenso Vertrauensperson wie die Hebamme oder der Gynäkologe. Bei speziellen medizinischen Fragen steht den werdenden Eltern unser Expertenteam aus der Fachberatung zur Seite.
Woher kommt die hohe Motivation?
Das hängt von verschiedenen Faktoren ab. Zwei davon möchte ich nennen. Die Menschen, die hier arbeiten identifizieren sich mit dem Thema Nabelschnurblut und deren Nutzen für die Gesundheit. Mit dieser Einstellung kommt die Freundlichkeit und Motivation von ganz allein. Außerdem arbeiten wir in einem Unternehmen, dem das Wohl seiner Mitarbeiter am Herzen liegt. Und gute Arbeitsbedingungen sind Voraussetzung für gute Arbeitsleistungen.
Wenn Sie eine Frage gestellt bekommen, auf die Sie nicht sofort eine Antwort parat haben: Wie reagieren Sie dann?
Die Fragen, die uns gestellt werden, wiederholen sich natürlich bei den einzelnen Gesprächen.
Es gibt aber auch Anfragen, die sehr spezieller Natur sind und wo man zusätzliche Informationen einholen muss. In solchen Fällen wäre es fatal, sofort mit einer falschen Antwort zu reagieren. Ich finde es keine Schande, sondern einen Zeichen von Kompetenz, wenn wir dem Anrufer in einem solchen Fall einen Rückruf anbieten.
Wie reagieren Sie, wenn Sie einen Skeptiker in der Leitung haben?
Wir versuchen jedem Anrufenden die Hilfestellung zu geben, die er in dem Moment braucht. Die Entscheidung muss er letztendlich aber allein treffen. Und wenn er sich dagegen entscheidet, akzeptieren wir das natürlich.
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